下列各项哪些属于服务忌语（）A、这是我们工作的疏忽B、我的解释您满意吗？C、我解决不了。D、这问题我们不清楚，要咨询，您打1860好了。
题目
下列各项哪些属于服务忌语（）
- A、这是我们工作的疏忽
- B、我的解释您满意吗？
- C、我解决不了。
- D、这问题我们不清楚，要咨询，您打1860好了。
相似考题
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第1题：
第四次咨询：2016年1月26日。
咨询过程：
求助者：上一次您说我的不合理信念使我产生了不良情绪，我也确实认识到我的情绪问题应该由我自己负责。但我还是想不通，为什么我的某些信念是不合理的，比如说，我认为我对我丈夫忠诚，他就必须也对我忠诚，这难道不对吗?
心理咨询师：这正是我们今天要做的工作。上一次咨询结束前，我对您进行了放松训练，并且请您回家自己进行练习，不知道您按要求做了没有?
求助者：您上次说这是个很重要的训练，所以我按您的要求每天练习，我感觉心情放松多了，睡眠也有改善。
心理咨询师：非常好!我们今天的工作是：首先，我们要与不合理信念辩论。按您刚才所说，您对您的丈夫忠诚，他就必须对您忠诚，因此……
求助者： ……
合理情绪疗法中认知性的家庭作业包括（ ）。A.自我管理程序
B.合理自我分析报告
C.RET自助表
D.问题解决训练答案：B,C解析：认知性的家庭作业是合理情绪疗法常用的方法。它实际上是在咨询师与求助者之间的一次咨询性辩论结束后的延伸，即让求助者自己与自己的不合理信念进行辩论，主要有以下两种形式：RET自助表和合理自我分析报告。 -
第2题：
案例一(15)：
第四次咨询：2016年1月26日
咨询过程：
求助者:上一次您说我的不合理的信念使我产生了不良情绪，我也确实认识到我的情绪问题应该由我自己负责、但我还是想不通，为什么我的某些信念是不合理的，比如说，我认为我对我丈夫忠诚，他就必须也对我忠诚，这难道不对吗？
心理咨询师：这正是我们今天要做的工作、上一次咨询结束前，我对您进行了放松训练，并且请您回家自己进行练习，不知道您按要求做了没有？
求助者：您上次说这是个很重要的训练，所以我按您的要求每天练习，我感觉心情放松多了，睡眠也有改善。
心理咨询师:非常好！我们今天的工作是:首先，我们要与不合理信念辩论。按您刚才所说“您对您的丈夫忠诚，他就必须对您忠诚”，因此……
求助者：……
上一段
呼吸放松法包括()多选A. 控制呼吸放松法
B. 胸式呼吸放松法
C. 鼻腔呼吸放松法
D. 腹式呼吸放松法答案：A,C,D解析：知识点： 心理咨询技能 /放松训练
呼吸放松法包括三种，控制呼吸放松法、鼻腔呼吸放松法、腹式呼吸放松法。注意，胸式呼吸会让人感觉紧张，而不是放松。 -
第3题：
案例一(15)：
第四次咨询：2016年1月26日
咨询过程：
求助者:上一次您说我的不合理的信念使我产生了不良情绪，我也确实认识到我的情绪问题应该由我自己负责、但我还是想不通，为什么我的某些信念是不合理的，比如说，我认为我对我丈夫忠诚，他就必须也对我忠诚，这难道不对吗？
心理咨询师：这正是我们今天要做的工作、上一次咨询结束前，我对您进行了放松训练，并且请您回家自己进行练习，不知道您按要求做了没有？
求助者：您上次说这是个很重要的训练，所以我按您的要求每天练习，我感觉心情放松多了，睡眠也有改善。
心理咨询师:非常好！我们今天的工作是:首先，我们要与不合理信念辩论。按您刚才所说“您对您的丈夫忠诚，他就必须对您忠诚”，因此……
求助者：……
上一段
本案例中，求助者的主要情绪症状包括()多选A. 愤怒
B. 抑郁
C. 焦虑
D. 后悔答案：A,D解析：知识点： 心理咨询技能 /建立关系
这题也是综合题。第一节，“情绪比较低落，每天在家里长吁短叹，饮食，睡眠变差”，“几个月来非常痛苦”。在第三节材料中有描述“胃里堵，还经常胸闷，心里烦，夜里睡着觉”，第五节材料里“母亲为此每天处在愤怒的情绪里，头疼、失眠、胸闷，胃堵，后悔”等，愤怒、后悔属于情绪症状。后悔是一种跟失败以及自我评价有关的情绪。 -
第4题：
下列选项中，投递人员回答用户咨询时的忌语有（）
A对不起，按照规定，这是不行的，请原谅
B我不清楚，不知道几天能到
C这是规定的，请您理解、配合、支持我们的工作
D我不管订报，到邮局去订
B,D
略 -
第5题：
投诉过程中，封闭式的语言表达方式是（）。
- A、您看，我这样处理好吗？
