营业员在解答客户咨询的过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情时，可以这样向客户说（）A、“请问，我的解释您满意吗？B、“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”C、“对不起，可能刚才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？”D、“先生，您请稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”
题目
营业员在解答客户咨询的过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情时，可以这样向客户说（）
- A、“请问，我的解释您满意吗？
- B、“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”
- C、“对不起，可能刚才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？”
- D、“先生，您请稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”
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-
第1题：
当客户在服务过程中需要离开时，要说（）
- A、“请您稍等一下，我马上回来”不需要出示暂停受理牌
- B、“请您稍等一下，我马上回来”并出示暂停受理牌
- C、“请您稍等一下，我去帮您……”不需要出示暂停受理牌
- D、“请您稍等一下，我去帮您……”并出示暂停受理牌
正确答案:B -
第2题：
柜面理赔人员在没有听清楚客户的问题时，应立即与客户进行确认。以下话术正确的有（）
- A、非常抱歉，把你刚刚讲的***情况在讲一次
- B、非常抱歉，请您再把***情况讲的仔细些，好吗？
- C、您好，您能再讲一次***情况，可以吗？
- D、对不起，刚才没有听清楚，请您再把***情况讲的仔细些，好吗？
正确答案:B -
第3题：
客户进门时，询问需求的标准语言为（）
- A、您好，请问有什么可以帮您？
- B、您好，请让我指导您处理，好吗？
- C、您好，请问您需要帮助吗？
- D、您好，请让我帮您办理吧？
正确答案:A -
第4题：
客户对业务理解可能有误时，恰当的应答服务用语是（）
- A、“你搞错了，我说的不是这个意思！”
- B、“对不起，可能是我刚才没说清楚，我再给您解释一下好吗？”
- C、“你怎么还是不明白呢？”
- D、“我再说一遍，请听清楚了！”
正确答案:B -
第5题：
“Would you like„？”的意思是（）。
- A、您喜欢„吗？
- B、我能...吗？
- C、请您...吗？
- D、您好吗？
正确答案:A -
第6题：
当客户声音太小无法听清楚时，客户代表应回答。（）
- A、“抱歉！我听不清您的声音，请您声音大一些，好吗？”
- B、“很抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”
- C、“很抱歉！我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！”
- D、“大点声行不行，我听不见！”
正确答案:A,B,C -
第7题：
案例二： 有位客户气冲冲地走进营业厅。 营业员很有礼貌地说：“欢迎光临，先生，请问有什么可以帮到你。” 客户说：“我要见经理。” 营业员：“请问有什么问题，我尽量帮您解决好吗？” 客户还是说：“我要见经理。”（这时就要请值班经理出来接受处理） 值班经理观察到客户的强烈不满情绪，就把客户引至大客户室并倒上一杯热茶说：“先生，您好，请问您贵姓，我是值班经理，您的问题我帮您处理好吗？”（注意及时转移有不满情绪的客户，避免影响其他的客户） 客户说：“我手机号码为***********，经常在XX路XX大厦内不是断线，就是接到电话却听不见对方讲话，但手机信号却一直满格，而我却在那里上班，你说，我要这部机有什么用，我打过客服热线投诉过很多次，在营业厅也反映过多次，每个人多说你们地网络好，出现这样的问题，说是帮我反映到上面，几天内给我答复，但结果还不是一样。” 值班经理：“真的对不起，先生，我想一定是给您带来很多的不便（站在客户的立场表示理解，安抚客户的情绪）。其实这个网络建立需要把它建设地更强大，还需要你们不断地给我们指出不足，并提出一些好的建议，好让我们不断加以改进，您说是吗？（以封闭式的问题引导对方接受我们的观点）您说您在XX路XX大厦内经常断线，那我们帮您联系我们的专线人员对您进行24小时跟踪处理，您看这样行吗？” 客户说：“可是我现在就想解决问题！” 值班经理说：“确实是让您遇到了很大的麻烦，那这样好了，我先帮您免费补一张卡，先测试看看还会不会产生同样问题，好吗？”（单单解释和安慰是不起作用的，要想办法帮助客户解决问题。要知道信号不好可能会有多种原因，有可能是手机的原因，也有可能是SIM/UIM卡的原因，所以我们的营业员要多想想，还会不会有其它的可能性。） 客户说：“这样最好啦！真的非常感谢你，其实我投诉过这么多次，但从来没有人说过此卡有问题，他们只会让我们客户等消息。” 值班经理说：“如果还会产生这个问题，您可以拨打我的手机，我马上联系技术人员给您进一步的检测，您看这样行吗？” 客户非常满意地走了。 你认为，本案例中哪一点值得我们学习？
正确答案: 1．值班经理能在处理事件时不推卸责任，积极、主动的为客户着想。
2．把客户放在心中，站在客户的立场寻求解决问题的办法更有利于投诉的解决。 -
第8题：
以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）
- A、“请您……好吗”
- B、“能不能请您……”
- C、“您最好……”
- D、“如果我是您的话”
- E、“我觉得……”
正确答案:A,B,E -
第9题：
在服务中用的不规范的是（）
- A、“我能为您做些什么？”
