处理顾客抱怨常用的方法与技巧有哪些？

题目

处理顾客抱怨常用的方法与技巧有哪些？

相似考题

1.处理偶发事件的方法与技巧有哪些？

2.下面哪一项不属于收银员常用的操作技巧（）A、对收银错误的处理技巧B、对顾客的感谢C、收银员装袋服务的技巧D、结算时的服务技巧

3.超级市场处理顾客抱怨的第二程序是（）A、认真倾听顾客的抱怨B、同情顾客的遭遇C、真诚的道歉D、提出解决方案

4. 以下为一次审核活动中的场景描述（包含三句话）： ①销售科长说：“我们2007年1月至今已处理39份顾客抱怨，顾客总体比较满意。” ②审核员查阅了39份顾客抱怨处理记录，经核对企业的《顾客抱怨管理制度》，认为顾客抱怨的处理确实按要求执行。 ③审核员在与领导层沟通时说：顾客抱怨处理管理较好，但顾客满意数据分析的结论中改进方向不明确，还可加以完善。 请指出每一句话中分别含有审核发现、审核证据或审核准则中的哪一项或哪几项。

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  • 第1题：

    超级市场处理顾客抱怨的程序（）

    • A、认真倾听顾客的抱怨
    • B、同情顾客的遭遇
    • C、真诚的道歉
    • D、提出解决方案

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    零售店应怎样处理和控制顾客的抱怨与纠纷？ 


    正确答案:弄清抱怨产生的原因：
    （1）商品方面的原因：商品质量低劣、商品有损伤、错拿商品、不能充分选择
    （2）服务方面的原因：售货人员态度不当、营业员工作上出现失误、顾客对营业员产生误会
    （3）关于顾客方面的原因：可能是目的性或是无目的性的 选择处理顾客抱怨的方式：零售商处理顾客抱怨有多种方式，如退换现金、商品调节、价格调节、服务调节等方式，同时与顾客建立良好的关系。
    建立顾客抱怨的组织体系：
    （1）集中解决顾客抱怨组织形式：商店成立顾客抱怨解决办公室，也叫服务质量办公室。全部顾客的抱怨都由这个组织协调解决
    （2）分散解决顾客抱怨的组织形式：有部门的管理人员和销售人员解决顾客的抱怨
    （3）集中与分散相结合的组织形式：把两种形式结合，一般的顾客抱怨由部门或销售人员进行调节，主要问题的抱怨可以直接到服务办公室投诉，有服务办解决。
    制定处理顾客抱怨的政策与权利：不同的零售商可以根据本店提供的商品与服务的特点制定不同的具体处理顾客抱怨政策，成为《消费者权益保护法》规定的具体化和补充。

  • 第3题：

    处理顾客抱怨的三原则是（）、（）、（）。


    正确答案:热情；倾听；及时

  • 第4题：

    客户投诉处理中特殊客户的投诉处理方法与技巧有哪些？


    正确答案:特殊客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数特殊客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适，不太礼貌的方法。这些投诉处理起来很棘手，你会发现一个非常简单的问题，按照惯例来说轻易就可进行解决，但是投诉者不会买你的帐，这时候意味着你已经遇到到了一位特殊的客户，遇到这样的客户，若是解决不好，将留下很多后遗症，掌握特殊客户的应对方法是关键。

  • 第5题：

    处理顾客抱怨的方法不包括（）

    • A、报警和直接请朋友帮忙解决
    • B、减少抱怨的数量
    • C、倾听客户的意见
    • D、收集事实，迅速解决

    正确答案:A

  • 第6题：

    有效处理客户抱怨的有（）技巧。

    • A、以不变应万变
    • B、以重视的态度应对顾客抱怨
    • C、以非语言沟通应对顾客抱怨
    • D、以微笑应对顾客抱怨的

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    在顾客抱怨处理及应答技巧中，顾客抱怨积分卡积分不准，怎么办？


    正确答案: 协助顾客查询，若是漏积所致，给予解释，并将漏积金额记录下来，与信息部沟通，补积后通知顾客。

  • 第8题：

    问答题
    处理反对意见的策略技巧和方法有哪些？

    正确答案： 技巧：
    （1）加以区别
    （2）实施就是
    （3）慎重认真
    （4）避免冲突
    方法：
    （1）引例法
    （2）逆转法
    （3）置之不理法
    （4）正面回击法
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    问答题
    处理偶发事件的方法与技巧有哪些？

    正确答案： （1）处理偶发事件的方法。班主任处理偶发事件的方式方法应该是灵活的。一般有：降温处理法、变退为进法、移花接木法、幽默化解法。
    （2）处理偶发事件的技巧。处理偶发事件，班主任要掌握好：机智、幽默、暗示、宽容、自责等技巧。
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    问答题
    零售店应怎样处理和控制顾客的抱怨与纠纷？

