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题目
配电抢修工作流程（）
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第1题：
配网故障抢修是指公司产权配网设备故障研判、（）、现场抢修、汇报结果（停送电申请和操作）、恢复送电等工作。
- A、客户通知
- B、故障巡查
- C、故障隔离
- D、许可工作
正确答案:B,C,D -
第2题：
故障报修工单抢修完毕后的回复时限要求是什么？
正确答案:故障抢修完毕后，具备远程终端或手持终端的单位，抢修班组5分钟内完成工单回填并发至单位调控机构审核，调控中心30分钟内将审核完毕后的工单回复客服中心；不具备条件的由抢修班组5分钟内反馈调控中心，由调控中心30分钟内完成代填、审核并回复客服中心。 -
第3题：
95598系统中[抢修跟踪查询]和[抢修综合查询]只能查询所有的故障单、抢修派工单的处理情况。
正确答案:错误 -
第4题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映抢修工作结束后或抢修人员离开现场后，故障现象仍然存在，派发（）业务。
- A、意见-供电服务-故障处理-处理不完善
- B、咨询转出
- C、故障报修
- D、投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修质量
正确答案:D -
第5题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户12：00来电反映其11：30时致电95598报修家中停电，抢修人员于11：50打电话告知因在抢修其他线路，故约12：20时会到，请尽快处理。派发（）业务。
- A、投诉-停送电投诉-抢修服务-超时限
- B、投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务行为
- C、投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
- D、催办工单
正确答案:D -
第6题：
事件过程： 3月2日（周一）18：00，客户李某拨打95598反映附近一排房子停电。18：02客服代表派发故障报修工单2015030295598001。 3月2日18：05某公司抢修班接收95598热线故障报修工单并派工，抢修人员于18：10与客户取得联系，18：30抢修人员到达现场，18：45故障处理完毕并反馈95598工单。 3月2日20：00客户李某再次拨打95598热线反映抢修值班人员存在打电话威胁自己，服务态度较差，使用不文明语言的问题，客户表示非常不满，要求该工作人员公开道歉。涉及报修单：2015030295598001，回电话的工作人员为男士，18：10分左右与客户联系的号码为8260**66。20：10客服代表派发投诉工单2015030295598012，投诉三级分类 “停送电投诉－抢修服务－抢修人员服务态度”。 3月2日20：20某公司接收投诉工单，并开展调查处理工作。 3月4日12：00客户第三次拨打95598热线反映抢修人员态度差的问题后，一直没有工作人员与其联系和道歉。12：15客服代表派发投诉工单2015030495598123，投诉三级分类 “服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。 3月6日，该公司调查处理完毕并答复客户后回复95598工单。 3月28日，该公司向省客服中心提交初次申诉表。 提出改进建议。
正确答案: 【措施建议】
1.加强申诉管理。严格按《国家电网公司95598业务管理暂行办法》要求，开展申诉工作。要依据法律法规、政策文件和业务流程开展，准确报送申诉类型、申诉原因和申诉依据。
2.加强投诉管理。按照公司相关规定和对外承诺时限要求，受理客户投诉后， 1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。 -
第7题：
检修单位应根据实际设备情况编制（）。
- A、故障抢修单
- B、故障抢修预案
- C、抢修方案
- D、事故预案
正确答案:B -
第8题：
对事故抢修工作，现场应办理事故应急抢修单。
正确答案:正确 -
第9题：
对于非本部门职责范围或信息不全影响抢修工作的工单，地市、县供电企业调控中心在3分钟内将工单回退至（）并详细注明退单原因。
- A、国网客服中心
- B、省客服中心
- C、派发单位
- D、抢修单位
正确答案:C -
第10题：
各级单位提供24小时电力故障抢修服务，抢修到达现场时间应满足公司对外的承诺要求。具备条件的单位，抢修人员到达故障现场后5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员填单向单位调控中心反馈结果，调控中心30分钟内完成工单审核、回复工作。
