在铁塔集团总部制定的故障处理流程中，关键的质量控制点有（）A、接单时长B、回单时长C、故障处理时长D、回单质量

对集团业务流程总体结构的分析包括：①对总流程、主流程、分支流程的分析；②对管理与业务流程的性质和特点的分析；③对各类活动中的人力、物力、财力利用状况及其时间、空间配置状况的分析；④对流程的组织与系统化管理的分析。

进行质量控制点设置时，应遵守以下一般原则：1）选择的质量控制点应该突出重点。质量控制点应放置在工程项目建设活动中的关键时刻和关键部位，有利于控制影响工程质量目标的关键因素。例如，对于一个应用软件开发项目，需求获取阶段关系到整个应用系统的成败，而这一部分工作往往做得不够细致，因此，监理单位可以把需求获取作为一个质量控制点，制订详细的需求获取监理方案。2）选择的质量控制点应该易于纠偏。即质量控制点应设置在工程质量目标偏差易于测定的关键活动或关键时刻处，有利于监理工程师及时发现质量偏差，同时有利于承建单位控制管理人员及时制订纠偏措施。例如对于综合布线来说，可以把隐蔽工程的实施过程作为一个控制点，如果发现问题，可以及时纠正。如果这一部分出现质量问题，事后解决的成本就会非常大。3）质量控制点设置要有利于参与工程建设的三方共同从事工程质量的控制活动。对于建设单位来说，由于主要是从宏观角度进行工程质量控制，在工程建设的各个阶段和相对重要的建设成果都应设置控制点；对于承建单位来说，由于从事信息系统工程过程中的微观控制，其控制点可以按工程进度、工程部位、重要活动及重要建设资源供应等方面进行设置；对于监理单位来说，由于质量控制是其监理工作的重点，根据监理目标确定监理要检查的质量控制点；三方可以根据项目的具体情况，商定各个阶段的质量控制重点，并制订各自的质量控制措施。4）保持控制点设置的灵活性和动态性。对于一些大型信息系统工程项目，由于建设规模庞大、建设周期较长、影响因素繁多，工程项目建设目标干扰严重，质量控制点设置并不是一成不变的，必须根据工程进展的实际情况，对已设立的质量控制点随时进行必要的调整或增减，使质量控制点设置具有相应的灵活性和动态性，以达到对工程质量总目标全过程、全方位的控制。选项A中“……质量控制点都应放置在工程项目建设活动中的关键时刻和关键部位中……”，加了“都”字就不正确了，因为根据项目的需要，质量控制点也可以设置在一般时刻和部位，另外“……以利于监理工程师开展质量控制工作”这个说法也不正确，因此第三空选项A正确。

(1)采用系统化渐进方式。对业务流程再造的方法，包括全新设计法和系统化改造法。全新设计法是指从根本上重新考虑产品或服务的提供方式，零起点设计新的业务流程。 系统化改造法是指辨析、理解现有业务流程，在现有业务流程基础上系统地创建所需流程。这两种方法都不适合对集团总部业务流程进行再造。
(2)以战略为导向。无论集团是基于什么情况的组织结构再造，在对集团业务流程进行分析和改进的时候，都必须紧紧围绕集团发展的目标，以战略为导向。战略是方向，没有了方向就无法保证集团总部组织结构再造的有效性。
(3)以市场为坐标。在现有的市场环境下，顾客就是上帝，必须以满足顾客的需要为业务流程再造的坐标系。市场是不断变化的，在对业务流程再造的时候，必须及时捕捉到这种变化，抓住这种变化的根源，合理改进业务流程。
(4)借助信息技术。现代信息技术是企业和企业集团打破常规实施变革的动因之一，在业务流程再造和组织再造中始终发挥着积极的能动作用，正确、高效地运用信息技术是流程再造十分重要的环节。没有信息技术的支持，现代企业的组织结构也不可能取得如此快速的发展。

不论是结构部位、影响质量的关键工序、操作、施工顺序、技术、材料、机械。自然条件、施工环境等均可作为质量控制点来控制。