回访投诉客户，了解客户对处理结果的满意程度，实际上是对结果的检查（）？A、投诉处理B、受理结果C、回复结果D、处理结果

题目

回访投诉客户，了解客户对处理结果的满意程度，实际上是对结果的检查（）？

  • A、投诉处理
  • B、受理结果
  • C、回复结果
  • D、处理结果
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1.寿险公司客户服务回访岗工作一般由机构客户中心或者电话中心完成，以下不属于回访岗职能的是()。A、对信息处理岗的处理结果通知客户，并直接获得客户对处理结果的满意度与其他反馈B、新契约、理赔和续期的电话咨询与回访工作C、定时在线，定时刷新系统界面，及时受理客户提交的需求D、进行客户对公司满意度调查

2.下列关于期货公司客户投诉方面的表述中，正确的是（ ）。A、客户投诉档案应当至少保存20年 B、期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果报中国证监会备案 C、期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果存档 D、期货公司应当建立、健全客户投诉处理制度

3.下列关于期货公司客户投诉方面的表述中，正确的是（ ）。A.客户投诉档案应当至少保存20年 B.期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果报中国证监会备案 C.期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果存档 D.期货公司应当建立、健全客户投诉处理制度

4.客户投诉的流程包括客户投诉登记、投诉原因调查、（）。 A.档案信息管理 B.责任追究 C.作出处理结果 D.反馈处理意见 E.追踪回访

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  • 第1题：

    以下哪项不是客户投诉回访的结果（）

    • A、满意
    • B、一般
    • C、不满意
    • D、未接通电话

    正确答案:D

  • 第2题：

    客户问题处理完成后回访客户应包括（）。

    • A、感谢客户
    • B、询问是否有回复
    • C、询问客户对处理结果是否满意
    • D、询问客户是否有其他意见和建议

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    投诉处理一段时间后需要对客户进行回访，回访的内容可包括A投诉问题是否解决（）

    • A、投诉问题是否解决
    • B、投诉问题是否再现
    • C、客户对投诉处理是否满意
    • D、向客户推荐新业务

    正确答案:A,B,C

  • 第4题：

    客服部对每笔投诉逐一回访，以（）作为办结的标志。

    • A、客户满意
    • B、案件结案
    • C、达成协议
    • D、回访结束

    正确答案:A

  • 第5题：

    回访是对处理完结工单进行客户回访的过程．分支机构服务管理人员适时对投诉客户进行回访，征求客户对处理结果的意见，应在投诉处理结束后（）内完成，并将回访情况进行登记。

    • A、1个工作日.
    • B、3个工作日.
    • C、5个工作日.
    • D、1个月.

    正确答案:B

  • 第6题：

    客户投诉处理完毕后，应在规定的时限内进行客户回访，内容包括征询客户对处理过程及处理结果的满意程度，对处理结果不满意的视情况开展第2次核实处理。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    投诉回访客户满意，可以认定该投诉不属实。


    正确答案:错误

  • 第8题：

    客户投诉跟踪总结阶段的处理规范包括（）

    • A、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级
    • B、在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）
    • C、处理结果出来后，要及时告知客户
    • D、关心询问客户对处理结果的满意程度

    正确答案:B,C,D

  • 第9题：

    现代企业实施客户满意战略必须建立一套（）系统，用科学的方法和手段检测客户对企业产品和服务的满意程度。

    • A、自动回访系统
    • B、自动评价系统
    • C、客户满意分析处理系统
    • D、客户自动投诉系统

    正确答案:C

  • 第10题：

    判断题
    客户投诉处理完毕后，应在规定的时限内进行客户回访，内容包括征询客户对处理过程及处理结果的满意程度，对处理结果不满意的视情况开展第2次核实处理。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    回访是对处理完结工单进行客户回访的过程．分支机构服务管理人员适时对投诉客户进行回访，征求客户对处理结果的意见，应在投诉处理结束后（）内完成，并将回访情况进行登记。
    A

    1个工作日.

    B

    3个工作日.

    C

    5个工作日.

    D

    1个月.


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    投诉处理满意度是用于衡量客户对投诉处理结果的满意程度
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对（）意见与建议。

    • A、处理结果
    • B、处理过程
    • C、处理统计报告
    • D、受理登记

    正确答案:A

  • 第14题：

    受理事项处理完毕回单给前台或前台直接处理完毕后，业户对处理结果满意的，由回访人在“处理结果与回访情况”中“结果”栏打“（）”；业户对处理结果不满意的，由回访人在“处理结果与回访情况”中“结果”栏打“（）”。


    正确答案:√；×

  • 第15题：

    对回访中表示有遗留问题或不满意的客户，详细记录客户不满意原因以及进一步处理需求后生成（）类型的新工单进行跟进处理。

    • A、在线解决
    • B、重复投诉
    • C、投诉补救
    • D、不满意投诉

    正确答案:C

  • 第16题：

    对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括（）。

    • A、投诉内容
    • B、处理过程
    • C、处理结果
    • D、顾客满意程度

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    税务机关在投诉事项办理结束后，应当对留下有效联系方式的实名投诉人进行回访。投诉人对处理结果不满意的，税务机关应当分析原因，并决定是否开展补充调查。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    投诉处理满意度是用于衡量客户对投诉处理结果的满意程度


    正确答案:正确

  • 第19题：

    升级投诉是指客户在归属地发起，不能够在（）处理完成或客户对处理结果不满意，进一步向上一级单位反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。


    正确答案:归属地

  • 第20题：

    客户对投诉处理结果不满意时，怎么办？


    正确答案: 客户对投诉处理结果不满意时，客户经理要及时做相应处理：（1）认真倾听客户的意见，找出客户不满意的原因，并做好记录。（2）针对客户对投诉结果不满意的情况，及时向有关部门反馈。（3）对客户投诉要跟踪处理，并将公司最新的投诉处理结果及时反馈给零售客户，同时有针对性地回访，了解客户对投诉处理的意见，以争取客户的理解和认同。

  • 第21题：

    单选题
    对回访中表示有遗留问题或不满意的客户，详细记录客户不满意原因以及进一步处理需求后生成（）类型的新工单进行跟进处理。
    A

    在线解决

    B

    重复投诉

    C

    投诉补救

    D

    不满意投诉


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    升级接入层网络投诉是指客户对接入层网络投诉处理人的回复或处理结果不满意，要求其上一级领导继续处理或有越级接入层网络投诉倾向的接入层网络投诉。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    建立消费者投诉处理的闭环管理机制,准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。
    A

    错

    B

    对


    正确答案： B
    解析：

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