请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。
题目
请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。
相似考题
参考答案和解析
（2）回查客户是否还在线：当客户在线等候时，客服代表在可能情况下应每隔30秒回查一下客户是否还在线。
（3）询问客户是否继续等候：如果让客户待机等候的时间将超过预期时间，客服代表应告诉客户并询问客户是否愿意继续等候。
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第1题：
电话回访过程中，如顾客提出的问题当时不能解决，我们应该（）
- A、请顾客等待，与同事讨论相关问题
- B、将电话直接转接其他知道的同事
- C、请顾客留下电话及联系方式，安排专人回复
正确答案:C -
第2题：
请简述四类无须验证95533个人电话银行客户身份，即可提供的网上银行相关服务。
正确答案: （1）网银动态口令服务
（2）网银盾挂失/解挂服务
（3）网银暂停/恢复服务
（4）网银下载验证码服务 -
第3题：
在结束回访后，客户服务代表应礼貌地等待客户先挂断电话，不得先行挂断；若客户电话未挂断，应（）
- A、礼貌地予以提醒
- B、由客户服务代表直接挂断
- C、一直等待，直到客户自行挂断为止
- D、大声地喊客户挂断电话
正确答案:A -
第4题：
员工在服务过程中对不能解答或处理的问题，主动请相关人员帮助解答或处理。对现场不能解答或处理的问题，承诺答复时间，并请客户留下联系电话.
正确答案:正确 -
第5题：
勘测人员电话服务过程中无故挂断电话，客户无投诉意愿情况下应派发（）。
- A、意见-供电业务-电能计量-轮换、户表轮换
- B、意见-供电业务-业扩报装-环节处理问题（正确答案）
- C、投诉-服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范
- D、投诉-服务投诉--服务行为--勘测人员服务规范
正确答案:B -
第6题：
《空调列车服务质量规范》中规定：各车厢公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）。
正确答案:正确 -
第7题：
客户投诉跟踪总结阶段的处理规范包括（）
- A、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级
- B、在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）
- C、处理结果出来后，要及时告知客户
- D、关心询问客户对处理结果的满意程度
正确答案:B,C,D -
第8题：
在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：（）。
- A、电话呼服务方式不当
- B、电话呼叫人员态度差
- C、电话呼叫人员行为不规范
- D、使用不规范用语
正确答案:A,B,C -
第9题：
有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）
- A、首先完成与电话客户的通话
- B、让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户
- C、向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈
- D、问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话
正确答案:C -
第10题：
填空题营业人员在服务过程中行为规范，不得接打私人电话或（）。不说服务忌语，不（）。不得对客户（）与客户（）或说（）等。正确答案： 闲聊,搪塞客户,耍态度,争吵,服务忌语解析： 暂无解析 -
第11题：
判断题员工在服务过程中对不能解答或处理的问题，主动请相关人员帮助解答或处理。对现场不能解答或处理的问题，承诺答复时间，并请客户留下联系电话.A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题电话咨询服务岗的目的是：（）A为了做好客户电话咨询服务工作
B建立统一的电话服务标准
C规范对客户电话咨询工作
D回复口径等标准，催进部门间工作互动
正确答案： B,D解析： 暂无解析 -
第13题：
请简述服务行为规范接待客户的行为要求。
正确答案: 客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接待客户，实行微笑服务原则，请客户先坐后，营业员方可就坐办理。如在受理业务过程中应示意客户就坐等待。 -
第14题：
请简述，客户通过电话银行语音自助开通短信服务需输入的相关信息。
正确答案:输入账号或身份证号码，输入电话银行签约密码。输入需要开通短信的账号后四位数，输入11位手机号码，输入计费类型，选择包月或包年，输入扣费账号后四位，确认即可开通。 -
第15题：
在上门过程中，如果遇到客户不在，应该如何处理？（）
- A、如客户不在，需电话联系客户。当电话不能接通，现场等待客户15分钟后：
- B、对于座机客户，再次联系客户后离开
- C、对于手机客户，短信通知客户后离开
- D、因为提前5分钟致电用户，若此时无法联系到客户，工程师无需等待，直接离开或进行下一单服务
正确答案:A,B,C -
第16题：
Timely公司是一家表面贴装芯片（SMC）的生产商。当他要设定客户服务部门平均电话等待时间的标杆时，以下哪项是最佳的选择？（）
- A、SMC整个行业的平均电话等待时间
- B、一个顾问在跟踪发现了Timely公司内最好的电话等待时间后设定了一个最短的电话等待时间
- C、一个客户服务最好的计算机生产商的平均电话等待时间
- D、通过减少Timely公司内当前平均电话等待时间来设定一个内部标杆
正确答案:C -
第17题：
请简述客户通过95533电话银行口头挂失后的后续处理流程。
正确答案:如果客户找到银行账户可由本人携身份证和银行账户到柜台办理口头挂失解除，如客户办理的是临时口挂，也可等待五天系统自动解除后再使用。如果客户确认银行账户丢失可本人携带身份证去建行网点办理正式挂失补卡。如身份证件同时丢失请客户尽快补办身份证件再去网点办理正式挂失手续。 -
第18题：
本题以热线服务人员语言规范为导向，请问客户呼入电话要求转接电话或其他工作人员回电时，请问你如何处理？（请附上统一口径）
正确答案: 客户呼入10086/12580人工台，表明因移动业务问题要求转接电话或其他工作人员回电时，首先需体现主动服务意识，表明受理人愿意为客户服务，统一口径：“XX先生/女士，可以把您需要协助处理的问题告诉我吗？我很乐意为您进行解答处理。”如果客户仍要求必须由XX客服代表回电，则可通过便签、内呼或其他方式与该员工联系确认回电的大致时间，然后告知客户相关联系情况，并跟进该客服代表的联系进度；如客户因非移动业务问题或未表明原因即要求转接电话或其他工作人员回电时，请婉言拒绝，并直接受理。客服代表在跟进联系进度过程中如果出现问题时（如回电客服代表不配合），可及时向当班班长反映。 -
第19题：
服务电话服务要求，电话礼仪规定中，服务电话要有专人负责，保证机不离手，在铃响（）声内必须接听，避免客户等待时间过长。
- A、5
- B、4
- C、3
- D、2
正确答案:C -
第20题：
请简述电话营销中处理客户异议的三个步骤。
正确答案:第一步，安抚客户情绪，满足客户的感情需求。第二步，说明实际情况解除异议，但不可过度承诺。第三步，解除异议后，再次要求成交。 -
第21题：
当座席人员接到客户打错的电话时，按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理？
正确答案:客户打错电话时，座席人员应礼貌地说明情况；对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话，并向值长或主管汇报。 -
第22题：
单选题Timely公司是一家表面贴装芯片（SMC）的生产商。当他要设定客户服务部门平均电话等待时间的标杆时，以下哪项是最佳的选择？（）ASMC整个行业的平均电话等待时间
B一个顾问在跟踪发现了Timely公司内最好的电话等待时间后设定了一个最短的电话等待时间
C一个客户服务最好的计算机生产商的平均电话等待时间
D通过减少Timely公司内当前平均电话等待时间来设定一个内部标杆
正确答案： D解析： 标杆应该是相关行业（生产商）的，但也可以关注被标杆的最好水平，而不是简单地关注一个竞争者或公司的历史结果。 -
第23题：
判断题《空调列车服务质量规范》中规定：各车厢公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析