正确答案:正确 -
第11题：
事件过程： 6月6日（周六）10：00，某居民客户报修单户停电。10：01客户代表派发故障报修工单。 当日10：03某市公司抢修班接收故障报修工单并派工。10：30经抢修人员现场检查，为客户电能表烧坏。抢修人员告知客户重新拨打95598热线报修电能表故障停电。 10：40客户第二次拨打95598热线报修反映电能表烧坏，单户停电。10：41客户代表再次派发故障报修工单。 10：43计量抢修部门接收故障报修工单并派工。11：00计量抢修人员到达现场，更换电表后，客户家中恢复正常用电。但客户发现，此次停电家中电冰箱、电脑烧坏，要求赔偿。计量抢修人员电话通知用电检查人员到现场核损，并告知客户公司用电检查人员会根据相关规定，到客户家中调查、核实情况。 11：30该公司分别填写故障处理意见后，回复故障报修工单。 6月7日（周日）14：00客户第三次拨打95598热线反映工作人员一直未到其家中查看家用电器损坏的情况，也未与其联系。14：05客户代表派发“意见－供电服务－服务行为－家用电器损坏”工单。 请问此案例中，工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
正确答案: 【违规条款】
本事件违反了以下规定：
1.抢修人员开展抢修工作不规范，违反了《国家电网公司95598业务管理暂行办法》：计量装置类故障（窃电、违约用电等除外），由抢修人员先行换表复电，营销人员事后进行计量加封及电费追补等后续工作。
2.抢修人员告知客户“重新拨打95598热线报修电能表故障停电”违反了：《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
3.用电检查人员到达现场超时，违反了：《居民用户家用电器损坏处理办法》第四条：供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在24小时内派员赴现场进行调查、核实；或《国家电网公司供电服务质量标准》6.13：受理客户服务申请后：电器损坏核损业务 24 小时内到达现场；或《国家电网公司95598业务管理暂行办法》第二十四条：电器损坏核损业务24小时内到达现场，业务处理完毕后1个工作日内回复工单。
4.客户代表派发工单类型错误，违反了：《国家电网公司95598投诉分类细则》——未在受理家用电器损坏核损业务后24小时内派员到现场勘查，应归为“投诉－服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。
【暴露问题】
1.抢修人员服务意识不强，在现场检查发现计量装置故障没有进行处理或通知计量抢修人员处理，而是让客户再次拨打95598热线报修。
2.用电检查人员工作责任心不强，服务意识淡薄，规章制度执行不严格，未在规定24小时内到达现场进行电器损坏核损勘查，从而引发客户投诉。
3.客户代表业务不熟练，将投诉工单错派成意见工单。
【措施建议】
1.严格执行计量装置类故障抢修工作流程，确保客户诉求得到及时处理。
2.加大抢修过程管控力度，确保抢修人员严格执行“五个一”标准化抢修要求，不推诿、搪塞客户。
3.加强营销服务过程管控，确保各环节时限符合相关规定，保证现场工作人员及时到达客户现场调查落实。
4.加强国网客服代表业务培训，深入宣贯《国家电网公司95598投诉分类细则》，提高派发工单类别的准确性。 -
第12题：
客户服务响应和抢修工单的派发、处置按照（）原则组织实施。
- A、就近响应
- B、协同跟进
- C、现场对接
- D、共同处置
正确答案:A,B,C,D -
第13题：
故障报修工单的现场抢修记录填写要求是什么？
正确答案:现场抢修记录应准确记录故障设备名称、编号，故障修复情况等，超过一个台区以上范围停电的，必须填写停电设备，包括××设备、××线路、××台区。例如：由××单位××班，××（人员姓名）赶赴现场进行故障抢修，经查××点××分由于××原因导致××干线、××线路、××号杆、××公用变压器停电（冒火、线路接地等），于××日××点××分抢修完毕，恢复供电。 -
第14题：
开展故障抢修标准化管理，实现（）的规范统一，建立实用高效的配电网抢修指挥平台。
- A、抢修流程
- B、现场作业
- C、装备
- D、工器具配置
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
故障报修工单的定义是什么，生产类紧急非抢修工单包括哪些内容？
正确答案: （1）故障报修工单是指国网客服中心通过95598电话、网站等渠道受理的故障停电、电能质量或存在安全隐患须紧急处理的电力设施故障诉求业务工单。
