请问设置紧急投诉处理流程流程目的？

题目

请问设置紧急投诉处理流程流程目的？

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1.以下哪些流程是服务实现流程的子流程()。A.核实流程B.投诉处理流程C.电话营销流程D.人员管理流程E.业务受理流程BCE

2.投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。A.认定投诉责任人B.设置投诉处理机构C.畅通投诉处理渠道D.梳理投诉办理流程

3.请问紧急投诉处理流程涉及的部门有哪些？

4.面向内部的管理流程包括哪些子流程()。A.核实流程B.运营管理流程C.服务实现流程D.知识管理流程E.投诉处理流程

参考答案和解析
正确答案: 为了及时、有效的处理好紧急、重大投诉，保证客户满意度，避免由于责权不清，造成紧急投诉处理时间过长，引起客户升级投诉，特制定此流程。
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  • 第1题：

    投诉处理流程一般分为（）

    • A、正常投诉处理流程
    • B、升级投诉处理流程
    • C、投诉外部评审流程
    • D、答复投诉流程

    正确答案:A,B,C

  • 第2题：

    请问设置紧急投诉处理流程流程目的？


    正确答案: 为了及时、有效的处理好紧急、重大投诉，保证客户满意度，避免由于责权不清，造成紧急投诉处理时间过长，引起客户升级投诉，特制定此流程。

  • 第3题：

    客户投诉处理流程（）

    • A、投诉受理、投诉分发
    • B、投诉处理、投诉结案
    • C、投诉回访、投诉分析
    • D、投诉归档

    正确答案:A,B,C

  • 第4题：

    银行业金融机构应明确投诉处理流程，针对消费者投诉处理共性，细化投诉处理流程，并将该流程传达到每位员工，力求每位员工都能熟练掌握并有效应用，避免面对消费者投诉时慌乱无措。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    服务质量类投诉受理流程中规定对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释时请问应如何处理？


    正确答案: 对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按上述要求进行解释、处理，就直接派发工单的。如被质检发现，按未按流程操作进行考核。

  • 第6题：

    紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有（）、运营部、质量管理部、各市州分公司。


    正确答案:策划部

  • 第7题：

    现有大批量客户呼入10086热线人工反映欠费停机或高额停机交清话费后超过3小时仍未开机的情况，且数量已达到紧急投诉的标准，客服代表按照特殊情况处理流程进行了处理。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理


    正确答案: （1）、不对。
    （2）、如有大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机，且数量达到紧急投诉的标准，需按照紧急投诉流程处理

  • 第8题：

    重复投诉率如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应（）比较差。

    • A、处理流程
    • B、处理方式
    • C、及时性
    • D、有效性

    正确答案:C

  • 第9题：

    网约车平台公司应公开服务质量承诺，按规定设置服务监督与投诉处理机构，公布服务监督电话及其他投诉与处理流程。


    正确答案:正确

  • 第10题：

    网约车平台公司经营者应当公开服务质量承诺，按规定设置服务监督与投诉处理机构，公布服务监督电话及其他投诉方式与处理流程，及时处理乘客的投诉。


    正确答案:正确

  • 第11题：

    客户服务标准和流程的内容主要是指网点类型与岗位设置、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等。


    正确答案:正确

  • 第12题：

    单选题
    特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。
    A

    重复投诉

    B

    重大投诉

    C

    紧急投诉

    D

    敏感投诉


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有策划部、运营部、质量管理部、（）。

    • A、质管部；
    • B、IT支撑部；
    • C、各市州分公司；
    • D、12580运营部。

    正确答案:C

  • 第14题：

    投诉处理流程：投诉受理、（）、落实处理、（）和结果回复。


    正确答案:投诉评审；过程跟踪

  • 第15题：

    特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。

    • A、重复投诉
    • B、重大投诉
    • C、紧急投诉
    • D、敏感投诉

    正确答案:D

  • 第16题：

    投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。

    • A、认定投诉责任人
    • B、设置投诉处理机构
    • C、畅通投诉处理渠道
    • D、梳理投诉办理流程

    正确答案:C

  • 第17题：

    紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，请问在什么情况下不参照紧急投诉处理流程？


    正确答案: 当日21：30—次日8：00之间则参照《夜间紧急处理流程》。

  • 第18题：

    若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且（）达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

    • A、数量；
    • B、重要程度；
    • C、紧急程度；
    • D、程度；

    正确答案:A

  • 第19题：

    简述客户投诉的处理流程？


    正确答案:客户投诉的处理流程主要包括：
    1、记录与回馈；
    2、确认与评估；
    3、调查与答复；
    4、回馈与回访；
    5、持续改进。

  • 第20题：

    服务回访流程包括（）

    • A、a）回访流程
    • B、b）投诉处理流程
    • C、c）提醒下次保养
    • D、d）主动联络

    正确答案:A,B

  • 第21题：

    网络预约出租汽车平台公司应当设置服务监督与投诉处理机构，足额配备客户服务人员，公布服务监督电话及其他投诉方式与处理流程。


    正确答案:正确

  • 第22题：

    以下选项中，（）不属于网点八大流程。

    • A、挽留客户流程
    • B、投诉处理流程
    • C、客户教育流程
    • D、晨会流程

    正确答案:D

  • 第23题：

    单选题
    投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。
    A

    认定投诉责任人

    B

    设置投诉处理机构

    C

    畅通投诉处理渠道

    D

    梳理投诉办理流程


    正确答案： C
    解析： 建立投诉处理机制后，通过公示投诉地址、设立投诉电话、电子邮箱等方式，畅通投诉渠道。认真办理投诉事项，积极组织调查核实，依法妥善处理问题。
    故此题答案选C。

  • 第24题：

    判断题
    客户服务标准和流程的内容主要是指网点类型与岗位设置、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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