客服主管的顾客沟通影响能力不包括（）A、在公司规范的基础上，重视与项目关键顾客的每一次沟通，展现服务形象。B、主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键顾客所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容，准确理解关键顾客的期望。C、正确识别理解顾客的需求和希望。D、顾客对沟通结果表示满意。

题目

客服主管的顾客沟通影响能力不包括（）

  • A、在公司规范的基础上，重视与项目关键顾客的每一次沟通，展现服务形象。
  • B、主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键顾客所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容，准确理解关键顾客的期望。
  • C、正确识别理解顾客的需求和希望。
  • D、顾客对沟通结果表示满意。
相似考题

1.在服务交易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法是()。A、跟踪调研B、事端调研C、投诉调研D、关键顾客调研

2.期望的服务是()的函数。A、顾客的实际经历B、顾客的个人需求C、企业形象D、服务水平E、顾客的口碑沟通

3.以顾客为中心原则的含义正确的是()。A.顾客依存于组织，因此组织应当理解顾客当前和未来需求，满足顾客要求并争取顾客期望.B.组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望C.改进顾客忠诚度，满足顾客要求并争取超越顾客期望D.将顾客的需求和期望在组织内得到沟通

4.从物业管理角度理解,影响服务质量的因素有()。A.顾客需求B.顾客口碑C.企业形象D.宣传沟通

参考答案和解析
正确答案:C
更多“客服主管的顾客沟通影响能力不包括（）A、在公司规范的基础上，重视与项目关键顾客的每一次沟通，展现服务形象。B、主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键顾客所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容，准确理解关键顾客的期望。C、正确识别理解顾客的需求和希望。D、顾客对沟通结果表示满意。”相关问题

  • 第1题：

    以顾客为关注焦点的原则主要包括哪些内容（ ）。

    A.要调查识别并处理顾客的需求和期望，还要使企业的目标与顾客的需求和期望相结合
    B.要在组织内部沟通，确定全体员工都能理解顾客的需求和期望，并努力实现这些需求和期望
    C.要预测顾客的满意程度，根据预测采取相应的措施和活动
    D.系统地管理好与顾客的关系，良好的关系有助于保持顾客的忠诚，提高顾客的满意程度
    E.顾客的一切需求应尽量满足，不应给顾客造成不良影响

    答案：A,B,C
    解析：
    以顾客为关注焦点的原则主要包括以下几个方面的内容：1）要调查识别并处理顾客的需求和期望，还要使企业的目标与顾客的需求和期望相结合；2）要在组织內部沟通，确定全体员工都能理解顾客的需求和期望，并努力实现这些需求和期望；3）要预测顾客的满意程度，根据结果采取相应的措施和活动。

  • 第2题：

    秩序专员/管理员专业能力-沟通协调方面的要求是什么？（）

    • A、掌握公司规范的语言、沟通礼仪，灵活使用，认真倾听顾客的表述，不和顾客争辩
    • B、关注顾客情绪变化，准确把握顾客表达的意思
    • C、清晰准确地向顾客传递公司的相关规范、要求等信息，必要时获取其它资源来协助，对及时向上级反映不能解决的问题

    正确答案:A,B,C

  • 第3题：

    客服主管的顾客关系维系能力不包括（）

    • A、准确识别项目内的关键顾客，列出关键顾客清单；
    • B、通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集关键顾客相关信息，汇总信息分析获得关键顾客的基本特征；
    • C、重点关注关键顾客，及时发觉关键顾客的需求，整合项目或分公司的资源满足其需求，打动关键顾客并使其满意公司的服务；
    • D、使用更换合适的时间或舒适的地点，转移话题等方式灵活地向顾客传递相关信息，必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助维护。

    正确答案:A

  • 第4题：

    只有充满（），平等与顾客沟通，才能使顾客理解和接受。

    • A、友好的往来
    • B、善意的尊重
    • C、公平的交易
    • D、认真的服务

    正确答案:B

  • 第5题：

    顾客服务的适当特征指（）

    • A、顾客服务设施和种类的适当
    • B、顾客服务内容和形式的适当
    • C、顾客服务需求和提供的服务的适度性
    • D、顾客服务量与质上的适度性
    • E、顾客服务态度的适当

    正确答案:B,D

  • 第6题：

    客服主管的岗位职责包括（）。

    • A、热情接待每位客户
    • B、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象
    • C、责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境
    • D、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务
    • E、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁

