投诉集中度可通过计算某（）被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来。A、服务项目B、服务企业C、服务人员D、服务内容

题目

投诉集中度可通过计算某（）被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来。

  • A、服务项目
  • B、服务企业
  • C、服务人员
  • D、服务内容 
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1.有效乘客投诉率是指( )。A.有效乘客投诉次数/客运量B.乘客投诉次数/客运量C.有效乘客投诉次数/乘客投诉次数D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数

2.南海区消费投诉公示平台可以查询被投诉企业的消费信息不包括( )。A、投诉内容B、被投诉次数C、调解成功率D、消费者个人信息

3.关于企业销售物流的客户满意度评价指标，下列表述正确的有（ ）。A.货物到达客户手中的及时率=1-货物没有及时送达客户的次数/送货总次数 B.货物发送的正确率=货物正确送达客户手中的次数／送货总次数 C.货物出现损伤的频率=1-货物发送的完好率 D.客户的投诉率=客户的总数／投诉的客户数量 E.问题的处理率=问题得到解决的顾客的数量／出现投诉的顾客的总数

4.有效乘客投诉回复率是指( )。A.有效乘客投诉次数/已回复的有效乘客投诉次数B.已回复的有效乘客投诉次数/客运量C.已回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数

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  • 第1题：

    投诉分析包括（）。

    A投诉率分析

    B重复投诉率分析

    C投诉集中度分析

    D投诉案例分析


    A,B,C,D
    略

  • 第2题：

    某用户10年8月投诉无故被开通彩铃，当时给予退费处理，于10月再次投诉此事项，属于属于以下哪类投诉范围（）

    • A、重复投诉
    • B、批量投诉
    • C、普通投诉
    • D、升级投诉

    正确答案:A

  • 第3题：

    选择要分析的投诉案例应（）。

    • A、通过投诉集中度分析得出各服务项目投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目中抽取投诉事件
    • B、可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例
    • C、对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源
    • D、通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使所投诉事件发生的原委在分析者眼前呈现

    正确答案:A,B,C

  • 第4题：

    投诉率即反映为投诉的（）占企业总零售客户的比重。

    • A、零售户次数
    • B、零售户数
    • C、有效次数
    • D、以上都错

    正确答案:B

  • 第5题：

    重复投诉率主要反映的是遭受客户重复投诉次数占总投诉次数的比例。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    有效噪音投诉次数≤2次/月。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    查号台用户投诉率的计算公式：用户投诉率（%）＝用户投诉的次数／呼入总次数100%。


    正确答案:错误

  • 第8题：

    用户投诉率中的投诉次数是指（）用户提出对查号服务的投诉次数。

    • A、全台全天
    • B、全台全月
    • C、全台全周
    • D、每人每月

    正确答案:B

  • 第9题：

    全年乘客有效投诉率低于（）。（）=全年有效投诉次数/全年总客流数（进站客流数+出站客流数）×100％。


    正确答案:百万分之三；全年乘客有效投诉率

  • 第10题：

    （）等于乘客投诉举报车次数除以运营车次数，再乘以100%。

    • A、乘客投诉举报率
    • B、计价器合格率
    • C、乘客投诉回复率

    正确答案:A

  • 第11题：

    填空题
    全年乘客有效投诉率低于（）。（）=全年有效投诉次数/全年总客流数（进站客流数+出站客流数）×100％。

    正确答案： 百万分之三,全年乘客有效投诉率
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    根据《旅游投诉处理办法》，下列投诉中属于共同投诉的是（　　）。
    A

    投诉人3人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的

    B

    投诉人3人以上，以同类事由投诉同一被投诉人的

    C

    投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的

    D

    投诉人4人以上，以同类事由投诉同一被投诉人的


    正确答案： C
    解析：
    《旅游投诉处理办法》第十四条规定，投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。

  • 第13题：

    下列选项中，有关重复投诉率的说法不正确的是（）。

    A重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重

    B重复投诉率不反映企业处理投诉的能力重

    C重复投诉率高说明企业投诉处理流程比较好

    D重复投诉率低说明企业投诉反应不及时


    B,C,D
    略

  • 第14题：

    如何分析投诉集中度（）。

    • A、投诉集中度可通过计算某服务内容投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
    • B、投诉集中度可通过计算某产品质量被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
    • C、投诉集中度可通过计算某服务项目被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
    • D、投诉集中度可通过计算某服务项目被投诉的次数占某一时段总投诉次数比反映出来

    正确答案:C

  • 第15题：

    （）可以反映企业处理投诉的能力

    • A、投诉率
    • B、重复投诉率
    • C、投诉集中度
    • D、工业区投诉率

    正确答案:B

  • 第16题：

    计算重复投诉率不需要考虑以下哪些因素（）。

    • A、投诉时间周期
    • B、重复投诉次数
    • C、投诉次数总和
    • D、零售客户总数

    正确答案:D

  • 第17题：

    重复投诉率=重复投诉次数总和/零售客户总数（）


    正确答案:错误

  • 第18题：

    同一电路故障投诉重复发生次数的定义是什么

    • A、同一条电路，在统计周期内发生的故障投诉次数总和
    • B、同一业务，在一年中非客户原因引起的故障历时
    • C、同一条电路，在统计周期内发生的非客户原因故障投诉次数总和
    • D、同一条电路，发生的非客户原因故障投诉次数总和

    正确答案:C

  • 第19题：

    同一电路故障投诉重复发生次数的定义是什么（）。

    • A、同一条电路，在统计周期内发生的故障投诉次数总和
    • B、同一业务，在一年中非客户原因引起的故障历时
    • C、同一条电路，在统计周期内发生的非客户原因故障投诉次数总和

    正确答案:C

  • 第20题：

    某查号台某月用户投诉4件，该月用户查询总次数为960000，则该月的投诉率为（）。

    • A、0.0004%
    • B、0.0003%
    • C、0.005%
    • D、0.0005%

    正确答案:A

  • 第21题：

    （）等于有责乘客投诉次数除以运营车次数，再乘以100%。

    • A、服务人员违章率
    • B、有责乘客投诉率
    • C、服务人员仪容合格率

    正确答案:B

  • 第22题：

    （）等于回复的有责乘客投诉次数除以有责乘客投诉次数，再乘以100%。

    • A、车辆整洁合格率
    • B、计价器合格率
    • C、乘客投诉回复率

    正确答案:C

  • 第23题：

    填空题
    据统计，某食品企业在一个月内被消费者投诉次数为0，1，2的概率分别为0.4，0.5，0.1，则该企业在一个月内被消费者投诉不超过1次的概率为____．

    正确答案： 0.9
    解析：
    一个月内被消费者投诉不超过1次包含被投诉0次或被投诉1次，二者互不相容，故所求概率为0.4＋0.5＝0.9．

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