车站员工处理乘客事务过程中，服务标准用语应遵循（）原则。A、态度友善B、据理力争C、推诿行为D、语气温和

第1题：

核对《乘客事务处理单》时，根据车站上交《事务车票分析记录表》核对备注栏填写的“上交车票情况”，根据车站上交的《乘客事务处理凭条》的张数与编号核对备注栏的“其他”。

第2题：

核对《乘客事务处理凭条》时，根据乘客事务发生当天的（）核对编号、“事项”、“申请退款金额”、“办理线路”、“办理车站”是否正确。

• A、《车站非即时退款申请表》
• B、《特殊情况车票即时退款记录表》
• C、《客服员结算单》
• D、《车站票卡售存统计表》
• E、《乘客事务处理单》

第3题：

处理乘客事务的方法正确的有（）

• A、在处理乘客事务时必须保持耐心、冷静、有礼貌
• B、尽量把同乘客的争执、纠纷等安排在远离公众的场所处理
• C、当AFC设备出现车站人员无法处理的故障时，客运值班员必须立报修
• D、运营时间内，若站厅层的AFC设备无法向乘客提供服务时，该设备应设置“暂停服务”，并摆放“暂停服务”牌

第4题：

乘客事务调查处理遵循的“四不放过”原则是什么？

第5题：

应急服务应遵循“设备出故障，服务要补上”的原则，及时满足乘客乘车权。

第6题：

乘客服务区：包括车站（）、站台、（）、（）、（）在内所有会发生乘客服务行为和处理乘客事务行为的区域。

第7题：

简述乘客事务处理原则。

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

车站办理乘客事务时由客服员填写《乘客事务处理单》。乘客事务分为（）、（）和（）三类，分区填写。

第14题：

《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、（）、小朋友、大爷、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客。

• A、女士
• B、靓女
• C、伢子
• D、妹陀

第15题：

《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、（）、小朋友、大爷、同志等，不得使用“（）、（）、（）”等不礼貌用语称呼乘客。

第16题：

《通用服务质量标准》所规定的乘客事务处理原则是什么？

第17题：

应急服务应遵循“设备出故障，服务要补上”的原则，及时满足乘客知情权。

第18题：

乘客事务处理工作要求有（）

• A、恪守职责，维护公司利益与品牌形象。
• B、员工应主动维持乘客秩序，听从相关调遣。保证客流的有序，地铁客运服务的安全。
• C、换位思考、人性化服务，在不违反规章制度、损害公司利益的前提下以乘客为先，提供优质服务。
• D、现场人员处理不了的事务，应及时上报。

第19题：

乘客问询时，接待员工可回复情况下标准用语为：“（）。”

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：