关于重大投诉事件处理原则，以下说法正确的有（）A、重大投诉事件应当遵循预防为主、快速解决的方针，贯彻分级负责、反应迅速、措施果断、加强合作的原则B、重大投诉事件发生后，根据以客户为中心的原则，优先考虑快速解决客户问题，消除对客户的影响，防止事态进一步扩大，再进行内部流程优化C、一线人员受理或发现重大投诉事件后，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，避免事件进一步升级，给后续处理工作带来困难D、重大投诉事件发生后，相关信息的报送和发布必须准确、上下一致，信息内容客观、真实、全面、统一。

题目

关于重大投诉事件处理原则，以下说法正确的有（）

  • A、重大投诉事件应当遵循预防为主、快速解决的方针，贯彻分级负责、反应迅速、措施果断、加强合作的原则
  • B、重大投诉事件发生后，根据以客户为中心的原则，优先考虑快速解决客户问题，消除对客户的影响，防止事态进一步扩大，再进行内部流程优化
  • C、一线人员受理或发现重大投诉事件后，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，避免事件进一步升级，给后续处理工作带来困难
  • D、重大投诉事件发生后，相关信息的报送和发布必须准确、上下一致，信息内容客观、真实、全面、统一。
相似考题

1.根据《关于印发代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案的通知》的规定，客户投诉及危机事件发生时，邮银双方进行处理的整体原则包括()A.协调配合B.步调一致C.积极应对D.整体有效

2.关于投诉处理，以下说法正确的是( )。A．积极面对，对投诉的客户怀有感恩的心B．满足所有投诉客户的所有需求C．积极与客户展开辩论，维护银行产品的形象D．制定个人理财业务应急计划E．及时处理客户投诉

3.以下关于客户投诉管理的做法,正确的是( )A.严禁敷衍、推诿或无故拒绝受理客户投诉B.严禁违规记录、修改或保存客户投诉资料C.严禁瞒报、漏报、迟报重大客户投诉D.严禁在投诉工单创建、流转、处理、关闭等过程中弄虚作假

4.根据《关于印发代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案的通知》的规定，危机事件是指开展银保业务中产生的重大客户投诉事件，主要包括下列()等情形A.涉及五人以上(含五人)的群体性事件B.可能造成重大财产损失和名誉损失的紧急事件C.引起政府、监管部门或新闻媒体介入的投诉事件D.可能造成重大社会影响的紧急事件

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  • 第1题：

    对重大服务投诉事件，要本着（　　）的原则进行核实调查，不护短、不遮丑，实事求是的公开投诉处理结果。

    A.公正诚信
    B.实事求是
    C.客观公正
    D.积极主动

    答案：A
    解析：
    对重大服务投诉事件，要本着公正诚信的原则进行核实调查，不护短、不遮丑，实事求是的公开投诉处理结果。
    考点
    银行业消费者投诉处理

  • 第2题：

    一般投诉当天处理，1个工作日反馈，重大投诉3个工作日内反馈是信访投诉的什么原则（）

    • A、客户利益至上的原则
    • B、快速处理原则
    • C、合规处理的原则
    • D、部门协作、责任明确的原则

    正确答案:B

  • 第3题：

    当品牌及其门店发生用户投诉时，依据用户投诉等级不同，会对品牌及其门店的保证金进行不同金额的处罚，以下处罚中说法不正确的是哪一项？（（）

    • A、发生重大投诉，给品牌声誉造成伤害，没收全部保证金，且保留追溯其他损失的权利
    • B、一级投诉（有责且不配合处理）处以5000-30000元/次罚款
    • C、二级投诉（无责但不配合处理）处以5000元以下/次罚款
    • D、三级投诉（有责且配合处理）不罚款。

    正确答案:B

  • 第4题：

    紧急投诉应安排专人跟进，分级优先处理，包括以下几类（）

    • A、重大投诉
    • B、升级投诉
    • C、批量投诉
    • D、重复投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    关于投诉处理，以下说法正确的是（）

    • A、积极面对，对投诉的客户怀有感恩的心
    • B、满足所有投诉客户的所有需求
    • C、积极与客户展开辩论，维护公司产品的形象
    • D、制定个人理财业务应急计划
    • E、及时处理客户投诉

