卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于（），另一方面是源于服务。A、卷烟产品B、紧俏货源分配C、卷烟供应总量D、适销对路品牌供应

题目

卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于（），另一方面是源于服务。

  • A、卷烟产品
  • B、紧俏货源分配
  • C、卷烟供应总量
  • D、适销对路品牌供应
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1.客户关系管理()产生于1999年,其主要动力来源于()、()及()。

2.卷烟零售客户的服务调查内容包括()。A、能否购买到所需要的品牌卷烟B、经营卷烟是否能得到合理的回报C、是否有进行咨询和投诉的专门机构，投诉方便、处理快捷D、卷烟零售点布局合理性，总量控制状况

3.指导卷烟零售客户做出卷烟经营决策,主要包括哪些方面?()A、帮助零售客户提高卷烟商品在整个零售商品结构中的比重B、帮助零售客户确定合理的零售价格C、帮助零售客户选择合适的促销方式D、帮助零售客户合理确定卷烟商品的结构，即销售卷烟的品牌、规格

4.国家局2006年卷烟零售客户满意度调查样表中的调查内容为()。A、卷烟供应工作B、卷烟价格策略C、服务工作D、投诉工作

参考答案和解析
正确答案:A
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  • 第1题：

    是否有进行咨询和投诉的专门机构,投诉方便、处理快捷是()内容之一。

    A、卷烟工业企业的服务调查

    B、卷烟零售客户的服务调查

    C、卷烟消费者的服务调查

    D、市场调查


    参考答案：B

  • 第2题：

    ()是使企业高层主管人员了解卷烟零售客户期望的主要渠道。

    A、主动汇报

    B、向下沟通

    C、向上沟通

    D、走访卷烟零售客户


    参考答案：C

  • 第3题：

    卷烟零售客户评价可靠性主要集中在两个方面：一是服务能否做到精确化，二是服务能否做到标准化。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    对卷烟零售客户而言，客户产生投诉一方面是源于卷烟产品，如（）。

    • A、适销对路品牌供应
    • B、紧俏货源供应
    • C、卷烟供应总量
    • D、卷烟出现破损和残次

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    （卷烟零售客户卷烟的销售总额－卷烟零售客户卷烟的成本总额）计算所得是指该零售客户的（）。

    • A、毛利率
    • B、毛利总额
    • C、成本总额
    • D、销售总额

    正确答案:B

  • 第6题：

    E（entry）主要是指“配送的对象或客户”，针对卷烟物流来讲，就是卷烟零售客户或者卷烟。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    卷烟零售客户单个卷烟销售数量、该卷烟的公司批发价（该卷烟建议零售价）决定了卷烟零售客户单个卷烟的销售额。


    正确答案:错误

  • 第8题：

    （卷烟零售客户卷烟的销售总额——卷烟销售客户卷烟的成本总额）/卷烟零售客户卷烟的销售总额×100％，计算值是指零售客户的（）。

    • A、销售成长率
    • B、市场占有率
    • C、销售毛利率
    • D、销售增长率

    正确答案:C

  • 第9题：

    就卷烟零售客户而言，客户产生投诉一般来源（）

    • A、卷烟产品
    • B、消费行为
    • C、卷烟价格
    • D、服务

    正确答案:A,D

  • 第10题：

    礼节是服务人员与卷烟零售客户接触时的礼貌，尊重别人及对卷烟零售客户表示的友善态度。包括（）。

    • A、考虑到保护卷烟零售客户的财产
    • B、与卷烟零售客户交往接触的服务人员的仪表应整洁
    • C、拜访卷烟零售客户时要考虑客户是否方便
    • D、与卷烟零售客户见面时必要的问候

    正确答案:A,B,C,D

  • 第11题：

    卷烟零售客户投诉源于卷烟产品，如适销对路品牌供应、紧俏货源分配、卷烟供应总量、卷烟出现破损和残次的情况。


    正确答案:错误

  • 第12题：

    单选题
    经纪机构面临的投诉主要来自两个方面，一方面是客户，另一方面是（    ）。
    A

    银行

    B

    评估公司

    C

    抵押公司

    D

    其他从业的经纪人


    正确答案： C
    解析：

  • 第13题：

    夸大宣传是产生()与卷烟零售客户感受差距的最直接、最明显的因素。

    A、实际传递服务

    B、实际获得服务

    C、卷烟零售客户期望

    D、服务质量标准


    参考答案：A

  • 第14题：

    E（entry）主要是指“配送的对象或客户”，针对卷烟物流来讲，就是卷烟零售客户或者卷烟。

    A对

    B错


    错
    E(entry)主要是指“配送的对象或客户”，针对卷烟物流来讲，就是卷烟零售客户或者订单。

  • 第15题：

    卷烟零售客户需求主要包括哪些？


    正确答案: 零售客户可分为五种需求识别层次：利润需求、安全需求、服务需求、情感需求和发展需求。
    利润需求：包括货源需求（即客户的订货需求）和利润需求。货源需求是利润需求的基础和保证，指客户希望所需货源有保证；货源供应公开、公平、公正，订货、结算、送货、拜访服务到位；资金占用合理。利润需求是指零售户经营卷烟的本质要求是为了赚钱，获取商业利润。
    安全需求：卷烟零售户经营涉及安全的主要方面，一是卷烟商品保管，二是防范卷烟偷盗与调包，三是资金安全，四是经营安全。
    服务需求：因为客户希望了解更多的信息，参与烟草公司的活动，因此烟草公司应及时提供各类信息，为客户参与烟草公司的各项活动创造条件。
    情感需求：卷烟零售户的经营主体是人，除了理性需求外还有相应的情感需求。比如被尊重、被认同、被重视、被理解等需求。
    发展需求：当客户的卷烟销售相对稳定、管理水平较高、客户级别高时，客户对货源的需求较突出。

  • 第16题：

    卷烟零售客户经营决策指导主要指帮助卷烟零售客户确定零售商结构，即帮助其确定卷烟零售客户经营的卷烟品牌、规格的组成。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    下列哪几项源于服务的卷烟零售客户投诉（）。

    • A、工作人员服务态度
    • B、工作人员服务技巧
    • C、卷烟出现破损
    • D、工作人员服务方式

    正确答案:A,B,D

  • 第18题：

    除了（），其他都是申请烟草专卖品个人携带证的主体应具备的条件之一。

    • A、来源于卷烟工业企业
    • B、来源于卷烟商业企业
    • C、卷烟工商企业工作人员
    • D、一般自然人

    正确答案:D

  • 第19题：

    关于测算卷烟零售客户盈利水平的目的，以下说法错误的是（）。

    • A、对卷烟零售客户的盈利能力进行分析
    • B、提高卷烟零售客户的盈利水平
    • C、提高卷烟零售客户的满意度
    • D、防止零售客户盈利水平过高，与公司形成竞争

    正确答案:D

  • 第20题：

    卷烟零售客户投诉的产生一般来源于（）。

    • A、卷烟产品
    • B、卷烟价格
    • C、服务
    • D、配送速度

    正确答案:A,C

  • 第21题：

    卷烟零售客户投诉集中度分析可以改变以往分不满处理投诉的情况，将投诉集中起来，便与（）。

    • A、记录
    • B、分析
    • C、总结原因
    • D、提出解决方案

    正确答案:A,B,C

  • 第22题：

    卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于卷烟产品，另一方面是源于服务。（）


    正确答案:正确

  • 第23题：

    一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


    正确答案:商品；服务

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