客户抱怨给了企业（）满足客户需求的机会。A、第二次B、第一次C、第三次D、第四次

第1题：

新技术革命不但给企业市场营销造就了机会，而且对企业的客户也提供了使用新技术的机会。

第2题：

以下选项中哪一项是化解客户抱怨的正确步骤？（）

• A、收集信息-缓解客户情绪-分析原因化解抱怨-回访关注
• B、缓解客户情绪-政策介绍-提出建议-满足客户需求
• C、收集信息-政策介绍-分析原因-提出建议
• D、无正确答案

第3题：

处理客户抱怨的意义有两方面（）

• A、客户抱怨可以了解客户需求
• B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
• C、客户抱怨可以了解消费行为
• D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

第4题：

客户满意度调研的核心是（）。

• A、以客户为中心的组织
• B、对竞争对手的相应绩效指标进行分析
• C、确定服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求
• D、公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因

第5题：

企业只有满足了客户的需求才能赢得客户的信赖，属于客户的需求类型的是（）。

• A、价格合理
• B、交货及时
• C、安全可靠
• D、其他都是

第6题：

有效地交流可以改善企业与客户的关系，因为交流给客户提供了说出事实、想法和感情等心里话的机会。

第7题：

客户维系原则中，（）是给客户不断选择新业务的理由，挖掘客户的消费能力。

• A、忠实客户沟通
• B、满足客户需求
• C、刺激客户消费
• D、企业效益优先

第8题：

（）可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会。

• A、客户抱怨
• B、客户投诉
• C、客户咨询
• D、客户认同

第9题：

抱怨给了企业第二次满足客户需求的机会，服务人员可以通过妥善处理客户抱怨再次赢得客户的信赖。

第10题：

供货比率是物流企业满足（）的比例。

• A、客户需求
• B、目标客户的需求订货
• C、少数客户所有订货
• D、所有客户的所有订货

第11题：

第12题：

第13题：

新技术革命的意义（）

• A、给企业市场营销造就了机会
• B、给企业审美观念的改变创造了机会
• C、调节了营销活动的方向
• D、为企业的客户也提供了使用新技术的机会
• E、影响了消费者的价值观念

第14题：

客户抱怨给了企业（）满足客户需求的机会。

• A、第二次
• B、第一次
• C、第三次
• D、第四次

第15题：

客户需求表明了企业的市场所在，与合作者建立的联盟是企业满足客户需求的载体。

第16题：

企业同客户的每一次互动都是从这个客户获得重要信息的机会，获得信息主要是（）。

• A、客户满意和客户忠诚
• B、客户需求和潜在价值
• C、客户抱怨和客户价值
• D、客户偏好和客户需求

第17题：

“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（）。

• A、领导作用
• B、以客户为中心
• C、持续改进
• D、全面参与

第18题：

（）客户的需求意味着发现商业机会，（）客户需求则意味实现产品销售。

• A、满足、发现
• B、发现、发现
• C、发现、满足
• D、满足、满足

第19题：

客户维系的原则有（）

• A、重视客户沟通、满足客户需求、刺激客户消费、企业效益优先
• B、满足客户需求、刺激客户消费、企业效益优先
• C、重视客户沟通、刺激客户消费、企业效益优先
• D、重视客户沟通、满足客户需求、企业效益优先

第20题：

客户抱怨信息为基于（）的客户服务界面流程设计提供了明确的方向和切入点。

• A、客户价值
• B、客户需求
• C、客户利益
• D、客户成本

第21题：

以下哪项是与客户保持良性接触的表现（）

• A、给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同
• B、把客户打来的电话看作是一次销售机会
• C、忽视客户的抱怨
• D、私下送东西给客户

第22题：

以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。

• A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
• B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
• C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
• D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
• E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉

第23题：

第24题：