有关客户服务的思想大致分为三个学派。第三个学派着眼于（）A、探讨旅馆和银行这类服务业的服务管理，这个学派使我们了解服务的生产与营销B、对由人执行的服务与“服务同等物（Serviceequivalents）”做了明确的划分C、与典型制造公司有关的少数几种活动――产品流通之规划、赊贷政策之拟定、订单流程之设计、发贷与发票之开具以及对负责处理客户抱怨的人员实施熟练D、“客户中心”和“客户敏感度”
题目
有关客户服务的思想大致分为三个学派。第三个学派着眼于（）
- A、探讨旅馆和银行这类服务业的服务管理，这个学派使我们了解服务的生产与营销
- B、对由人执行的服务与“服务同等物（Serviceequivalents）”做了明确的划分
- C、与典型制造公司有关的少数几种活动――产品流通之规划、赊贷政策之拟定、订单流程之设计、发贷与发票之开具以及对负责处理客户抱怨的人员实施熟练
- D、“客户中心”和“客户敏感度”
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第1题：
客户服务部活动策划与执行的目的（）
- A、策划并组织客户服务活动、客户忠诚度提升计划和车友会、客户俱乐部等活动
- B、实施并评估广告策划、市场营销、品牌建设等营销活动
- C、执行东风悦达起亚的客户关系管理政策、通知、支援事项
- D、编制月度市场工作计划并监督实施
正确答案:A -
第2题：
着眼于创建以客户为中心的企业文化，以计好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。
- A、以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础
- B、客户服务传统主义者学派
- C、“客户中心”和“客户敏感度”学派
- D、服务等同物
正确答案:C -
第3题：
客户服务与支持对很多公司是极为重要的。客户服务与支持的典型应用包括（） ①客户关怀 ②纠纷、次货、订单跟踪 ③现场服务 ④服务协议和合同 ⑤服务请求管理
- A、①②④
- B、①②③⑤
- C、②③④
- D、①②③④⑤
正确答案:D -
第4题：
以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础的客户服务学派的核心思想是（）
- A、制造公司有关的少数几种活动
- B、服务等同物
- C、客户中心
- D、客户敏感度
正确答案:B -
第5题：
与传统的服务观念不同的是，现代服务包括（）
- A、售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系
- B、售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题
- C、售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务
- D、以上都包括
正确答案:D -
第6题：
在理财顾问服务活动中，客户根据商业银行提供的理财顾问服务管理和运用资金，所产生的收益和风险由（）承担。
- A、客户
- B、银行
- C、银行与客户协商
- D、银行与客户共同
正确答案:A -
第7题：
提升客户价值的方法有：进一步细分客户，实施商机管理、，提供适合的产品和服务、针对不同群体制定不同的理财及营销方案、提供超出客户预期的服务、交叉销售，绑定客户（）。
- A、了解和把握高端客户的金融服务需求
- B、了解和把握目标客户的金融服务需求
- C、了解和把握全体客户的金融服务需求
- D、了解和把握潜力客户的金融服务需求
正确答案:A -
第8题：
影响客户对外包服务和专业服务认同度的因素有（）。
- A、与客户的领导决策层有关
- B、与客户所处阶段的信息化程度有关
- C、与客户的IT维护人员的维护力量有关
- D、与客户对数据安全性的要求有关
正确答案:B,C,D -
第9题：
客户服务是从接受订单开始到商品送达客户为止的（）活动。
- A、与客户交流
- B、与客户沟通
- C、所有服务
- D、所有
正确答案:C -
第10题：
按照《华夏银行营销作业模板》的客户关系维护基本规范，对优质类客户的团队服务，要求（）。
- A、营销团队与固定产品经理共同为客户提供服务
- B、营销团队服务，并安排产品经理支持
- C、客户经理服务，并得到产品经理支持
- D、客户经理服务，不需要产品经理支持
正确答案:B -
第11题：
多选题总体上讲，物流企业为客户提供的服务有（）。A订单的服务
B产品制造服务
C储存、运输与配送服务
D包装与流通加工服务
E延伸服务