- B、您还有什么要求？
- C、我们明天中午12：00前给您答复好吗？
- D、我们给您新开存单还是现金？
- E、我们这样处理您满意吗？
正确答案:A,C,D,E -
第6题：
以下属于服务态度的禁忌的有哪些（）
- A、我刚刚已经和您解释过了，您没有听懂吗？
- B、很抱歉您的问题不是我不想帮你，而是已经超出了我的承接范围，我帮您转接后下一个工作人员会为您解决的
- C、我们工作中是不能和您聊非工作内容的，我提供给您我的手机号，您线下如果有任何问题，欢迎随时咨询我
- D、请您提供你完整的银行卡号，我马上为您核实
正确答案:A,B,C,D -
第7题：
以下服务规范中，不属于规范服务用语的是（）。
- A、您好，请问（还）需要什么吗？
- B、我们**商品正在搞促销，请看看吧？
- C、您好，您共消费**元，收您**元，找您**元。
- D、我不知道，您自己看吧。
正确答案:D -
第8题：
下列不属于服务忌语的有（）。
- A、你不是说XX吗？
- B、大声点，听不见！
- C、你到XX部门问问吧
- D、对不起，让您久等了
- E、这是规定，我有什么办法
正确答案:D -
第9题：
在服务中用的不规范的是（）
- A、“我能为您做些什么？”
- B、“我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
- C、“如果您不介意，我可以„„吗？”
- D、“难道我们的菜不和您口味吗”
正确答案:D -
第10题：
多选题服务支撑客户拜访，外勤人员服务语音规范中，下列严重忌讳的是：（）A这是规定，就不行，没有为什么，这是规矩！
B快下班了，明天再说吧！
C我解决不了！
D这问题我们不清楚，要咨询，您打10086好了！
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题下列选项中，投递人员回答用户咨询时的忌语有（）。A对不起，按照规定，这是不行的，请原谅
B我不清楚，不知道几天能到
C这是规定的，请你理解、配合、支持我们的工作
D我不管订报，到邮局去订
正确答案： D,A解析： 暂无解析 -
第12题：
(难度：中等)在礼貌用语上面，征询语包括“需要我帮助吗？”/“有什么可以帮助您？”/“我可以帮忙吗？”/“请问您办理什么业务？”/“我的解释您满意吗？”。
答案:(yes) -
第13题：
第七次咨询：……心理咨询师：经过前几次的咨询，我们基本达到了预定的咨询目标，您的情绪、行为有了很大的改变，我为您感到高兴。
求助者：谢谢您！
心理咨询师：接下来我们将要一起进行咨询效果评估，大概包括六个方面的内容。
……
求助者：正是因为有您的帮助，我身上才能发生这么多积极的变化。如果当初您像那两个咨询师一样把我拒之门外，如果没有您对我的理解和包容，我现在很可能对心理咨询和心理咨询师还怀着敌视的态度；您的态度和技术让我信任，您的陪伴和鼓励也使我敢于面对自己的问题并且努力探索去解决自己的问题……听您的意思，我们的咨询好像就要结束了，我真有些舍不得和您分别。
心理咨询师：是的，我们还有一次咨询就全部结束了。我也舍不得和您分别，但是我不能把您长久地“拴在”咨询室里，希望您能够把咨询中学到的知识和技能很好地运用到日后的生活里，更好的适应现实生活。我们下一次要讨论的就是这些问题。
……
单选：如果咨询师在与求助者无法实现匹配的情况下，本着负责的精神进行转介，这主要体现出咨询师对求助者的（）。A.无奈
B.尊重
C.热情
D.共情答案：B解析：对于无法实现匹配的情况下，对求助者进行转介，这是咨询师真诚、负责的体现，也体现出对于求助者的尊重。
参见： 三级技能（2017版） 51页 三级技能（2015版） 55页 -
第14题：
以下是一段咨询谈话。
心理咨询师：您的基本情况我知道了。下面说说您最想解决的问题是什么?
求助者：我就想劝我丈夫跟我一起出国，一切我都安排好了。
心理咨询师：您非得出国不可吗?难道就不能在国内工作吗?
求助者：是的。
心理咨询师：为什么?
求助者：我们单位的人谁也不从科研出发，没有科研气氛和环境。
心理咨询师：那么，在您看来，大家都应该从科研出发考虑问题，而不应该计较您的态度?
求助者：是的。
心理咨询师：您认为只要从科研出发一切问题就都解决了?
求助者：是的。
心理咨询师：您认为别人应该从科研出发不计较态度，可似乎您很在意别人对您的态度，这怎么解释呢?
