不管什么时候，我们应向客人的投诉表示感谢。

题目

不管什么时候，我们应向客人的投诉表示感谢。

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1.我们在处理客人投诉时无须为其记录要点，因为这样一来会浪费时间。()

2.我们处理客人投诉除应把握正确的处理原则外，还应以（）的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解决问题。A、确保饭店利益B、员工角度C、换位D、和平

3.处理参展者和参观者的投诉可采用（）。A、应耐心倾听投诉，并对导致会展服务缺陷的情况进行核实B、对所属事实，应尽量采取回避的态度C、仅向领导做好解释工作，并在妥善处理后，会展企业有关接待投诉的人员应向参展者和参观者表示感谢D、自己处理后无需向领导汇报

4.客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。A、投诉的理由B、投诉客人的姓名C、投诉的目的D、投诉哪个部门、岗位或人

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  • 第1题：

    对待客人的投诉或反映问题，旅游企业的工作人员应向客人表示感谢。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    对客服务中，我们要了解客人的（）心理。

    • A、求尊重
    • B、消费
    • C、求发泄
    • D、投诉

    正确答案:B

  • 第3题：

    如果客人A带的小孩太吵，客人B投诉，服务人员应礼貌地对A说：（）

    • A、“对不起，您的孩子影响了其他客人”
    • B、“对不起，我们这里的客人投诉您的孩子太吵”
    • C、“对不起，请您看管好孩子”
    • D、“对不起，请问您的孩子有什么需求吗”

    正确答案:D

  • 第4题：

    如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）.

    • A、公司
    • B、质量监督局
    • C、供应商

    正确答案:C

  • 第5题：

    拖延处理宾客的投诉，是导致宾客产生新的投诉的根源。这就要求我们处理投诉要（）

    • A、用心揣摩，了解宾客
    • B、表明态度，表示感谢
    • C、快速处理，及时反馈
    • D、吸取教训，跟踪访问

    正确答案:C

  • 第6题：

    做投诉记录时，需要记录好（），以示对客人投诉的重视（）。

    • A、投诉内容
    • B、客人姓名
    • C、房号
    • D、投诉时间

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    遇到客人、表示感谢或回礼时，行（）度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行（）度鞠躬礼。


    正确答案:15；30

  • 第8题：

    客户投诉类电话处理完毕后，工作人员应向客户表达（），让客户知道我们会努力的（）工作。


    正确答案:决心；改进

  • 第9题：

    判断题
    我们应鼓励客人投诉。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    对待客人的投诉或反映问题，旅游企业的工作人员应向客人表示感谢。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）.
    A

    公司

    B

    质量监督局

    C

    供应商


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    不管什么时候，我们应向客人的投诉表示感谢。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    （）（或其授权人）及时将投诉处理结果回复乘客，并表示感谢，力求使其满意；如果员工有过错，则应向乘客道歉及维护乘客合法权益。

    • A、站长
    • B、值班员
    • C、副站长
    • D、值班站长

    正确答案:A

  • 第14题：

    我们应鼓励客人投诉。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    处理投诉的服务标准有（）。

    • A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话
    • B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢
    • C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意
    • D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。


    正确答案:供应商/供货商

  • 第17题：

    处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。

    • A、挑选
    • B、提出条件
    • C、关心结果
    • D、选择解决问题的方案

    正确答案:D

  • 第18题：

    在接受客人投诉时，首先要承认客人投诉的事实。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    客人向我们投诉时怎么办？


    正确答案: （1）首先要耐心倾听，让客人把话说完，令客人情绪平静下来。
    （2）将客人的投诉意见记下来，然后向上汇报。
    （3）详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。
    （4）如果客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们已作出了处理，如果是我们的错，必要时可让经理向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。
    （5）对于客人的侧面抽诉，我们同样要重视，必要时向上司反映，以便改进服务工作。
    （6）做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。

  • 第20题：

    单选题
    ______，留给人们的都是美好的东西，还有人们对你的非常好的回忆，那你的生活该是多么愉快啊！
    A

    要是你不管在什么时候、什么地方

    B

    即使你不管在什么时候、什么地方

    C

    既然你不管在什么时候、什么地方

    D

    虽然你不管在什么时候、什么地方


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    拖延处理宾客的投诉，是导致宾客产生新的投诉的根源。这就要求我们处理投诉要（）
    A

    用心揣摩，了解宾客

    B

    表明态度，表示感谢

    C

    快速处理，及时反馈

    D

    吸取教训，跟踪访问


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    对客服务中，我们要了解客人的（）心理。
    A

    求尊重

    B

    消费

    C

    求发泄

    D

    投诉


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    填空题
    如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。

    正确答案： 供应商/供货商
    解析： 暂无解析

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