若这些企业与卷烟零售客户之间的要求出现了冲突和矛盾，他们往往会感到（），并因此引发紧张、焦虑甚至产生不满情绪，从而陷入角色矛盾之中。A、沮丧B、无所适从C、无可奈何D、担心

题目

若这些企业与卷烟零售客户之间的要求出现了冲突和矛盾，他们往往会感到（），并因此引发紧张、焦虑甚至产生不满情绪，从而陷入角色矛盾之中。

  • A、沮丧
  • B、无所适从
  • C、无可奈何
  • D、担心
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1.有助于卷烟零售客户信任公司和员工的因素有:()。A、公司名称B、公司信誉C、与卷烟零售客户接触的员工的自身特点D、公司服务人员与卷烟零售客户交往过程中的努力程度

2.影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

3.服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的()差距。A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

4.而且为了获得卷烟零售客户满意,提高客户满意度,就必须将注意力投入到满足卷烟零售客户各种不同水平的需求上:到造就客户良好的感受,这些需求为:()。A、基本的卷烟产品B、提供服务C、管理层与员工的互动D、员工与客户的互动

参考答案和解析
正确答案:B
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  • 第1题：

    影响卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距的因素主要有:()

    A、管理目标

    B、市场调查

    C、向上沟通

    D、管理层次


    参考答案：BCD

  • 第2题：

    由于烟草商业企业的管理者并非总能理解卷烟零售客户需要什么样的服务,因此就产生了卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第3题：

    ()是员工所掌握的知识、技能和所具有的教养、素质,以及他们为赢得卷烟零售客户信任而向客户表现其自信的能力。

    A、保证

    B、责任感

    C、可依赖感

    D、感情


    参考答案：A

  • 第4题：

    若这些企业与卷烟零售客户之间的要求出现了冲突和矛盾,他们往往会感到(),并因此引发紧张、焦虑甚至产生不满情绪,从而陷入角色矛盾之中。

    A、沮丧

    B、无所适从

    C、无可奈何

    D、担心


    参考答案：B

  • 第5题：

    若一厢情愿地将自己设想好的服务强加于卷烟零售客户，就会偏离了卷烟零售客户这个（）。

    A对象和核心

    B目标和核心

    C对象和目标

    D中心和目标


    A
    略

  • 第6题：

    “网上订货”这个服务平台应是一个卷烟销售的互动平台，专门为客户经理与零售客户提供互动、反馈的平台（客户经理与零售客户、零售客户之间，甚至是消费者对于卷烟的反馈都可以成为互动内容）。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    若一厢情愿地将自己设想好的服务强加于卷烟零售客户，就会偏离了卷烟零售客户这个服务的（）。

    • A、对象和核心
    • B、目标和核心
    • C、对象和目标
    • D、中心和目标

    正确答案:A

  • 第8题：

    卷烟零售客户单个卷烟销售数量、该卷烟的公司批发价（该卷烟建议零售价）决定了卷烟零售客户单个卷烟的销售额。


    正确答案:错误

  • 第9题：

    卷烟企业与零售客户之间的现场主要有（）。

    • A、零售客户终端现场
    • B、电话订货现场
    • C、送货现场
    • D、网络订货现场

    正确答案:A,B,D

  • 第10题：

    责任感包括员工乐于向卷烟零售客户自愿提供服务的意愿，它包括（）。

    • A、与卷烟零售客户接触的员工的知识和技能水平
    • B、员工的教养水平
    • C、公司营销人员所具备的知识和技能水平
    • D、员工的素质

    正确答案:A,B,C,D

  • 第11题：

    礼节是服务人员与卷烟零售客户接触时的礼貌，尊重别人及对卷烟零售客户表示的友善态度。包括（）。

    • A、考虑到保护卷烟零售客户的财产
    • B、与卷烟零售客户交往接触的服务人员的仪表应整洁
    • C、拜访卷烟零售客户时要考虑客户是否方便
    • D、与卷烟零售客户见面时必要的问候

    正确答案:A,B,C,D

  • 第12题：

    按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会（）。

    • A、扩大
    • B、缩小
    • C、没有
    • D、发展

    正确答案:A

  • 第13题：

    卷烟零售客户从情感性上衡量服务质量主要集中在哪些环节()。

    A、经营中能否得到企业的主动帮助。

    B、经营业务外的额外要求能否得到满足。

    C、卷烟零售客户的抱怨能否得到很好的消融。

    D、卷烟零售客户能否得到惊喜和情感关怀。


    参考答案：ABCD

  • 第14题：

    市场调查的范围、内容的广度与深度,在很大程度上决定了卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知差距。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第15题：

    卷烟零售客户满意度调查抽样要求:在确定总样本量的基础上,若既有城市客户、又有农村客户,应先按城市、农村分成两部分,再按()的比例进行抽取。

    A、城市卷烟零售客户样本量占总样本量40%、农村卷烟零售客户样本量占总样本量60%

    B、城市卷烟零售客户样本量占总样本量50%、农村卷烟零售客户样本量占总样本量50%

    C、城市卷烟零售客户样本量占总样本量60%、农村卷烟零售客户样本量占总样本量40%

    D、城市卷烟零售客户样本量占总样本量70%、农村卷烟零售客户样本量占总样本量30%


    参考答案：C

  • 第16题：

    因受到他们自身能力的限制,往往不能够严格地按照服务质量标准的规定为卷烟零售客户提供服务,由此产生了服务质量标准和()的服务之间的差距。

    A、卷烟零售客户感受

    B、卷烟零售客户期望

    C、实际传递

    D、实际获得


    参考答案：C

  • 第17题：

    现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有（）、电话订货现场和网络订货现场。

    A烟草企业办公现场

    B零售客户终端现场

    C烟草企业生产现场

    D零售客户培训现场


    B
    略

  • 第18题：

    现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有（）。

    • A、零售客户终端现场
    • B、烟草企业办公现场
    • C、电话订货现场
    • D、网络订货现场

    正确答案:A,C,D

  • 第19题：

    市场调查的范围、内容的广度与深度，在很大程度上决定了卷烟零售客户的期望与（）对卷烟零售客户期望的认知差距。

    • A、服务人员
    • B、企业管理者
    • C、调查者
    • D、企业

    正确答案:B

  • 第20题：

    现场调查中涉及到的卷烟企业与零售客户之间主要有（）个现场。

    • A、二
    • B、三
    • C、四
    • D、五

    正确答案:B

  • 第21题：

    卷烟零售客户期望与烟草企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距的主要原因不包括（）。

    • A、市场调研
    • B、向上沟通
    • C、目标设置
    • D、管理幅度

    正确答案:C

  • 第22题：

    卷烟商业企业与零售客户之间似乎只是简单的批零关系，但两者之间实际上还存在着一种（）的矛盾关系。

    • A、依存与制约
    • B、需求与供给
    • C、利益
    • D、监督与被监督

    正确答案:B

  • 第23题：

    依赖感是指公司固定的行为准则和令人信任的感觉。它包括（）。

    • A、电话订货时的畅通、准确
    • B、正确地做好各项记录
    • C、服务人员与卷烟零售客户的亲近感
    • D、按指定时间为卷烟零售客户提供服务

    正确答案:A,B,D

  • 第24题：

    组织本身发展过程中的矛盾冲突主要集中反映在三个方面（　）

    • A、环境要求与企业内部要求之间的矛盾
    • B、组织目标与个人之间的矛盾
    • C、科学、理性与人性之间的矛盾
    • D、企业目标的选择与修正
    • E、企业成员内在动机与需求的变化

    正确答案:A,B,C

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