服务质量中具备对测速不达标工单直接派发障碍单功能的平台是哪个（）A、运维能力评估平台B、宽带运营支撑平台C、统计查询平台D、客调平台

第1题：

综合接入代维业务的目标完成度指标考核项目包括（）。

• A、达标率
• B、工单处理及时率
• C、服务质量满意度
• D、工单处理平均历时
• E、家庭客户投诉率

第2题：

点击故障派发监测其中，派发时间减去故障时间，大于（）分钟，算“派发工单超时”；“处理时间”减去“派发时间”，大于（）小时45分钟，算“维修工单超时”。

第3题：

故障处理流程有哪两种发起形式

• A、移动公司派发故障工单和巡检中发现故障
• B、验收中发现故障和巡检中发现故障
• C、代维公司派发故障工单和巡检中发现故障
• D、移动公司派发故障工单和代维公司派发故障工单

第4题：

关于工单派发，以下哪项说法是不正确的？（）

• A、所有任务、工作安排必须通过EOMS派发工单
• B、日常工作中，任务/故障/投诉类要分别派发对应工单
• C、除任务工单外，投诉/故障故障工单可由其它专业组自行派发
• D、任务工单可由各专业班组负责人直接派发给代维公司

第5题：

综合接入代维装拆移的目标完成度指标考核项目包括（）。

• A、工单处理及时率
• B、服务质量满意度
• C、工单处理平均历时
• D、达标率

第6题：

故障投诉处理时长的计算方法是（）。

• A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
• B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
• C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
• D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

第7题：

装维人员对于一些疑难障碍可以发起装维支撑单，请问是在翼运维哪个模块下面发起的（）

• A、工单处理
• B、政企支撑
• C、预约工单
• D、历史工单

第8题：

10050系统如派发的工单不属于本人维护范围时，可以直接不管此条故障。

第9题：

客服部门派发工信部转发的移动业务投诉工单，此工单属于（）。

• A、普通移动工单
• B、紧急投诉工单
• C、业务平台投诉工单
• D、越级投诉工单

第10题：

工单管理有派发工单、（）、审核报结工单、（）和工单的考核等环节。

第11题：

通过综合业务监控平台对供电所（）等工作进行在线监督和管控。

• A、抢修工单数量
• B、业务工单处理时限
• C、服务质量
• D、工单处理情况

第12题：

第13题：

IOM系统中工单状态为“已派发”，说明（）。

• A、该工单为转派工单且正常处理中
• B、该工单为增派工单且正常处理中
• C、该工单正常处理中
• D、该工单已完成

第14题：

点击故障派发监测其中（）减去（），大于30分钟，算“派发工单超时”；“处理时间”减去“派发时间”，大于2小时45分钟，算“维修工单超时”。

第15题：

客调平台的过程监控模块实现对（）重点在途单的监控功能。

• A、障碍
• B、开通
• C、电子流
• D、激活工单

第16题：

基站、延伸系统和综合接入代维业务的工单处理及时率均按（）为单位进行月度考核，工单处理及时率=（）/派发工单总数，工单对象包括故障、（）和投诉工单。

第17题：

对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释、处理，就直接派发工单的。属（）。

• A、提供信息错误；
• B、提供信息不完整；
• C、办理业务差错；
• D、按未按流程操作中；

第18题：

如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。

• A、投诉不满单；
• B、投诉处理单；
• C、服务质量投诉受理单受理客户投诉；
• D、我要提问工单。

第19题：

客调能力标准化中，接入型障碍管控A级达标包括哪些（）

• A、熟知障碍处理流程
• B、具备工单预警管控能力
• C、具备群障拦截管控能力
• D、具备制定新业务售后服务流程的能力

第20题：

综调系统中，新派发到岗的障碍工单状态为（）状态，在待办箱中可以查看到

• A、待派发
• B、待接单
• C、待处理
• D、待回单

第21题：

在稽查工单审核环节，如果审核通过，流程发送到稽查工单归档环节；如果审核不通过，工单返回到（）环节。

• A、稽查工单派发
• B、稽查工单处理
• C、稽查工单抽检
• D、稽查工单归档

第22题：

下列哪个不是客服系统功能（）。

• A、IVR自助语音
• B、人工服务
• C、工单派发
• D、资金清算

第23题：