（2）生产类紧急非抢修工单内容包括供电企业供电设施消缺、协助停电及低压计量装置故障。 -
第16题：
抢修人员在抢修服务过程中存在对客户不搭理的情况，符合下列哪些判定点则可派发投诉工单（）。
- A、确认为供电企业抢修人员（含抢修外包人员）
- B、确认存在服务态度问题
- C、确认符合时限要求
- D、确认电费交给国家电网
正确答案:A,B,C -
第17题：
客户报修一户故障，抢修人员现场抢修结束后，存在再次停电情况（恢复供电后的24小时内），符合下列哪些判定点则可派发投诉工单（）。
- A、确认客户有投诉意愿
- B、确认抢修已经结束
- C、确认为故障修复后24小时内再次停电
- D、无历史工单以客户表述为准
正确答案:A,B,C -
第18题：
事件过程： 3月2日（周一）18：00，客户李某拨打95598反映附近一排房子停电。18：02客服代表派发故障报修工单2015030295598001。 3月2日18：05某公司抢修班接收95598热线故障报修工单并派工，抢修人员于18：10与客户取得联系，18：30抢修人员到达现场，18：45故障处理完毕并反馈95598工单。 3月2日20：00客户李某再次拨打95598热线反映抢修值班人员存在打电话威胁自己，服务态度较差，使用不文明语言的问题，客户表示非常不满，要求该工作人员公开道歉。涉及报修单：2015030295598001，回电话的工作人员为男士，18：10分左右与客户联系的号码为8260**66。20：10客服代表派发投诉工单2015030295598012，投诉三级分类 “停送电投诉－抢修服务－抢修人员服务态度”。 3月2日20：20某公司接收投诉工单，并开展调查处理工作。 3月4日12：00客户第三次拨打95598热线反映抢修人员态度差的问题后，一直没有工作人员与其联系和道歉。12：15客服代表派发投诉工单2015030495598123，投诉三级分类 “服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。 3月6日，该公司调查处理完毕并答复客户后回复95598工单。 3月28日，该公司向省客服中心提交初次申诉表。请写出该供电公司在本事件申诉中，违反哪些条款？
正确答案: 【违规条款】
本事件申诉违反了以下规定：
1.本案中两个不同类型的申诉一起发起申诉，违反了《国家电网公司95598业务管理暂行办法》第二十七条：一张工单对一个业务类型的申诉只允许提交1次，不同业务类型的申诉应单独发起申请。
2.本案中申诉类别和申诉原因错误，违反了《国家电网公司95598投诉分类细则》：反映供电企业工作人员未在受理投诉后一个工作日内联系客户的，应归为“投诉－服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。工单类别派发正确，该工单不应申诉。
3.本案中该公司受理客户投诉后未按照对外承诺时限联系客户，违反了《国家电网公司供电服务“十项承诺”》：受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。
或违反了《国家电网公司95598业务管理暂行办法》第二十四条：省公司，地市、县供电企业相关业务部门应在国网客服中心受理客户诉求后1个工作日内联系客户。
或违反了《国家电网公司供电服务质量标准》6.11：受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复客户。 -
第19题：
针对特高压交流变电站故障，应制定（）。
- A、现场故障抢修专项抢修单
- B、现场故障抢修专项细则
- C、现场故障抢修专项方案
- D、现场故障抢修专项预案
正确答案:D -
第20题：
县调负责接收抢修类及（）工单、研判分析、通过系统合并、派发工单。
- A、生产类紧急非抢修
- B、咨询
- C、投诉
- D、建议
正确答案:A -
第21题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映该地点出现电力故障，报修后抢修人员到现场恢复供电后，故障现场仍有安全隐患，派发投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修质量。
正确答案:错误 -
第22题：
客户报修多户故障，抢修人员现场抢修结束后，存在再次停电情况（恢复供电后的24小时内），符合下列哪些判定点则可派发投诉工单（）。
- A、确认客户有投诉意愿
- B、确认抢修结束后故障未修复或故障修复后24小时内再次停电
- C、确认提供客户编号
- D、确认客户主动提及人员问题
正确答案:A,B -
第23题：
配电抢修工作流程【派发抢修工单】-【接收抢修工单】-【现场巡查，提出抢修方案】-【抢修准备】-【故障抢修】-【恢复送电】。
正确答案:正确