    正确答案： 弄清抱怨产生的原因：
    （1）商品方面的原因：商品质量低劣、商品有损伤、错拿商品、不能充分选择
    （2）服务方面的原因：售货人员态度不当、营业员工作上出现失误、顾客对营业员产生误会
    （3）关于顾客方面的原因：可能是目的性或是无目的性的 选择处理顾客抱怨的方式：零售商处理顾客抱怨有多种方式，如退换现金、商品调节、价格调节、服务调节等方式，同时与顾客建立良好的关系。
    建立顾客抱怨的组织体系：
    （1）集中解决顾客抱怨组织形式：商店成立顾客抱怨解决办公室，也叫服务质量办公室。全部顾客的抱怨都由这个组织协调解决
    （2）分散解决顾客抱怨的组织形式：有部门的管理人员和销售人员解决顾客的抱怨
    （3）集中与分散相结合的组织形式：把两种形式结合，一般的顾客抱怨由部门或销售人员进行调节，主要问题的抱怨可以直接到服务办公室投诉，有服务办解决。
    制定处理顾客抱怨的政策与权利：不同的零售商可以根据本店提供的商品与服务的特点制定不同的具体处理顾客抱怨政策，成为《消费者权益保护法》规定的具体化和补充。
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    处理顾客抱怨的方法不包括（）
    A

    报警和直接请朋友帮忙解决

    B

    减少抱怨的数量

    C

    倾听客户的意见

    D

    收集事实，迅速解决


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    顾客满意及抱怨信息获取的渠道有哪些？

    正确答案： 顾客满意及抱怨信息获取的渠道有以下渠道：
    1、顾客投诉；
    2、与顾客直接沟通；
    3、问卷与调查；
    4、委托专业测评公司调查、收集和分析；
    5、专门团体、消费者组织的测评报告；
    6、各种媒体的报告；
    7、行业研究的结果；
    8、意见箱的收集。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    销售人员接近潜在顾客的技巧有哪些？


    正确答案:销售人员接近潜在顾客的技巧有：有表及里、接近目标、充满自信、面带微笑、抓住时机、收集信息、知难而退、衷心感谢。

  • 第14题：

    顾客满意及抱怨信息获取的渠道有哪些？


    正确答案: 顾客满意及抱怨信息获取的渠道有以下渠道：
    1、顾客投诉；
    2、与顾客直接沟通；
    3、问卷与调查；
    4、委托专业测评公司调查、收集和分析；
    5、专门团体、消费者组织的测评报告；
    6、各种媒体的报告；
    7、行业研究的结果；
    8、意见箱的收集。

  • 第15题：

    处理反对意见的策略技巧和方法有哪些？


    正确答案: 技巧：
    （1）加以区别
    （2）实施就是
    （3）慎重认真
    （4）避免冲突
    方法：
    （1）引例法
    （2）逆转法
    （3）置之不理法
    （4）正面回击法

  • 第16题：

    处理顾客抱怨等于处理了哪些问题（）。

    • A、顾客的抱怨说明公司的管理有不足之处
    • B、解决顾客抱怨等于公司自我完善
    • C、顾客抱怨长期可以累及公司声誉
    • D、解决顾客抱怨等于为公司挽救了10个顾客

    正确答案:A,B,C

  • 第17题：

    下述哪些是收集“顾客之声”的方法？（）

    • A、电话调查
    • B、质量功能展开
    • C、焦点小组
    • D、收集顾客投诉和抱怨

    正确答案:A,C,D

  • 第18题：

    现场考察的方法与技巧有哪些？


    正确答案:观与拍（观察体验在允许的前提下随时拍照留下分析的资料）；闻与录（认真听取情况介绍，在征求当事人同意前提下，可以录音）；问与记（对关键人物及关键问题要及时问，认真记录）。

  • 第19题：

    在顾客抱怨处理及应答技巧中，顾客不接受办理会员卡怎么办？


    正确答案: 1.不强硬推销会员卡
    2.介绍会员的附加价值、建立健康档案，免费听健康讲座、去会员活动中心，根据不同顾客侧重点不同。

  • 第20题：

    多选题
    有效处理客户抱怨的有（）技巧。
    A

    以不变应万变

    B

    以重视的态度应对顾客抱怨

    C

    以非语言沟通应对顾客抱怨

    D

    以微笑应对顾客抱怨的


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    正确处理顾客投诉的技巧有（）
    A

    先处理事件，再处理感情

    B

    耐心地倾听顾客的抱怨

    C

    竖持自已立场，不必太迁就顾客

    D

    迅速采取行动，必要时先打断客户

    E

    采用积极的姿态，诚实地向客户承诺


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    下述哪些是收集“顾客之声”的方法？（）
    A

    电话调查

    B

    质量功能展开

    C

    焦点小组

    D

    收集顾客投诉和抱怨


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    销售人员接近潜在顾客的技巧有哪些？

    正确答案： 销售人员接近潜在顾客的技巧有：有表及里、接近目标、充满自信、面带微笑、抓住时机、收集信息、知难而退、衷心感谢。
    解析： 暂无解析

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