倾听客户的抱怨，尤其需要做好心理准备，客户心情不好时，说话可能过火、不客气，因此需要有心理准备。

第1题：

第2题：

关于“服务后回访”的要求标准，下列哪一项是正确的？ （）

• A、在7天内安排专人向客户进行电话接触
• B、电话接触没成功，记录曾经联系过即可
• C、电话回访遭遇客户拒答时，不要轻言气馁，应继续追问
• D、维修后，跟踪回访需要在维修后三天内进行
• E、对于客户抱怨，需要耐心倾听，不必立即回应

正确答案:D

第3题：

当客户抱怨时，我们应该认真倾听，可以只听事实，不听客户的感受。

正确答案:错误

第4题：

听抱怨的客户叙述，不打断的目的是（）

• A、让客户叙述问题的具体情况
• B、让客户发泄
• C、少说话，因为说多错多
• D、让客户觉得你很认真地倾听

正确答案:A,B,D

第5题：

客户进入网点，大堂经理心情不好时可以不搭理客户。

正确答案:错误

第6题：

如果客户在电话中不断抱怨公司的产品有问题，你应当（）。

• A、进行解释，尽力为公司开脱
• B、只听客户的抱怨，不说话，也不记录
• C、打断客户的抱怨，结束通话
• D、安慰客户，并诚恳地询问客户的意见

正确答案:D

第7题：

密切与客户的营销关系需要做的工作有（）

• A、建立个人联系
• B、化解客户抱怨
• C、妥善处理客户投述
• D、做好客户再生
• E、建立优秀员工队伍

正确答案:A,B,C,D

第8题：

正确处理投诉的原则是（）

• A、区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程
• B、要满足客户的期望
• C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案
• D、要避免使用命令口吻与客户说话

正确答案:C

第9题：

在实践中，当客户经理面对客户投诉时应该（）。

• A、学会控制自己的情绪和心态
• B、倾听客户的需求与抱怨
• C、在需要时建立客户投诉档案
• D、答应客户的要求以平息事态
• E、用诚恳积极的语气和态度与客户沟通

正确答案:A,B,C,E

第10题：

在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题

正确答案:正确

第11题：

第12题：

第13题：

在接车与预检流程中，服务专员倾听客户对故障描述时，下列叙述何者正确（）

• A、仔细倾听客户对故障描述并记录于工单
• B、客户描述故障过程中，不能随意打断客户说话
• C、除快速保养外，倾听客户需求应大于6分钟
• D、中断客户讲话时，应向客户说明理由

正确答案:A,B,D

第14题：

下列选项中，不属于倾听客户意见时要注意的问题是（）。

• A、关注客户损益表
• B、关注客户的抱怨
• C、关注客户的表扬
• D、关注客户的私人问题

正确答案:D

第15题：

确定客户关心的问题，在谈话时要保持冷静，用以下方式解除客户的抱怨（）

• A、充满感情地倾听抱怨
• B、不打断客户的说话
• C、保持合作的态度，不要有抵触情绪
• D、不要否定客户的说法，避免指出客户的错误或遣责客户。
• E、说明是产品质量问题

正确答案:A,B,C,D

第16题：

客服代表受理投诉时，做法错误的是（）

• A、倾听客户诉求，给客户发泄的机会
• B、对客户表示同情和理解
• C、真诚的道歉
• D、倾听时有异议则打断客户说话

正确答案:D

第17题：

在倾听客户投诉时，当发现客户的反映不属实或有误会，正确的做法是：应立即打断客户说话，对事实进行解释。（）

正确答案:错误

第18题：

做好售后服务工作需要（）

• A、做好售前工作，杜绝可能产生的问题
• B、认真倾听客户意见和要求
• C、快速处理问题并答复
• D、了解客户对问题解决的满意度

正确答案:A,B,C,D

第19题：

心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先（），以一种愉快的心情去迎接客户的到来。

正确答案:调整好自己的情绪

第20题：

地陪导游人员在接团之前，应做好可能承受抱怨和投诉的心理准备。（　）

正确答案:正确

第21题：

面对发怒的客户，我们应该耐心倾听他的抱怨，适当安抚他的情绪，渐渐引导其进入理性的沟通氛围，如此才有可能了解客户的意图与可能接受的处理方案。

正确答案:正确

第22题：

第23题：