以下（）属恶意骚扰电话判断标准。A、使用淫秽、粗俗、下流或带有人身攻击的言语；B、多次拨打10086不吭声、长按键或立即挂机；C、经引导后仍不断咨询或谈及与移动通信业务无关的内容，如直接要求聊天；D、总是咨询非常规、另类的业务问题；
题目
以下（）属恶意骚扰电话判断标准。
- A、使用淫秽、粗俗、下流或带有人身攻击的言语；
- B、多次拨打10086不吭声、长按键或立即挂机；
- C、经引导后仍不断咨询或谈及与移动通信业务无关的内容，如直接要求聊天；
- D、总是咨询非常规、另类的业务问题；
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第1题：
当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时，需按照现有（）受理客户的集团业务咨询需求。
- A、特殊情况处理流程；
- B、热线人工转接流程；
- C、集团业务咨询流程；
- D、人工业务咨询流程；
正确答案:D -
第2题：
移动客户在国际漫游时，可以免费拨打（）热线进行移动业务的咨询及投诉？
- A、10086
- B、10088
- C、13800100186
- D、12580
正确答案:C -
第3题：
如果在国外需要有关移动业务的咨询和投诉，客户可凭本手机拨打24小时免费服务热线？（）
- A、10086
- B、+8610086
- C、+8613800100186
- D、10088
正确答案:C -
第4题：
移动电话用户持移动通信终端（手机）在（）（即同一个长途编号区）拨打或接听（）语音电话的业务，称为移动本地电话业务。
正确答案:本地；本地 -
第5题：
客户用本机拨入10086人工台进行业务咨询，客服代表可通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至内部语音菜单。 （1）、请问以上人工业务咨询流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
正确答案: （1）、不对。
（2）、客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台，均可按照此流程执行。
（3）、客服代表应遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至自助语音服务 -
第6题：
当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为（）时，请按照现有人工业务咨询流程受理客户的集团业务咨询需求。
- A、红名单；
- B、集团业务专有客户；
- C、特殊客户；
- D、重点客户；
正确答案:B -
第7题：
当客户咨询集团业务内容在知识库集团专区未录入或根据知识库录入的内容无法进行解答时，请点击（）按键，将客户转接至集团业务专席受理。
- A、“转专席”；
- B、前台业务支撑团队；
- C、专家团队；
- D、VIP台席；
正确答案:A -
第8题：
以下哪些情况不作二次投诉专席转接（）
- A、客户咨询的属业务咨询或业务疑难范畴
- B、客户投诉的问题已经在处理中
- C、历史工单中已有明确处理结果的
- D、客户有新的投诉问题
正确答案:A,B,C -
第9题：
中国移动通信用户可免费拨打1860咨询移动业务。（）
正确答案:错误 -
第10题：
受理客户的业务咨询电话，如查询不到客户所需资料，应（）。
- A、告知客户没有资料，然后挂机
- B、转其他客服人员受理
- C、请客户迟些致电
- D、将客户需咨询的问题详细地记录下来，交后台部门查询到相应的内容后回复客户
正确答案:D -
第11题：
当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为（）时，需按照现有人工业务咨询流程受理客户的集团业务咨询需求。
正确答案:集团业务专有客户 -
第12题：
单选题受理客户的业务咨询电话，如查询不到客户所需资料，应（）。A告知客户没有资料，然后挂机
B转其他客服人员受理
C请客户迟些致电
D将客户需咨询的问题详细地记录下来，交后台部门查询到相应的内容后回复客户
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
听说北京朝阳社保中心业务咨询变化进行了调整，是吗？如咨询社保卡业务可以拨打哪个电话？
正确答案: 是的，已经进行了调整。如咨询社保卡业务可以拨打010-64332770，还可以拨打010-12333。 -
第14题：
以下属于引导员引导分流工作的是（）
- A、现金业务引导
- B、咨询指导
- C、自助业务引导
- D、其他业务引导
正确答案:A,C,D -
第15题：
移动电话用户持移动通信终端（手机）在本地（即同一个长途编号区）拨打或接听本地语音电话的业务，称为移动本地长途电话业务。
正确答案:错误 -
第16题：
取消移动梦网业务的方式（）。
- A、通过发送Q+定制业务指令到10658511XX即可取消业务；
- B、发送00000到10086客户取消业务；
- C、或拨打10086客户电话取消业务；
- D、以上均可。
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时，请按照现有（）受理客户的集团业务咨询需求。
正确答案:人工业务咨询流程 -
第18题：
"某客户呼入10086热线咨询GPRS业务资费，客服代表××××号人工受理，并向客户详细介绍CMWAP业务资费后，客户挂机。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理"
正确答案: （1）、不对。
（2）、当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍CMWAP业务资费和CMNET业务资费 -
第19题：
客户需要咨询国际漫游业务时，可使用移动手机号码拨打13800100186咨询国际漫游业务，在国内打13800100186需按正常资费收费，但出国后用中国移动手机号码拨打13800100186是免费的。
正确答案:正确 -
第20题：
进行客户回访受到拒绝后，可以采用的结束语有（）
- A、打扰您了，当您遇到问题的时候请及时拨打10086，与我们联系。好吗？
- B、若您对我们所发送的宣传业务有疑问，请您拨打10086咨询。再见！
- C、若您今后对我们所宣传的业务感兴趣，欢迎您随时拨打10086。再见！
- D、打扰您了，再见。
正确答案:A,B,C -
第21题：
在中级话务员电话基本礼仪中，讲到接到骚扰电话时，规范用语以下不正确的是：“（）”。
- A、对不起，如果没有业务需要咨询，请先挂机
- B、对不起，如果没有其他业务要咨询，请您挂机好吗？
- C、目前致电用户较多，请配合我们的工作，请把线路让给其他客户，再见
- D、我们业务繁忙
正确答案:D -
第22题：
客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循（），将客户转接至自助语音服务。
- A、特殊情况处理流程；
- B、热线人工转接流程；
- C、集团业务咨询流程；
- D、人工业务咨询流程；
正确答案:B -
第23题：
当客户提出龙卡贷记卡的问题，柜员不清楚如何回答或不能给客户一个满意的答复时，柜员首先咨询所在分行信用卡中心指定的负责业务咨询人员，如还不能得到满意答复时，建议客户拨打客户服务电话（）进行咨询。
- A、95533
- B、8008200588
- C、80082000533
- D、80082000688
- E、021-38784878
正确答案:B,E