客户有效证件与登记记录不符时，应该对用户说（）A、我现在就给您办理！B、您需要交清话费才能办理C、这个问题我暂时无法解决D、对不起，按照公司规定，请您出示机主的有效证件才能办理
题目
客户有效证件与登记记录不符时，应该对用户说（）
- A、我现在就给您办理！
- B、您需要交清话费才能办理
- C、这个问题我暂时无法解决
- D、对不起，按照公司规定，请您出示机主的有效证件才能办理
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参考答案和解析
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第1题：
以下哪句在与客户“说”时符合“说”的技巧：（）。
- A、“我本来应该”
- B、“你应该冷静下来”
- C、“我不是已经告诉你了吗”
- D、“你弄错了”
正确答案:A -
第2题：
营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？
正确答案: 应答语包括：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”
如果用户称没有证件时，可以说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”
如果用户没有任何个人有效证件，应委婉对客户说：“很抱歉，小姐（先生），您的证件不全，按规定不能办理**业务，请您下次备齐证件过来办理好吗？感谢您的配合！” -
第3题：
对于非实名客户需先实名登记再凭有效证件进行相关业务办理（）
正确答案:正确 -
第4题：
客户办理对私业务时，所持一代居民身份证存在疑义信息，且无法当场提供有效证件辅佐，营业网点应（）
- A、暂停业务办理，请客户补充其他有效证件辅佐后再办理。
- B、向客户出具《业务办理提示》和联网核查结果证明，待客户签收回执后，继续办理业务。
- C、登记《上海银行联网核查公民身份信息疑义信息登记簿》。
- D、登记《上海银行待核查公民身份信息登记簿》。
正确答案:B,C -
第5题：
关于实名制购卡要求中的“三个必须”、“一个严禁”是指：（）。
- A、客户提出购卡需求时：必须要求客户出示有效证件实物，禁止仅凭口头提供的身份信息办理入网
- B、必须对客户提供的证件进行查验，甄别人证是否一致、证件信息是否准确，并如实登记信息
- C、客户办理实名信息登记时必须要求现场拍照留底
- D、当用户不按实名登记要求出示有效证件原件时（如拒绝提供证件、提供无效证件或非本人证件或仅提供证件复印件等），营业人员严禁向客户出售号卡，且必须严格要求营业员执行先登记后激活流程
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
用户委托他人代办理电信业务信息登记手续时、同时复印留存（）有效证件。
正确答案:代办人 -
第7题：
接单人员在接单后应该在接单登记表记录客户情况，然后（）。
正确答案:联系调查人员安排调查 -
第8题：
如发现所收现金与客户存款金额不符，应登记（），并请客户签收。
- A、客户缴现差错处理登记簿
- B、长短款登记簿
- C、退补长短款登记簿
正确答案:A -
第9题：
5月1日起取消《挂失登记簿》手工登记。其中，因挂失解挂业务已在身份识别时留存客户有效证件影像，故客户办理挂失业务时无需再提供身份证件复印件。
正确答案:错误 -
第10题：
当工作人员为用户换完电表后，应该对用户怎样说？
正确答案:请您打开开关，看看是否有电。 -
第11题：
多选题关于实名制购卡要求中的“三个必须”、“一个严禁”是指：（）。A客户提出购卡需求时：必须要求客户出示有效证件实物，禁止仅凭口头提供的身份信息办理入网
B必须对客户提供的证件进行查验，甄别人证是否一致、证件信息是否准确，并如实登记信息
C客户办理实名信息登记时必须要求现场拍照留底
D当用户不按实名登记要求出示有效证件原件时（如拒绝提供证件、提供无效证件或非本人证件或仅提供证件复印件等），营业人员严禁向客户出售号卡，且必须严格要求营业员执行先登记后激活流程
正确答案： A,B解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题受理对私代办大额交易时，要审核代理人与账户人双方有效证件，并与账户人进行电话核实，做好核实记录，核实记录包括（）A电话核实的具体时间
B经办人
C客户联系电话号码及来源
D客户是否确认交易
正确答案： D,C解析： 暂无解析 -
第13题：
应对客户投诉时采用道歉的技巧，是因为（）。
- A、引导用户说出问题重点
- B、探询客户希望解决的办法
- C、平息客户怒火，表明企业态度
- D、将客户反映的重要问题记录下来
正确答案:C -
第14题：
省内携号业务的受理条件：（）
- A、针对实名制客户进行办理，非实名制客户需持有效证件登记实名信息后方可办理。
- B、要求机主本人持有效证件进行办理。
- C、要求客户手机属于正常通信状态，无欠费。
- D、可以代办，需携带双方有效证件
正确答案:A,B,C -
第15题：
营业员办理入网时，应（）
- A、审核并验证客户有效证件
- B、登记客户年龄、职业
- C、登记客户选择业务
- D、要求留存客户证件复印件
- E、登记客户联系电话、身份证地址和通信地址
正确答案:A,D,E -
第16题：
接待客户投诉时，用心聆听可以（）。
- A、引导用户说出问题重点
- B、发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息
- C、探询客户希望解决的办法
- D、客户反映的重要问题记录下来
正确答案:B -
第17题：
移动业务积分兑换规则（）
- A、客户办理积分兑换业务时，须进行身份验证，并可通过向用户手机发送的随机密码确认身份
- B、机主本人持有效证件原件
- C、代办人出示本人有效证件原件及机主的个人有效证件原件及用户密码
- D、可以把客户名下固网业务积分共同累计
正确答案:A,B,C -
第18题：
个人用户委托他人代办的通信业务时，在登记信息时，不必登记代办人的有效证件类别、有效证件所载的姓名和编号。
正确答案:错误 -
第19题：
受理对私代办大额交易时，要审核代理人与账户人双方有效证件，并与账户人进行电话核实，做好核实记录，核实记录包括（）
- A、电话核实的具体时间
- B、经办人
- C、客户联系电话号码及来源
- D、客户是否确认交易
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
稽核密印挂失业务时，下列哪些情况应下发差错（）。
- A、打印有联网核查记录，提示姓名与身份证号码不符
- B、留存身份证复印件
- C、申请书无漏填项、漏勾项，用户填写内容与机印记录相符
- D、无客户本人签字
正确答案:A,D -
第21题：
在与客户面谈的过程中，以下说法正确的是：（ ）
- A、客户经理应该把握大部分的时间表达观点；
- B、在面谈过程中，为了避免遗忘客户谈话中提供的信息，应该登记《优质客户信息记录表》，但当客户感觉到不受重视时，应该停止记录，即使可能会造成忘记信息的情况出现；
- C、当客户在表达自己的观点时，客户经理可以用简略的应答鼓励客户继续说下去；
- D、在闲谈的过程中，当听到客户信息和需求时，相应地以银行可以提供的产品作为营销的突破口。
正确答案:B,C,D -
第22题：
多选题客户办理对私业务时，所持一代居民身份证存在疑义信息，且无法当场提供有效证件辅佐，营业网点应（）A暂停业务办理，请客户补充其他有效证件辅佐后再办理。
B向客户出具《业务办理提示》和联网核查结果证明，待客户签收回执后，继续办理业务。
C登记《上海银行联网核查公民身份信息疑义信息登记簿》。
D登记《上海银行待核查公民身份信息登记簿》。
正确答案： A,D解析： 暂无解析 -
第23题：
判断题只要凭有效证件进行登记，所有客户都可以从工行购买空白重要凭证。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析