骚扰电话是指：不具有（）、（）服务需求以及有恶意捣乱行为的来电。

第1题：

第2题：

（）是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。

• A、服务质量
• B、服务标准
• C、服务行为
• D、服务反应

正确答案:D

第3题：

对付骚扰电话最先考虑的技术手段是来电识别。

正确答案:正确

第4题：

企业融资信用缺失是指企业恶意拖欠（）债务以及各融资人合理需求的行为。

• A、客户
• B、投资公司
• C、银行
• D、政府

正确答案:C

第5题：

特殊客户管理规范中的特殊客户是指存在骚扰来电、疑似套取信息（）。

• A、恶意诉求
• B、不合理诉求
• C、窃电或违约用电
• D、拖欠电费

正确答案:A,B,C,D

第6题：

（）是客户服务中心所面临的一天特殊问题，话务员经常受到大量反复的、极为无聊的来电，是呼叫中心的主要公害之一。

• A、投诉电话
• B、骚扰电话
• C、公用电话
• D、值班电话

正确答案:B

第7题：

来电显示提供的服务有（）。

• A、显示来电号码
• B、显示呼叫号码
• C、显示来电时间
• D、显示来电日期
• E、存储多个来电号码
• F、显示来电者姓名

正确答案:A,C,D,E

第8题：

对付骚扰电话的最先考虑的技术手段首推（）

• A、来电识别
• B、黑名单
• C、来电阻截
• D、来电转接

正确答案:A

第9题：

下列不属于无效民事行为的是（）。

• A、行为人不具有行为能力的行为
• B、意思表示不清楚的民事行为
• C、恶意串通的行为
• D、以合法行为掩盖非法目的的行为

正确答案:B

第10题：

客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。

正确答案:产品；服务

第11题：

第12题：

第13题：

各岗位接到预约需求可能源于（）

• A、客户来电咨询服务问题
• B、客户主动来电预约
• C、客户投诉
• D、销售客户咨询车型

正确答案:A,B

第14题：

当接到恶意骚扰电话时应如何处理？

正确答案: 任何情况下都不允许与客户发生争吵，当用文明语言警告无效时值班人员可先挂断电话。必要时可向110报警，请求帮助。

第15题：

客户代表在进行人工转接时（恶意骚扰电话及无声电话除外），须在说完转接服务用语（）左右，再将客户来电转接至自动语音菜单。

• A、1-2秒；
• B、2-3秒；
• C、3-4秒；
• D、4-5秒；

正确答案:B

第16题：

恶意软件有哪些类型？这些类型的恶意软件有哪些特征？试分析近年来电子邮件病毒猖獗的原因。

正确答案: 病毒：通过修改其他程序进行自我复制的程序，会将自己的副本扩如寄生的程序式数据文件中，进而攻击OS与应用程序。
蠕虫：一种通过网络的通信功能将自身从一个节点发送到另一个节点并进行启动的程序，它感染系统时不需要寄生程序。
特洛伊木马：一种隐藏在有用程序背后的程序，它包含了一段隐藏的，激活时具有某种无用的或者有害功能的代码。
恶意远程程序：一类从远程系统传数据到本地系统的不良软件；入侵者用其他病毒，木马等送到用户计算机中。
追踪cache：这些被许多网络使用的cookie，可以让第三方记录用户行为，入侵者通常会把追踪cache与网页突出一起使用。
原因：电子邮件的逐渐流行；用户安全意识薄弱；入侵者利用“社会工程学”的思想。

第17题：

骚扰电话中，一不二份装成有需求的客户，开始时东拉西扯，后来逐渐暴露不良企图，是指（）

• A、胡闹型
• B、伪装型
• C、发泄型
• D、变态型

正确答案:B

第18题：

对于有欺诈或恶意欠费等行为的不良客户，应及时终止服务，以避免企业损失。

正确答案:正确

第19题：

用户来电举报骚扰电话时如在线记录工单，受理号码就是被举报号码。

正确答案:错误

第20题：

当确认为骚扰电话时，立即终止来电。

正确答案:正确

第21题：

（）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。

正确答案:客户服务

第22题：

第五类重要服务事项报备是指因员工私人问题引起的（），来电反映服务态度和规范可能引起的恶意投诉事项。

• A、经济纠纷
• B、个人恩怨
• C、民事赔偿
• D、违约用电及窃电用户不满处罚结果

正确答案:A,B,D

第23题：