求助者：(没有立即回答，停顿一会)
心理咨询师：您觉得自己的做法是对的吗?
求助者：(沉默)
心理咨询师：您为什么不说话了?
“您最想解决的问题是什么?”这个提问属于（ ）。A.间接询问
B.封闭式提问
C.直接逼问
D.开放式提问答案：A,D解析：“下面说说您最想解决的问题是什么?”这是间接询问求助者需要什么帮助，而且属于开放式的提问。开放式提问有助于来访者深入具体地暴露自身问题的细节。 -
第15题：
案例一(15)：
第四次咨询：2016年1月26日
咨询过程：
求助者:上一次您说我的不合理的信念使我产生了不良情绪，我也确实认识到我的情绪问题应该由我自己负责、但我还是想不通，为什么我的某些信念是不合理的，比如说，我认为我对我丈夫忠诚，他就必须也对我忠诚，这难道不对吗？
心理咨询师：这正是我们今天要做的工作、上一次咨询结束前，我对您进行了放松训练，并且请您回家自己进行练习，不知道您按要求做了没有？
求助者：您上次说这是个很重要的训练，所以我按您的要求每天练习，我感觉心情放松多了，睡眠也有改善。
心理咨询师:非常好！我们今天的工作是:首先，我们要与不合理信念辩论。按您刚才所说“您对您的丈夫忠诚，他就必须对您忠诚”，因此……
求助者：……
上一段
对本案例中求助者的初步诊断是()单选A. 精神病性障碍
B. 一般心理问题
C. 严重心理问题
D. 神经症性心理问题答案：C解析：知识点： 心理诊断技能 /下诊断
1）无器质性病变，2）根据正常异常三原则，排除精神病性障碍，排除A。3）心理冲突为常形，有现实刺激（老伴变了，哈哈），所以排除神经症性心理问题，排除D。4）反应剧烈，持续时间较长（几个月了），心理问题泛化了（牵手的男女都看错了）所以排除一般心理问题，此诊断为严重心理问题。 -
第16题：
A市12333咨询员小王接听电话时，咨询者咨询的是B市的经办业务。按照江苏省12333咨询服务规范，小王的规范答复应该有（）。
- A、“对不起，这个问题不归我们管，请您重新拨打当地12333咨询”
- B、“这个不属于我们咨询业务范围，我不知道”
- C、“您好，请您不要挂机，我为您转接到B市12333”
- D、“对不起，您的问题我已经记录下来了，请您留下联系方式，确认好之后给您回电”
正确答案:C,D -
第17题：
下列开场白以提出问题开场的是（）。
- A、“您看过我们的产品吗？”
- B、“您觉得我们的产品如何？”
- C、“昨晚看了个笑话，是这样的„„”
- D、“王先生，您的朋友小李让我来拜访您”
正确答案:A,B -
第18题：
对于客户关于理赔方面的咨询，如果由于承保柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时，不应使用以下话术（）
- A、对不起，您的问题比较特殊，我需要咨询一下，请您稍等，我询问后给您回复，好吗
- B、对不起，您这个问题不属于我的工作内容，您咨询一下那边理赔部的同事吧
- C、对不起，我现在无法给您一个确切的答复，请您留下联系方式，我帮您转交理赔部的同事联系您，可以吗
- D、对不起，我暂时无法给您答复，您请稍等，我请专业的理赔人员过来给您解释，您看好吗
正确答案:B -
第19题：
下列哪些用语为“服务忌语”（）。
- A、这事不归我管，我不知道
- B、他网问题，我也没办法”
- C、这是我们公司的规定
- D、我向领导汇报一下
正确答案:A,B,C -
第20题：
服务支撑客户拜访，外勤人员服务语音规范中，下列严重忌讳的是：
- A、这是规定，就不行，没有为什么，这是规矩！
- B、快下班了，明天再说吧！
- C、我解决不了！
- D、这问题我们不清楚，要咨询，您打10086好了！
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
下面哪个问题是属于开放性的问题（）。
- A、“您认为我们的价钱是不是高了点？”
- B、“您感觉这些软件的界面好看吗？”
- C、“您对我们软件可用性上有什么建议吗？”
- D、“您对我们的技术支持满意吗？”
正确答案:C -
第22题：
单选题在服务中用的不规范的是（）A“我能为您做些什么？”
B“我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
C“如果您不介意，我可以„„吗？”
D“难道我们的菜不和您口味吗”
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题投诉过程中，封闭式的语言表达方式是（）。A您看，我这样处理好吗？
B您还有什么要求？
C我们明天中午12：00前给您答复好吗？
D我们给您新开存单还是现金？
E我们这样处理您满意吗？
正确答案： A,C,D,E解析： 暂无解析