服务质量提升策略中，制定服务标准，加强服务设计具体方法包括：制定服务标准、服务过程设计、工作流程的改进、流程的改进与更新以及（）A、工作流程的执行B、工作流程的有效传达C、流程效果的反馈D、工作流程的优化

题目

服务质量提升策略中，制定服务标准，加强服务设计具体方法包括：制定服务标准、服务过程设计、工作流程的改进、流程的改进与更新以及（）

  • A、工作流程的执行
  • B、工作流程的有效传达
  • C、流程效果的反馈
  • D、工作流程的优化
相似考题

1.保险公司应当根据本规定的要求制定服务标准与服务质量监督机制，每年定期进行服务质量检查评估。( )

2.影响服务设计和标准制定的因素主要包括()。A、服务标准的导向B、领导层因素C、服务设计D、不适合的有形实据

3.邮政服务质量管制的内容主要包括()。A:制定邮政业务标准 B:建立邮政服务质量指标体系 C:测评邮政用户满意度 D:受理用户投诉 E:制定邮政业务数量发展战略

4.比较常用的有关提高企业服务质量的方法是()。A、服务标准制定B、服务标准执行C、服务标准跟进D、服务蓝图技巧

参考答案和解析
正确答案:D
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  • 第1题：

    邮政服务质量管制的内容主要包括()。

    A.制定邮政服务标准
    B.建立邮政服务质量指标体系
    C.测评邮政用户满意度
    D.受理用户投诉
    E.制定邮政业务质量发展战略

    答案：A,B,C,D
    解析：
    邮政服务质量管制从内容上分类：制定邮政服务质量标准、建立邮政服务质量指标体系、测评邮政用户满意度、手里用户投诉等。从管制对象上分类，包括邮政市场（包括邮政通信市场和快递市场）、集邮市场、邮政用品用户据市场；从被管制主体上分类，包括邮政企业，国内其他寄递、快递市场，国外快递公司等。

  • 第2题：

    制定优质服务的三大策略是（）。

    • A、塑造服务的共同愿景
    • B、基准化
    • C、分析服务质量差距的类型
    • D、分析服务质量差距的原因
    • E、消除服务质量差距

    正确答案:A,B,E

  • 第3题：

    旅游企业服务质量管理必须以（　）为中心。

    • A、建立服务质量管理体系
    • B、制定服务质量管理方针
    • C、满足客人的需要
    • D、制定旅游企业服务质量标准

    正确答案:C

  • 第4题：

    物流服务质量管理是指通过对物流服务质量进行管控达到提升物流服务质量的一系列活动总和，管理流程主要包括物流信息收集、现状分析、内容制定、综合评价四个方面。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    对代维工作，应制定相应的服务标准，明确服务质量和（），确保客户服务等级承诺（SLA）的有效执行。

    • A、服务内容
    • B、服务等级
    • C、服务标准

    正确答案:

  • 第6题：

    物流服务质量管理流程包括：物流服务信息收集一物流服务内容制定_物流服务综合评价。（）


    正确答案:错误

  • 第7题：

    制定优质服务的策略包括（）内容。

    • A、加强员工培训
    • B、消除服务质量差距
    • C、塑造服务的共同愿景
    • D、基准化
    • E、建立监督控制体系

    正确答案:B,C,D

  • 第8题：

    服务质量的（）化，是对饭店服务工作制定和实施明确服务标准的过程。

    • A、标准
    • B、定量
    • C、规范
    • D、现代

    正确答案:A

  • 第9题：

    单选题
    旅游企业服务质量管理必须以（　）为中心。
    A

    建立服务质量管理体系

    B

    制定服务质量管理方针

    C

    满足客人的需要

    D

    制定旅游企业服务质量标准


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    物流服务质量管理是指通过对物流服务质量进行管控达到提升物流服务质量的一系列活动总和，管理流程主要包括物流信息收集、现状分析、内容制定、综合评价四个方面。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    提升旅游服务质量的保障措施不包括（　　）。
    A

    加强标准建设

    B

    加强效果评估

    C

    加强资金投入

    D

    加强组织领导


    正确答案： B
    解析：
    提升旅游服务质量的保障措施有：①加强组织领导；②加强标准建设；③加强政策保障；④加强效果评估。

  • 第12题：

    判断题
    制定交通运输行业服务标准是促进交通运输、改善服务质量、提升运输效率、拓展服务领域、强化公共服务的关键。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    1995年制定的《导游服务质量》国家标准在2011年更改为《导游服务规范》。


    答案：对
    解析：

  • 第14题：

    提升服务质量的策略，以下描述（）最为全面。

    • A、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务
    • B、制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务
    • C、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计
    • D、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；补救服务

    正确答案:A

  • 第15题：

    服务质量管理的策略包括：（）。

    • A、改善服务质量的硬件环境
    • B、加强服务人员的服务理念
    • C、提高服务人员的技能
    • D、分析影响服务质量的原因
    • E、开展服务质量需求调查

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    对代维工作，应制定相应的服务标准，明确服务质量和（），确保客户服务等级承诺（SLA）的有效执行。

    • A、服务时限
    • B、服务内容
    • C、服务等级
    • D、服务标准

    正确答案:A

  • 第17题：

    制定交通运输行业服务标准是促进交通运输、改善服务质量、提升运输效率、拓展服务领域、强化公共服务的关键。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    综合分析题：论述在制定优质服务策略时，消除服务质量差距应采取哪些针对性措施。


    正确答案: （1）针对客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间的差距，可进行市场调研，收集信息；服务管理人员与客户直接接触，了解其期望；与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持沟通的关系；组织偏平化，减少沟通环节。
    （2）针对管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异，可分析客户期望的可行性，在确定了其需求之后，完善服务质量标准；依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化。
    （3）针对服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异，可加强员工培训，使员工更胜任工作；建立监督控制体系；为员工提供必要的信息，避免员工陷入企业和客户的两难之中。
    （4）针对提供服务与外部沟通之间的差异，可做好服务的有形展示；企业宣传应与实际相符，不乱承诺和隐瞒实情。
    （5）针对企业认识的服务和客户期望的服务之间的差异，应注意把握定制化服务提供的时机；加强企业部门间、员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标。

  • 第19题：

    企业制定优质服务的最常用策略是（）。

    • A、基准化
    • B、消除服务质量差距
    • C、分析服务质量差距
    • D、塑造服务的共同愿景

    正确答案:A

  • 第20题：

    网点负责人日常的工作当中，可以通过建立服务制度、确定服务职责和（）三种方式来提升服务质量。

    • A、制定服务承诺
    • B、优化服务流程
    • C、规范服务用语
    • D、加强服务控制

    正确答案:D

  • 第21题：

    单选题
    网点负责人日常的工作当中，可以通过建立服务制度、确定服务职责和（）三种方式来提升服务质量。
    A

    制定服务承诺

    B

    优化服务流程

    C

    规范服务用语

    D

    加强服务控制


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    影响服务采购策略制定的因素一般包括(　　)。
    A

    服务价格

    B

    服务需求

    C

    服务质量

    D

    履行期限

    E

    履约能力


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    服务质量管理的策略包括：（）。
    A

    改善服务质量的硬件环境

    B

    加强服务人员的服务理念

    C

    提高服务人员的技能

    D

    分析影响服务质量的原因

    E

    开展服务质量需求调查


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

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