- B、“我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
- C、“如果您不介意，我可以„„吗？”
- D、“难道我们的菜不和您口味吗”
正确答案:D -
第10题：
针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。
- A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
- B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
- C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
- D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
正确答案:B,C -
第11题：
单选题面对客人的咨询时，正确的做法是：（）A“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？”
B“对不起，这个我也不清楚！”
C“对不起，您可以去那边问其他人！”
D“对不起，我不知道！”
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题男：请你来回答这个问题好吗？女：对不起，我没听懂您刚才说的问题。问：关于女的，可以知道什么？A很生气
B会跳舞
C没听懂问题
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
如果客户坚决要求提供最高的投诉部门的联系方法，转交给一线当班负责人。请引导客户：先生/小姐，您好，我们明白您的需求，您需要提供升级/上一级电话，以监管我们的服务。您看这样好吗？我将您的问题先转接给我们当班负责人，为您解决问题
正确答案:正确 -
第14题：
下列何者是建设性的沟通用词？（）
- A、请您再说一遍
- B、我们没有这种服务
- C、我们一起来解决
- D、我忙，等一会好吗？
- E、难道我没说清楚吗？
正确答案:C -
第15题：
当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问（）
- A、您好，请问有什么可以帮您？
- B、您好，请让我指导您处理，好吗？
- C、您好，请问您需要帮助吗？
- D、您好，请让我帮您办理吧
正确答案:C -
第16题：
对于客户关于理赔方面的咨询，如果由于承保柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时，不应使用以下话术（）
- A、对不起，您的问题比较特殊，我需要咨询一下，请您稍等，我询问后给您回复，好吗
- B、对不起，您这个问题不属于我的工作内容，您咨询一下那边理赔部的同事吧
- C、对不起，我现在无法给您一个确切的答复，请您留下联系方式，我帮您转交理赔部的同事联系您，可以吗
- D、对不起，我暂时无法给您答复，您请稍等，我请专业的理赔人员过来给您解释，您看好吗
正确答案:B -
第17题：
DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项（）？
- A、“您好！xx先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
- B、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
- C、“您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
- D、“您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
正确答案:A -
第18题：
当客户提出要求要与领导直接对话时，客户代表可以选择的处理方式有。（）
- A、“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”
- B、“请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！”
- C、“我不是跟您说得很清楚了吗？这么多事!”
- D、“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”
正确答案:A,B,D -
第19题：
在营业厅的客户休息室里随便翻看杂志的客户，通常不能明确地判断他的需求，这时的开场白，尽量使用能吸引客户注意的开场白，比如：（）
- A、开场白：“先生您好，有什么可以帮到您的吗？”
- B、开场白“先生您好，最近我们推出了一些新的业务，能够减少您的通话费用，我给您介绍一下好吗？”
- C、开场白：递送一份资料，“先生您好，请您参阅这上边的资料，有什么问题我可以帮您解答”
- D、开场白：“先生您好，您需要办理什么业务？”
正确答案:B -
第20题：
以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）。
- A、“能不能请您……”
- B、“如果我是您的话”
- C、“请您……好吗”
- D、“我觉得……”
正确答案:B -
第21题：
对客人的问话没听清楚时要对客人说（）。
- A、对不起，请您重复一遍好吗？
- B、你的话我没听懂
- C、您说话大声点
- D、您说什么我听不清
正确答案:A -
第22题：
单选题柜面理赔人员在没有听清楚客户的问题时，应立即与客户进行确认。以下话术正确的有（）A非常抱歉，把你刚刚讲的***情况在讲一次
B非常抱歉，请您再把***情况讲的仔细些，好吗？
C您好，您能再讲一次***情况，可以吗？
D对不起，刚才没有听清楚，请您再把***情况讲的仔细些，好吗？
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题老师，刚才您讲的我没听懂，请您______讲一遍，好吗？A又
B还
C也
D再
正确答案： D解析：
D项“还/再”动作一般没发生（指陈述句）。