期望与感知之间的差距就是服务质量好坏的量度。

题目

期望与感知之间的差距就是服务质量好坏的量度。

相似考题

1.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

2.在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是()之间的差距。A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望;B.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望;C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知;D.服务机构对顾客的承诺与服务实绩;

3.在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于()。A:不了解顾客的期望造成的差距 B:未能履行服务承诺造成的差距 C:顾客期望与顾客感知的服务之间的差距 D:未按服务标准提供服务

4.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

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  • 第1题：

    在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：A
    解析：
    本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

  • 第2题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第3题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。



    A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查的是服务标准的差距的定义。服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第4题：

    服务质量的差距包括：质量标准的差距、营销沟通的差距、服务交易的差距、感知服务质量的差距和（）

    • A、产品的差距
    • B、管理者认识的差距
    • C、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和口碑差距
    • D、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和技术差距

    正确答案:B

  • 第5题：

    服务质量差距是指（）。

    • A、预期服务与实际服务之间的差距
    • B、预期服务与感知服务之间的差距
    • C、感知服务与实际服务之间的差距
    • D、感知服务与服务标准之间的差距

    正确答案:B

  • 第6题：

    在服务质量差距模型中，核心差距是（）。

    • A、顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
    • B、不了解顾客的期望造成的差距
    • C、未能履行服务承诺造成的差距
    • D、未按服务标准提供服务造成的差距

    正确答案:A

  • 第7题：

    客户的期望与客户感知之间的差距是属于感受差距


    正确答案:正确

  • 第8题：

    下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。

    • A、顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
    • B、员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
    • C、管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
    • D、服务质量规范同服务提供之间的差距

    正确答案:B

  • 第9题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，核心差距是（）。
    A

    顾客期望与顾客感知的服务之间的差距

    B

    不了解顾客的期望造成的差距

    C

    未能履行服务承诺造成的差距

    D

    未按服务标准提供服务造成的差距


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是（）之间的差距。
    A

    顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

    B

    顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

    C

    企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

    D

    企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    正确答案： A
    解析： 本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

  • 第11题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（　　）。
    A

    未能履行服务承诺造成的差距

    B

    服务提供的差距

    C

    不了解顾客的期望造成的差距

    D

    顾客期望与顾客感知的服务之间的差距


    正确答案： B
    解析：
    服务提供的差距是指服务质量标准和实际提供的服务之间的差距。当服务提供者不能够或不愿意严格按照服务质量标准和规范提供服务时，服务提供的差距就产生了。

  • 第12题：

    单选题
    下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。
    A

    顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距

    B

    员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距

    C

    管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距

    D

    服务质量规范同服务提供之间的差距


    正确答案： A
    解析： 除ACD三项外，服务质量差距模型中差距类型还包括：①服务提供与外部沟通之间的差距，又称为许诺和守诺之间的差距；②顾客的期望与实际感受之间的差距。

  • 第13题：

    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。
    A．顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B．顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C．企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D．企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    答案：A
    解析：
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。

  • 第14题：

    在服务质量差距模型中，核心差距是（）。




    A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
    B.不了解顾客的期望造成的差距
    C.未能履行服务承诺造成的差距
    D.未按服务标准提供服务造成的差距

    答案：D
    解析：
    本题考查的是服务质量差距模型。

  • 第15题：

    （）是指服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。

    • A、服务传递差距
    • B、服务外部沟通差距
    • C、服务质量规范差距
    • D、服务质量感知差距

    正确答案:C

  • 第16题：

    在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。

    • A、服务标准与服务感知
    • B、对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
    • C、服务实绩与服务标准
    • D、服务承诺与服务实绩

    正确答案:A

  • 第17题：

    客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）

    • A、质量标准差距
    • B、管理层认知差距
    • C、服务质量感知差距
    • D、服务传递差距

    正确答案:A

  • 第18题：

    在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

    • A、服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
    • B、服务机构对顾客的承诺与服务实绩
    • C、顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
    • D、服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

    正确答案:C

  • 第19题：

    在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（）。

    • A、未能履行服务承诺造成的差距
    • B、未按服务标准提供服务
    • C、不了解顾客的期望造成的差距
    • D、顾客期望与顾客感知的服务之间的差距

    正确答案:B

  • 第20题：

    多选题
    服务质量差距模型中差距的内容包括（　　）。
    A

    顾客期望与管理者对期望的感知之间的差距

    B

    服务绩效的差距

    C

    服务提供与外部沟通之间的差距

    D

    顾客的认知服务与预期服务之间的差距


    正确答案： A,B,C,D
    解析：
    服务质量差距模型中差距的内容包括：①顾客期望与管理者对期望的感知之间的差距；②管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标，并将目标转换成切实可行的标准；③服务绩效的差距；④服务提供与外部沟通之间的差距；⑤顾客的认知服务与预期服务之间的差距。

  • 第21题：

    单选题
    服务质量差距是指（）。
    A

    预期服务与实际服务之间的差距

    B

    预期服务与感知服务之间的差距

    C

    感知服务与实际服务之间的差距

    D

    感知服务与服务标准之间的差距


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。
    A

    可感知的服务质量与预期服务质量

    B

    客户期望的服务质量与企业对客户期望感知

    C

    企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

    D

    企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    正确答案： D
    解析：
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。

  • 第23题：

    单选题
    客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）
    A

    质量标准差距

    B

    管理层认知差距

    C

    服务质量感知差距

    D

    服务传递差距


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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