正确答案： A,B解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题（）是公司经纪业务营销服务活动的具体组织实施部门，根据公司相关制度，负责组织落实营销人员进行客户开发、客户服务和产品销售，通过对客户进行回访，了解客户需求，有效控制风险。A客户服务部
B营销管理总部
C经纪业务总部
D营业部
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
有关客户服务的思想大致分为三个学派。其中“客户服务传统主义者”着眼于（）
- A、探讨旅馆和银行这类服务业的服务管理，这个学派使我们了解服务的生产与营销。
- B、对由人执行的服务与“服务同等物（Serviceequivalents）”做了明确的划分。
- C、与典型制造公司有关的少数几种活动――产品流通之规划、赊贷政策之拟定、订单流程之设计、发贷与发票之开具以及对负责处理客户抱怨的人员实施熟练。
- D、“客户中心”和“客户敏感度”。
正确答案:C -
第14题：
客户服务传统主义者学派，着眼于（）。
- A、服务等同物
- B、客户中心
- C、客户敏感度
- D、制造公司有关的少数几种活动
正确答案:D -
第15题：
客户关怀服务是指客户服务中心主动与客户联系和沟通，进行（）活动，并充分利用实施客户关怀时机收集客户之声，营销建设银行产品及服务，进一步密切客户关系，提高客户忠诚度。
- A、生日祝福
- B、信贷催收
- C、通知提醒
- D、风险提示
- E、节日问候
正确答案:A,E -
第16题：
营销业务领域相关的业务划分为（）、“电费管理”、“电能计量及信息采集”和“市场与需求侧”等4个业务领域。
- A、“供电服务与客户关系”
- B、“客户服务与客户关系”
- C、“供电服务与供电关系”
- D、“客户服务与供电关系”
正确答案:B -
第17题：
有关客户服务的思想大致分为三个学派。第一个学派着眼于（）
- A、探讨旅馆和银行这类服务业的服务管理，这个学派使我们了解服务的生产与营销。
- B、对由人执行的服务与“服务同等物（Serviceequivalents）”做了明确的划分。
- C、与典型制造公司有关的少数几种活动――产品流通之规划、赊贷政策之拟定、订单流程之设计、发贷与发票之开具以及对负责处理客户抱怨的人员实施熟练。
正确答案:A -
第18题：
客户关系管理包括客户的（）营销活动、销售预测、销售报价、销售订单等，涵盖了与客户交往的各个环节。
- A、开发
- B、维护
- C、服务
- D、开发、维护、服务
正确答案:D -
第19题：
客户关系管理相关的业务流程包括（）
- A、连带销售和高销售
- B、营销与执行
- C、客户服务和支持
- D、店铺销售与现场服务
- E、客户维系管理
正确答案:A,B,C,D,E -
第20题：
在竞争对手主要以业务价格作为主要竞争手段时，充分挖掘电信在服务方面的优势和对客户的价值，将业务与服务组合，降低客户敏感度。属于电信产品和服务的营销组合模型中的（）。
- A、基础业务、基础服务、资源、增值服务间的关联
- B、基础业务与行业客户群的关联
- C、基础业务与基础服务的关联
- D、基础业务、基础服务、增值业务、增值服务、资源、行业客户群整体关联
正确答案:C -
第21题：
服务质量管理人员认识差距是指（）。
- A、服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距
- B、服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异
- C、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距
- D、客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异
正确答案:A -
第22题：
（）是公司经纪业务营销服务活动的具体组织实施部门，根据公司相关制度，负责组织落实营销人员进行客户开发、客户服务和产品销售，通过对客户进行回访，了解客户需求，有效控制风险。
- A、客户服务部
- B、营销管理总部
- C、经纪业务总部
- D、营业部
正确答案:D -
第23题：
单选题提升客户价值的方法有：进一步细分客户，实施商机管理、，提供适合的产品和服务、针对不同群体制定不同的理财及营销方案、提供超出客户预期的服务、交叉销售，绑定客户（）。A了解和把握高端客户的金融服务需求
B了解和把握目标客户的金融服务需求
C了解和把握全体客户的金融服务需求
D了解和把握潜力客户的金融服务需求
正确答案： C解析： 暂无解析