在与客人交谈时，客人讲话时用右手食指按着鼻子，这表示他不同意你的话。

第1题：

第2题：

在客人用手（）时，服务人员要视当时的具体情况适时介入服务，引导客人做出合适的选择。

• A、抚摸着下颌
• B、触摸鼻子
• C、轻轻按着额头
• D、搔抓脖子

正确答案:C

第3题：

服务员与客人交谈时不正确做法是（）

• A、语音适量
• B、速度适当
• C、语言标准
• D、高声与客人交谈

正确答案:D

第4题：

下面哪些说法是正确的：（）。

• A、握手愈紧，愈能表示友情至深
• B、女服务员可戴手套与客人握手
• C、服务员不可主动与客人握手
• D、握手时，如果右手不方便，可以用左手与对握手

正确答案:C

第5题：

当服务员与客人交谈时眼睛（），客人会觉得服务员在忙着自己的事，并不希望真的与自己沟通。

• A、注视对方
• B、看着客人
• C、与客人目光交流
• D、不看对方

正确答案:D

第6题：

在与预订客人确定是否到店时，如果客人表示来店，就为客人（）房间。

正确答案:保留

第7题：

在距离客人（）时，用目光关注客人；在距离客人（）时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。

正确答案:10步；5步

第8题：

回族人给客人倒茶时用右手端茶，客人要以（）相接，否则会被视为无礼。

• A、左手
• B、右手
• C、双手
• D、单手

正确答案:C

第9题：

前厅服务员在听取客人意见时，身体前倾，眼神关注讲话者，这体现出服务人员通过（）与客人进行沟通。

• A、体态
• B、表情
• C、语言
• D、环境语言

正确答案:A

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

美容师在与客人交谈时，应（）。

• A、注意品评同事的手艺
• B、与客人共同批评公司的缺点
• C、与客人讨论个人私事
• D、鼓励顾客多谈自己

正确答案:D

第14题：

客人用铅笔“咚咚”敲打桌面，在纸上乱涂乱画时，表示他正在考虑做决定。（）

正确答案:错误

第15题：

处理投诉的技巧（）

• A、仔细聆听
• B、与客人交谈时不要与其他说话
• C、在与客人交流时要保持关注

正确答案:A,B,C

第16题：

服务员与客人交谈时（）做法是不对的。

• A、语音适量
• B、高声与客人交谈
• C、速度适当
• D、语言标准

正确答案:B

第17题：

“客人吃着你看着，客人玩着你干着”，这需要导游人员具备怎样的个性品质？（）

• A、随和
• B、冷静
• C、自信
• D、自制

正确答案:B

第18题：

与客人谈话时，时刻要注意：（）。

• A、声音大小适中，用礼貌语言
• B、知无不言，言无不尽
• C、若客人出言不逊，应礼貌提醒客人
• D、可以与客人作一些生活性的交谈

正确答案:A

第19题：

站立与客人交谈时，怎么办？

正确答案:目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

第20题：

下列行为举止正确的是（）。

• A、同客人讲话时凝视对方
• B、同客人讲话时指手划脚
• C、同客人讲话时边工作边聆听
• D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑

正确答案:D

第21题：

当客人与客人交谈时，服务员不可（）

正确答案:随意播话

第22题：

第23题：