创业过程中所谓的“口碑原理”主要是指（）.A、多举办宣讲报告会B、四处张贴散发宣传资料C、让顾客告诉顾客D、尽力争取上级部门的表扬

第1题：

以顾客为关注焦点的含义是（）

• A、顾客需要什么就提供什么
• B、就是千方百计的让顾客满意
• C、组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前的要求和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

第2题：

顾客让渡价值是指下列哪项之间的差额（）

• A、个体顾客价值
• B、整体顾客价值
• C、个体顾客成本
• D、整体顾客成本
• E、货币成本

第3题：

良好的售后服务可以树立企业的形象，提高顾客的满意度（）。

• A、让顾客进行口碑宣传
• B、顾客能持续购买
• C、提高产品的质量
• D、保障服务的有效性

第4题：

有顾客要加油，恰好正在调价而让该顾客等待，油品价格上调后顾客有异议，该如何向顾客解释？（）

• A、为避免与顾客发生矛盾，按涨价前价格与顾客结算
• B、调价是上级部门的行为，加油站无能为力
• C、耐心向顾客解释，争取顾客理解
• D、以上方法都不恰当

第5题：

在商品服务介绍时，茶艺师应善于观察顾客心理，着重做到引起顾客的注意，培养顾客的兴趣增强顾客的购买欲，（）.

• A、让顾客满意
• B、与顾客交谈与销售无关的话题
• C、无目的地交谈
• D、争取达成交易

第6题：

促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（）。

• A、市场沟通
• B、顾客口碑
• C、企业形象
• D、顾客需求

第7题：

顾客在去一家服务企业之前，对该企业提供的服务的预期主要受到哪些因素的影响？（）

• A、服务企业的口碑
• B、顾客的个人需要
• C、顾客过去的消费经验
• D、服务企业的宣传
• E、可能发生的意外事故

第8题：

客户管理指导下的企业销售额增长来自两个方面（）。

• A、尽力给顾客折扣
• B、尽力给顾客额外服务
• C、多搞促销活动
• D、较大规模的客户让渡价值
• E、企业努力促成的中小规模的客户升级

第9题：

革命性创业吸引顾客途径主要是（）。

• A、集中全力吸引普通的顾客
• B、集中全力吸引多而散的顾客
• C、集中全力吸引质量高的顾客
• D、集中全力吸引少数大的顾客

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分。其中顾客在购买商品和服务过程中所耗费的货币、时间、精力和精神成本被称为（）

• A、顾客让渡价值
• B、整体顾客价值
• C、整体顾客成本
• D、以上都不对

第14题：

企业要尽力做到让顾客满意，为顾客创造更多的价值。

第15题：

商品出现问题，顾客抱怨商品质量不好，调查后发现是顾客使用方法不当，以下处理方法恰当的是（）。

• A、问题不是企业造成的，告诉顾客原因后，让顾客离开
• B、及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法
• C、告诉顾客“对不起，这是我们的过失”，然后帮顾客维修产品，让他离开
• D、向顾客道歉并当面检查商品，告诉顾客正确的使用方法，承诺免费为他维修

第16题：

对“急性子”型顾客的服务方法是（）。

• A、提醒顾客不要急，慢慢来
• B、热情招呼，尽情赞美，同时要提醒顾客让他感觉占到便宜
• C、尽量提供快捷的服务，满足这种顾客的“快”感，他会觉得你的服务好
• D、多宣传引导，让顾客感觉我们的便捷

第17题：

在顾客预期质量的影响因素中，（）属于可控因素。

• A、市场沟通
• B、顾客口碑
• C、企业形象
• D、顾客需求

第18题：

所谓“口碑原理”主要是指（）

• A、多举办宣讲报告会
• B、四处张贴散发宣传资料
• C、让顾客告诉顾客
• D、尽力争取上级部门的表扬

第19题：

（）指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差数

• A、顾客让渡价值
• B、整体顾客价值
• C、整体顾客成本
• D、顾客整体利润

第20题：

提高顾客让度价值的途径有（）

• A、加强企业管理
• B、加强企业宣传
• C、降低整体顾客成本
• D、提高整体顾客价值

第21题：

第22题：

第23题：