分公司通过定期内部审核，对（）、物业服务提供以及顾客需求和期望的满足程度进行监视和测量。

题目

分公司通过定期内部审核，对（）、物业服务提供以及顾客需求和期望的满足程度进行监视和测量。

相似考题

1.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

2.在设备工程监理服务质量差距分析模式中，( )的差距是最主要的，是其他差距的函数，即由整个过程的其他差距综合作用引起的。A．期望的服务和感知的服务B．服务提供和与顾客沟通C．服务提供和服务的设计、策划D．服务的设计、策划和对顾客需求和期望的认知

3.设备工程监理服务质量差距分析模式列出了五个质量差距，其中( )之间的差距是主要的，是由整个过程的其他差距综合作用引起的。A.期望的服务与感知的服务 B.监理规划与对顾客需求和期望的认知 C.服务规划与服务提供 D.与顾客沟通与服务提供

4.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

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  • 第1题：

    在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：A
    解析：
    本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

  • 第2题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。



    A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查的是服务标准的差距的定义。服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第3题：

    顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时，顾客感知加油站提供的服务质量就（）。

    • A、低
    • B、高
    • C、合适
    • D、优秀

    正确答案:A

  • 第4题：

    分公司通过不定期内部审核，对管理处运作体系、物业服务提供以及顾客需求和期望的满足程度进行监视和测量


    正确答案:错误

  • 第5题：

    在设备工程监理服务质量差距分析模式中，（）的差距是最主要的，是由整个过程的其他差距综合作用引起的。

    • A、服务的设计、策划和对顾客需求和期望的认知
    • B、期望的服务和感知的服务
    • C、服务提供和与顾客沟通
    • D、服务提供和服务的设计、策划

    正确答案:B

  • 第6题：

    分公司通过定期（），对管理处运作体系、物业服务提供以及顾客需求和期望的满足程度进行监视和测量。


    正确答案:内部审核

  • 第7题：

    分公司通过定期品质检验，对管理处运作体系、物业服务提供以及顾客需求和期望的满足程度进行监视和测量


    正确答案:错误

  • 第8题：

    企业应以顾客为（）充分识别顾客的需求和期望，关注顾客需求和期望的变化，提升现场满足顾客需求和期望的能力。

    • A、榜样
    • B、中心
    • C、上帝

    正确答案:B

  • 第9题：

    （）管理哲学包括持续的改进以及对顾客需求和期望的响应。

    • A、理论
    • B、系统观点
    • C、知识管理
    • D、质量管理

    正确答案:D

  • 第10题：

    单选题
    企业应以顾客为（）充分识别顾客的需求和期望，关注顾客需求和期望的变化，提升现场满足顾客需求和期望的能力。
    A

    榜样

    B

    中心

    C

    上帝


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    在设备工程监理服务质量差距分析模式中，（）的差距是最主要的，是由整个过程的其他差距综合作用引起的。
    A

    服务的设计、策划和对顾客需求和期望的认知

    B

    期望的服务和感知的服务

    C

    服务提供和与顾客沟通

    D

    服务提供和服务的设计、策划


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    质量屋的思想是通过与竞争对手的比较，以及对企业服务要素的调查，使顾客的期望迎合企业的服务要素。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第14题：

    以顾客为关注焦点的原则主要包括哪些内容（ ）。

    A.要调查识别并处理顾客的需求和期望，还要使企业的目标与顾客的需求和期望相结合
    B.要在组织内部沟通，确定全体员工都能理解顾客的需求和期望，并努力实现这些需求和期望
    C.要预测顾客的满意程度，根据预测采取相应的措施和活动
    D.系统地管理好与顾客的关系，良好的关系有助于保持顾客的忠诚，提高顾客的满意程度
    E.顾客的一切需求应尽量满足，不应给顾客造成不良影响

    答案：A,B,C
    解析：
    以顾客为关注焦点的原则主要包括以下几个方面的内容：1）要调查识别并处理顾客的需求和期望，还要使企业的目标与顾客的需求和期望相结合；2）要在组织內部沟通，确定全体员工都能理解顾客的需求和期望，并努力实现这些需求和期望；3）要预测顾客的满意程度，根据结果采取相应的措施和活动。

  • 第15题：

    《顾客服务方案》由客服主管/客服专员/客服管理员编制，并由物业管理处经理组织汇编成《物业服务方案》后报分公司物业管理部审核、分公司总经理审批。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    质量屋的思想是通过与竞争对手的比较，以及对企业服务要素的调查，使顾客的期望迎合企业的服务要素。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    品质检验：品质主管依据管理要求对物业服务质量进行检验。检验内容主要由相应的管理要求确定，并应能反映顾客的需求和期望得到满足程度的因素


    正确答案:错误

  • 第18题：

    分公司通过定期（），对管理处运作体系、物业服务提供以及顾客需求和期望的满足程度进行监视和测量。

    • A、日常品质检查
    • B、日常品质检验
    • C、内部审核
    • D、管理评审

    正确答案:C

  • 第19题：

    关于组织的利益相关方对组织的质量管理体系的需求和期望，以下说法正确的是（）.

    • A、他们通常与顾客需求和期望是一致的，因此只要满足顾客需求和期望，其他方也可满足
    • B、各相关方的需求和期望可作为对于持续满足顾客和法律法规要求的风险评估的输入
    • C、当各方需求和期望有冲突时以顾客要求为准
    • D、以上都对

    正确答案:B

  • 第20题：

    一个IT服务提供方能够对外证实其满足顾客服务要求的方式有（）

    • A、服务提供方的人员具有ITIL资质证书
    • B、服务提供方定期的内部审核及报告
    • C、第三方审核
    • D、顾客方的评价

    正确答案:C

  • 第21题：

    酒店对客服务的项目的设定应符合顾客的需求和期望。顾客的需求和期望包括（）。

    • A、物质享受
    • B、精神享受
    • C、情感需求
    • D、发展需求

    正确答案:A,B,C,D

  • 第22题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是（）之间的差距。
    A

    顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

    B

    顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

    C

    企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

    D

    企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    正确答案： A
    解析： 本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

  • 第23题：

    单选题
    一个IT服务提供方能够对外证实其满足顾客服务要求的方式有（）
    A

    服务提供方的人员具有ITIL资质证书

    B

    服务提供方定期的内部审核及报告

    C

    第三方审核

    D

    顾客方的评价


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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