    正确答案:A,D,E

  • 第6题：

    大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。


    正确答案:优先处理；有效处理

  • 第7题：

    我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）

    • A、重要性优先原则
    • B、重大性优先原则
    • C、广泛性优先原则
    • D、迫切性优先原则
    • E、及时性优先原则

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    对重大客户投诉事件应建立（），必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。

    • A、处理机制
    • B、首问负责机制
    • C、快速反应机制
    • D、联动机制

    正确答案:C

  • 第9题：

    以下关于投诉的说法正确的有（）

    • A、投诉处理的管理形式是：统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报
    • B、首问责任制是处理投诉的基本要求之一
    • C、投诉处理机构接到职责范围内的投诉后，在三个工作日内处理一般投诉在三个工作日内反馈，紧急投诉在一个工作日内处理并反馈
    • D、投诉渠道有：95561、来访、电话、意见簿、传真、信函、Email等方式

    正确答案:A,B,D

  • 第10题：

    单选题
    关于供应商投诉，下列哪些说法是不正确的（）。
    A

    供应商投诉实行实名制

    B

    投诉书一旦提交便不能修改

    C

    不予受理的投诉也要书面告知

    D

    财政部门处理投诉事项原则上采取书面审查的办法


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    关于投诉处理，以下说法正确的是（）
    A

    积极面对，对投诉的客户怀有感恩的心

    B

    满足所有投诉客户的所有需求

    C

    积极与客户展开辩论，维护公司产品的形象

    D

    制定个人理财业务应急计划

    E

    及时处理客户投诉


    正确答案： B,E
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    一般投诉当天处理，1个工作日反馈，重大投诉3个工作日内反馈是信访投诉的什么原则（）
    A

    客户利益至上的原则

    B

    快速处理原则

    C

    合规处理的原则

    D

    部门协作、责任明确的原则


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    投诉处理的要点包括（）。

    • A、投诉事件记录
    • B、投诉事件的跟踪处理
    • C、事件跟进
    • D、客户投诉回访

    正确答案:A,B,D

  • 第14题：

    处理客户投诉的总原则是（）。

    • A、先处理情感
    • B、先处理事件
    • C、知识培训
    • D、后处理事件

    正确答案:A,D

  • 第15题：

    商业银行客户投诉处理程序中应明确以下内容（）。

    • A、负责投诉处理的机构、人员及其职责，一般由与有关投诉事件有关的部门负责
    • B、负责对投诉作出回复的人员必须具备解决这类投诉的职责和权力
    • C、应对投诉作出及时回应及处理，并作时限规定
    • D、建立投诉应急机制，做好投诉的危机公关处理。对重大的投诉问题应及时向监管机构报告

    正确答案:B,C,D

  • 第16题：

    需要优先处理的投诉有（）

    • A、可能会引起申诉、危机事件、媒体曝光等的重大性投诉
    • B、短时间内大量出现的具有广泛性的投诉
    • C、高价值或重要客户的投诉
    • D、宽带、移动业务投诉

    正确答案:A,B,C

  • 第17题：

    重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。


    正确答案:申诉；危机

  • 第18题：

    投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。


    正确答案:重要性；迫切性

  • 第19题：

    对重大服务投诉事件，要本着公正诚信的原则进行（），不护短、不遮丑，实事求是地公开投诉处理。


    正确答案:核实调查

  • 第20题：

    《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定：国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件为重大投诉。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    多选题
    紧急投诉应安排专人跟进，分级优先处理，包括以下几类（）
    A

    重大投诉

    B

    升级投诉

    C

    批量投诉

    D

    重复投诉


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    填空题
    对重大服务投诉事件，要本着公正诚信的原则进行（），不护短、不遮丑，实事求是地公开投诉处理。

    正确答案： 核实调查
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    请对以下关于电话投诉的处理流程做出正确的排序（）。①确定投诉级别及处理部门；②判断投诉是否成立；③接受投诉，记录投诉内容；④提出处理方案；⑤客户对处理方案满意，投诉解决
    A

    ③②④⑤

    B

    ②④⑤①

    C

    ④⑤③②

    D

    ②①④⑤


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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