营销人员在为用户营销我司业务时不应该使用的服务用语是()A、喂，什么事B、您好，请讲C、对不起，请您大点声好吗D、对不起，请您讲普通话好吗

第1题：

第2题：

关于电话文明礼貌用语，下列做法错误的是（）。

• A、喂，您好，我是***，请问您是哪位？有什么事吗？
• B、喂，您好，我是***，麻烦请您找一下***，好吗？
• C、对不起，现在正在开会（值班、他本人不在的„„），请您稍后再打来（请您用其他方式再联系吧„„）！D、喂，正忙着呢！（啪，挂了）

正确答案:D

第3题：

营业人员对外服务宜使用普通话，并自觉使用（）十字服务用语。

• A、您好、请、谢谢、对不起、再见
• B、您好、请、多谢、对不起、再见
• C、您好、对不起、没关系、再见
• D、您好、谢谢、对不起、没关系

正确答案:A

第4题：

下面不属于日常用语的是（）。

• A、您好！早晨（早上）好！
• B、您好！早晨（早上）好！
• C、你好！有什么事吗？
• D、请您留步、对不起

正确答案:C

第5题：

对于客户关于理赔方面的咨询，如果由于承保柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时，不应使用以下话术（）

• A、对不起，您的问题比较特殊，我需要咨询一下，请您稍等，我询问后给您回复，好吗
• B、对不起，您这个问题不属于我的工作内容，您咨询一下那边理赔部的同事吧
• C、对不起，我现在无法给您一个确切的答复，请您留下联系方式，我帮您转交理赔部的同事联系您，可以吗
• D、对不起，我暂时无法给您答复，您请稍等，我请专业的理赔人员过来给您解释，您看好吗

正确答案:B

第6题：

“Would you like„？”的意思是（）。

• A、您喜欢„吗？
• B、我能...吗？
• C、请您...吗？
• D、您好吗？

正确答案:A

第7题：

当客户声音太小无法听清楚时，客户代表应回答。（）

• A、“抱歉！我听不清您的声音，请您声音大一些，好吗？”
• B、“很抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”
• C、“很抱歉！我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！”
• D、“大点声行不行，我听不见！”

正确答案:A,B,C

第8题：

如果用户声音小听不清，话务员应使用的规范用语是“（）”。

• A、听不见，请大声点儿
• B、我没有听清
• C、对不起，请重说
• D、对不起，您的声音听不清，请您大点声再讲一遍

正确答案:D

第9题：

对客人的问话没听清楚时要对客人说（）。

• A、对不起，请您重复一遍好吗？
• B、你的话我没听懂
• C、您说话大声点
• D、您说什么我听不清

正确答案:A

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

在为旅客提供服务时，必须使用（）等文明用语。

• A、“不晓得”
• B、“喂”
• C、“您好”“对不起”“再见”

正确答案:C

第14题：

柜面理赔人员在没有听清楚客户的问题时，应立即与客户进行确认。以下话术正确的有（）

• A、非常抱歉，把你刚刚讲的***情况在讲一次
• B、非常抱歉，请您再把***情况讲的仔细些，好吗？
• C、您好，您能再讲一次***情况，可以吗？
• D、对不起，刚才没有听清楚，请您再把***情况讲的仔细些，好吗？

正确答案:B

第15题：

大堂揽客时，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）

• A、‘对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行办（问）一下，好吗？’
• B、‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。’
• C、‘早上好！请问您要办什么业务？’
• D、‘对不起，根据规定，这项业务需要提供本人身份证资料，请您回去取一下，真抱歉！’

正确答案:C

第16题：

以下哪句话不是标准服务用语（）

• A、再讲一遍，我没听清
• B、您好，请问有什么可以帮到您
• C、对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅
• D、请问还有什么能帮到您

正确答案:A

第17题：

在与顾客谈话过程中要打断顾客的谈话，用语最恰当的是（）。

• A、强制打断
• B、对不起，我可以打断一下吗
• C、请您先听我说好吗
• D、您稍等，请先听我讲

正确答案:B

第18题：

在中级话务员电话基本礼仪中，讲到遇到无声电话时，规范用语是：“（）”。

• A、您好！请问有什么可以帮助您？稍停，若对方无回应，再说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！稍停后，挂机。
• B、你说话，要不我挂机了。
• C、喂，讲话呀。
• D、你的电话已通，怎么不说话。

正确答案:A

第19题：

在中级话务员电话基本礼仪中，讲到接到骚扰电话时，规范用语以下不正确的是：“（）”。

• A、对不起，如果没有业务需要咨询，请先挂机
• B、对不起，如果没有其他业务要咨询，请您挂机好吗？
• C、目前致电用户较多，请配合我们的工作，请把线路让给其他客户，再见
• D、我们业务繁忙

正确答案:D

第20题：

如果没有听清旅客的问话时应说：“对不起，（）”。

• A、不懂您说的是什么意思？
• B、您说的我不明白
• C、请您再说一遍，好吗？
• D、不知你在说些什么？

正确答案:C

第21题：

下列哪些不属于交通服务文明用语（）。

• A、对不起，您有零钱吗
• B、请您重讲一遍好吗
• C、别罗嗦，不行就是不行

正确答案:C

第22题：

第23题：