客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。A、客户入网前B、客户入网时C、客户入网后D、客户有离网倾向E、客户离网时
题目
客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。
- A、客户入网前
- B、客户入网时
- C、客户入网后
- D、客户有离网倾向
- E、客户离网时
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第1题：
简述维系和挽留的策略。
正确答案: （1）同样状态下服务资源向高价值客户倾斜
（2）同等价值状态下向高危状态客户倾斜 -
第2题：
维系挽留的目的：是避免（）。
正确答案:客户的流失 -
第3题：
客户服务中心作为挽留维系工作的什么机构，根据确定的目标客户群体的特征和维系挽留策略，合理调配服务资源、制定呼入和呼出策略、编制对话脚本，形成维系挽留的执行流程？（）
- A、策划
- B、辅助
- C、执行
- D、决策
正确答案:C -
第4题：
营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。
正确答案:有意离网；办理离网手续 -
第5题：
建立相对完整的客户档案室进行（）的前提。
- A、客户有效服务
- B、客户关系管理
- C、客户维系
- D、客户挽留
正确答案:B -
第6题：
从电信企业所处的外部环境来看，（）是进行市场竞争的需要。
- A、客户保持
- B、客户维系
- C、客户挽留
- D、客户联系
正确答案:A -
第7题：
客户维系挽留是根据客户所处不同生命周期阶段，结合各周期特点制订维系挽留策略。所谓客户生命周期，是根据客户在网时长、是否产生预警任务及预警类型进行综合评定后对客户进行标识，共分哪四个阶段？（）
- A、导入期
- B、稳定期
- C、预警期
- D、高危期
- E、离网期
正确答案:A,B,D,E -
第8题：
电话外呼模型，准备工作中千万不能做的事（）
- A、查看客户信息
- B、细分客户
- C、没有分析客户历史情况
- D、没有设计维系挽留方案、策略
正确答案:C,D -
第9题：
从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。
- A、低危客户
- B、一般客户
- C、高危客户
- D、不确定
正确答案:C -
第10题：
维系挽留的目标客户群体是根据业务或者项目的要求，按照客户行为分析的结果确定的。客户服务中心根据目标客户的哪些信息来进行细分，确定维系挽留的重点和工作顺序？（）
- A、投诉信息
- B、缴费信息
- C、通话信息
- D、状态信息
- E、价值信息
正确答案:D,E -
第11题：
企业应采取哪些措施以挽留高价值客户？
正确答案: （1）提升整合服务能力。
（2）采取最适应的销售模式。
（3）建立信息管理系统。
（4）建立全方位沟通体系。
（5）实现一对一营销。 -
第12题：
问答题企业应采取哪些措施以挽留高价值客户？正确答案： （1）提升整合服务能力。
（2）采取最适应的销售模式。
（3）建立信息管理系统。
（4）建立全方位沟通体系。
（5）实现一对一营销。解析： 暂无解析 -
第13题：
与客户保持长期、有效的沟通是（）的关键。
- A、客户挽留
- B、客户忠诚
- C、客户创利
- D、客户维系
正确答案:D -
第14题：
客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）
正确答案:错误 -
第15题：
从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。
正确答案:效益；效率；高危状态客户 -
第16题：
对话脚本对于维系、挽留效果的影响是重大的。维系挽留和通常的以下哪些服务项目有显著的区别？（）
- A、咨询
- B、查询
- C、投诉受理
- D、电话营销
- E、满意度回访
正确答案:A,B,C -
第17题：
维系挽留类电话营销的目标用户和业务范围是？
正确答案:目标用户：业务前端部门确定的维系挽留对象。
业务范围：休眠用户（三个月没有通话记录的用户）激活，协议到期用户、预警用户挽留，宽带续费回访等。 -
第18题：
电话营销的目的有哪些？（）
- A、方便客户使用产品
- B、扩大客户群
- C、提高客户满意度
- D、维系客户
- E、挽留客户
正确答案:B,C,D,E -
第19题：
在客户生命周期管理中稳定期客户要重点结合数据应用特点和客户需求进行针对性的业务推荐，通过（）提升，正向保有客户；通过积分回馈、专享服务等维系挽留活动维系挽留客户，增强客户粘性。
- A、数据流量
- B、语音业务
- C、增值业务
- D、短信业务
正确答案:A -
第20题：
（）是客服中重要的一环。
- A、主动的客户挽留
- B、被动的客户挽留
- C、主动的客户维系
- D、被动的客户维系
正确答案:B -
第21题：
流失预警维系在客户生命周期的衰退期和竞争激烈区域，需要着重做好客户到期续约及流失预警挽留工作续约和流失预警包括（）
- A、到期续约
- B、拆机挽留
- C、流失预警挽留
正确答案:A,B,C -
第22题：
在客户生命周期管理中离网期对预离网客户应在注意保护客户信息隐私的同时结合客户离网原因，通过哪些方式有效维系挽留和维系挽留客户？（）
- A、特殊资费策略
- B、积分促销
- C、捆绑策略
- D、赠送策略
- E、投诉客户关怀
正确答案:A,D,E -
第23题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’挽留客户流程’中，对挽留客户不成功的，应采取的流程操作是（）
- A、灵活回答客户问题
- B、投诉处理流程
- C、适时进行二次挽留
- D、礼貌送客
正确答案:C