投诉率即反映为投诉的（）占企业总零售客户的比重。A、零售户次数B、零售户数C、有效次数D、以上都错

题目

投诉率即反映为投诉的（）占企业总零售客户的比重。

  • A、零售户次数
  • B、零售户数
  • C、有效次数
  • D、以上都错
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1.在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉占比的计算公式是（ ）。 A．未解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量 B．所有服务已解决的客户投诉数量/所有服务交易数量 C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量 D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量

2.下列选项中，有关重复投诉率的说法不正确的是（）。A重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重B重复投诉率不反映企业处理投诉的能力重C重复投诉率高说明企业投诉处理流程比较好D重复投诉率低说明企业投诉反应不及时

3.如何分析投诉集中度（）。A、投诉集中度可通过计算某服务内容投诉的次数占总投诉次数的比反映出来B、投诉集中度可通过计算某产品质量被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来C、投诉集中度可通过计算某服务项目被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来D、投诉集中度可通过计算某服务项目被投诉的次数占某一时段总投诉次数比反映出来

4.在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算1次。（）A对B错

更多“投诉率即反映为投诉的（）占企业总零售客户的比重。”相关问题

  • 第1题：

    投诉率=投诉的零售客户数/零售客户总数（）


    正确答案:正确

  • 第2题：

    某烟草公司有零售客户1000户，有3个零售户分别投诉各1次，有1个零售客户投诉2次，计算该公司投诉率是（）。

    • A、3‰
    • B、4‰
    • C、5‰
    • D、6‰

    正确答案:B

  • 第3题：

    （）可以反映企业处理投诉的能力

    • A、投诉率
    • B、重复投诉率
    • C、投诉集中度
    • D、工业区投诉率

    正确答案:B

  • 第4题：

    重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。

    • A、跟踪
    • B、处理不及时
    • C、进行答复
    • D、因其他原因

    正确答案:C,D

  • 第5题：

    如何面对客户投诉（）

    • A、正确认识客户投诉
    • B、把握投诉管理的三个层面
    • C、处理客户投诉的总原则
    • D、有效处理投诉的步骤

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    （）经营，就是要充分利用投诉的价值，充分挖掘投诉的价值，从客户投诉的经营中为企业带来财富。

    • A、客户投诉
    • B、客户异议
    • C、客户建议
    • D、客户意见

    正确答案:A

  • 第7题：

    重复投诉率=重复投诉次数总和/零售客户总数（）


    正确答案:错误

  • 第8题：

    在处理客户投诉时，应建立以（）为中心的客户投诉管理体系。

    • A、客户满意
    • B、企业满意
    • C、企业利益
    • D、投诉处理人

    正确答案:A

  • 第9题：

    投诉率分析的内容包括计算投诉率和（）。

    • A、收集投诉内容
    • B、汇总投诉内容
    • C、分析投诉率变化趋势
    • D、倾听客户投诉

    正确答案:C

  • 第10题：

    重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的（）。

    • A、水平
    • B、重视
    • C、能力
    • D、及时性

    正确答案:C

  • 第11题：

    客户投诉的重要性有（）。

    • A、客户投诉不能防止企业客户的流失
    • B、客户投诉能促使企业改进产品和服务
    • C、客户投诉能防止企业客户的流失
    • D、客户投诉能为企业产品和服务创新创造机会

    正确答案:B,C,D

  • 第12题：

    根据（）把客户投诉分为一般投诉和严重投诉两类。

    • A、投诉的严重程度
    • B、客户反映渠道
    • C、投诉的处理方法
    • D、投诉的内容

    正确答案:B

  • 第13题：

    在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算（）次。

    • A、几次
    • B、1次
    • C、2次
    • D、3次

    正确答案:B

  • 第14题：

    在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算几次。（）


    正确答案:错误

  • 第15题：

    投诉率即反映为投诉的（）占企业总零售客户的比重。

    • A、零售户次数
    • B、零售户数
    • C、有效次数
    • D、以上都错

    正确答案:B

  • 第16题：

    计算重复投诉率不需要考虑以下哪些因素（）。

    • A、投诉时间周期
    • B、重复投诉次数
    • C、投诉次数总和
    • D、零售客户总数

    正确答案:D

  • 第17题：

    （）即根据客户投诉内容分析客户投诉是否合理

    • A、判断投诉
    • B、记录投诉
    • C、反馈投诉
    • D、投诉回访

    正确答案:A

  • 第18题：

    重复投诉率主要反映的是遭受客户重复投诉次数占总投诉次数的比例。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    投诉集中度可通过计算某（）被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来。

    • A、服务项目
    • B、服务企业
    • C、服务人员
    • D、服务内容 

    正确答案:A

  • 第20题：

    投诉可以从总零售客户进行统计，也可以（）的角度进行统计，并计算相应的投诉率。

    • A、分业态类别按零售客户进行统计
    • B、分商圈类型按零售客户进行统计
    • C、分经营规模按零售客户进行统计
    • D、分不同客户价值类别按零售客户进行统计

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    某烟草公司在一个时间周期内总收到投诉10次，具体如下：4个零售客户投诉品牌短缺；4个零售客户投诉服务不热情；1个零售客户投诉供应不搭售1次，未得到满意处理，在统计周期内就该次事件又进行了2次投诉，合计投诉3次。计算本次重复投诉率为（）。

    • A、27.27%
    • B、18.19%
    • C、22.22%
    • D、以上都不对

    正确答案:B

  • 第22题：

    在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算1次。（）


    正确答案:正确

  • 第23题：

    对于客户投诉的认识，下列说法正确的是（）

    • A、投诉的提起人应是客户
    • B、投诉直接对象是企业
    • C、投诉以投诉问题的存在为前提
    • D、投诉以实现客户利益主张为目的
    • E、企业是投诉追究的责任人

    正确答案:A,C,D,E

  • 第24题：

    单选题
    （）即根据客户投诉内容分析客户投诉是否合理
    A

    判断投诉

    B

    记录投诉

    C

    反馈投诉

    D

    投诉回访


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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