    正确答案:B,D,E

  • 第7题：

    在与投诉顾客进行“面对面”接触时，善于（）投诉顾客的谈话，是与投诉顾客进行有效沟通的第一项准备工作

    • A、学会聆听
    • B、学会关注
    • C、学会沟通
    • D、学会理解

    正确答案:A

  • 第8题：

    顾客服务的（）是实现高水平顾客服务的关键，进而有助于获得高度的顾客满意。


    正确答案:质量

  • 第9题：

    酒店对客服务的项目的设定应符合顾客的需求和期望。顾客的需求和期望包括（）。

    • A、物质享受
    • B、精神享受
    • C、情感需求
    • D、发展需求

    正确答案:A,B,C,D

  • 第10题：

    多选题
    顾客对服务的预期质量，通常要受（）因素的影响。
    A

    市场营销沟通

    B

    顾客口碑

    C

    顾客需求

    D

    服务产品

    E

    企业形象


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    顾客与服务人员相互接触是决定顾客服务经历的关键时刻。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 服务的消费过程与生产过程的同步性，顾客与服务企业之间存在着很多相互的作用，即顾客与服务企业的各种资源直接接触的“关键时刻”。

  • 第12题：

    单选题
    内部沟通与（　　）都是存在于组织之中的信息传递的重要过程。
    A

    顾客报怨

    B

    顾客投诉

    C

    顾客调查

    D

    顾客沟通


    正确答案： D
    解析： 顾客沟通与内部沟通都是存在于组织之中信息传递的重要过程。组织应加强与顾客沟通过程的控制，确定并实施与顾客沟通的安排，包括计划和措施。

  • 第13题：

    客服主管的专业能力包括：洞察需求能力、（）、快速响应能力、（）、顾客沟通影响能力、顾客关系维系能力。


    正确答案:服务策划能力；自我调节能力

  • 第14题：

    编制顾客服务方案的目的不包括（）。

    • A、符合《顾客服务规范》要求
    • B、考虑年度顾客服务KPI指标因素
    • C、考虑年度顾客满意指数测评反映的顾客服务问题
    • D、项目的特性

    正确答案:D

  • 第15题：

    顾客与服务人员相互接触是决定顾客服务经历的关键时刻。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    在服务营销中，预期质量主要受制于（）等力量的影响。

    • A、市场营销沟通
    • B、企业形象
    • C、顾客口碑
    • D、顾客需求

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    秩序主管专业能力-沟通协调方面的要求是什么？（）

    • A、与顾客沟通过程中始终保持在关键顾客面前的物业的专业形象，能够指导员工正确的与顾客进行沟通；
    • B、通过多种方式积极获取关键顾客对于秩序服务品质、重大秩序管理方面投诉等的相关信息，深入洞察关键顾客的价值诉求点及期望；
    • C、具有良好的社会关系，能够调动一切可利用的资源，协调多方关系，根据顾客需求，在公司的许可的范围内提出解决方案给予解决让顾客满意。

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    市场沟通、企业形象、口碑、顾客需求等影响顾客的（）

    • A、期望质量
    • B、感知质量
    • C、技术质量
    • D、职能质量

    正确答案:A

  • 第19题：

    企业在处理顾客的投诉中，与顾客进行沟通联络的第一步是（）

    • A、查到顾客联系方式
    • B、拨通顾客的电话
    • C、研究顾客的喜好
    • D、顾客投诉的受理

    正确答案:D

  • 第20题：

    只有充满（），平等与顾客沟通，才能使顾客理解和接受。

    • A、友好的往来
    • B、善意的尊重
    • C、公平的交易
    • D、热情的服务

    正确答案:B

  • 第21题：

    顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（）。

    • A、理解顾客和帮助顾客
    • B、欢迎顾客和帮助顾客
    • C、欢迎顾客和理解顾客
    • D、分析顾客和理解顾客

    正确答案:A

  • 第22题：

    多选题
    顾客服务的适当特征指（）
    A

    顾客服务设施和种类的适当

    B

    顾客服务内容和形式的适当

    C

    顾客服务需求和提供的服务的适度性

    D

    顾客服务量与质上的适度性

    E

    顾客服务态度的适当


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    由于顾客服务的多变性和每个特殊市场的需求差异性，对任何企业，关键是要制定（　　）。
    A

    顾客服务政策    

    B

    顾客服务的关系

    C

    顾客服务的优惠条件    

    D

    顾客服务的要素


    正确答案： B
    解析：
    应该指出的是，需要根据不同的细分市场中不同的需求来理解客户服务，并不存在普遍适用的要素列表。客户服务的多变性和每个特殊市场的需求差异性，对于任何一个企业来说，关键是要有一个明确的客户服务政策。

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