在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和（）的内容。

第1题：

在进行电话营销中，在与客户沟通的过程中，我们要引起客户的兴趣，做法是（）

• A、谈及刚服务过客户的同行公司
• B、谈及客户熟悉的话题
• C、陈述价值、学会赞美对方
• D、以上均正确

第2题：

（）是客户在接受服务过程中的不赞同，质疑或拒绝

• A、客户满意
• B、客户异议
• C、客户抱怨
• D、客户投诉

第3题：

在服务过程中，树立客户第一的思想，努力满足客户的需求。

第4题：

在电力客户服务咨询、查询业务的处理中，当客户选择（），要善于引导客户说出关键内容，迅速确定客户所咨询、查询的信息。

第5题：

集团专线的客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准。客户服务等级分为四个等级，分别为（）级服务、（）级服务、（）级服务和（）级服务。

第6题：

服务质量的构成要素中的职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的（）、（）、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。

第7题：

解释在创造卓越客户服务的过程中管理者所扮演的角色？

第8题：

下列哪项既不能反映物流客户服务的内容，也不是衡量物流客户服务的水准？（）

• A、保有客户所期望的商品存货保障
• B、所有客户所期望的商品存货保障
• C、在客户所期望的时间内传递商品的输送保障
• D、符合客户所期望的商品质量保障

第9题：

客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。

第10题：

产品服务跟踪包含了向客户提供银行产品、提供辅助服务、客户满意度追踪、处理客户抱怨等。

第11题：

在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以（）。

• A、分清责任
• B、体现服务人员的职业化素质
• C、提醒客户
• D、安慰客户

第12题：

第13题：

客户投诉是客户在接受服务过程中的不赞同、质疑或拒绝。

第14题：

三声服务包括（）

• A、主动问候客户，表示对客户的迎接
• B、在客户离开时，向客户道别
• C、在服务的过程中，客户提出的问题，应及时、准确、耐心地为其解答
• D、主动了解并响应客户服务需求

第15题：

基于服务的交叉主要有（）方面的内容

• A、在销售过程中兑现服务承诺
• B、在销售过程中限定服务时间
• C、想客户展示服务效果
• D、为客户提供超常服务

第16题：

在服务的个人特性层面的影响因素中，下列哪个项不属于（）？

• A、服务客户时所采用的行为
• B、服务客户时所采用的态度
• C、服务客户时所采用的语言
• D、服务客户的流程设计

第17题：

在提供服务过程中，要忽略服务中的点滴小事。事实上，越是不易觉察的小事越不能使客户感动。

第18题：

在客户服务过程中，客户人员经常会遇到一些怀有敌意、（）、粗鲁、要求多的客户。

第19题：

服务中的职能质量是指服务推广的过程中，客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等，给客户带来的利益和享受。（）

第20题：

在互动接待中服务顾问应仔细倾听客户对（）的描述，互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况。

第21题：

在与客户交流的过程中应（）客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；

第22题：

下列哪一种方式在贷款调查的访谈过程中不可取。（）

• A、尽可能从可重经营记录的内容中获取信息；
• B、尽可能从客户所陈述的内容中获取信息；
• C、提问不应引导性过强；
• D、替客户回答在调查过程中所提出的问题

第23题：