顾客投诉原因的有（）。A、对商品质量问题抱怨B、对价格低廉抱怨C、对服务人员服务方式、服务态度抱怨D、对购物环境、设施抱怨
题目
顾客投诉原因的有（）。
- A、对商品质量问题抱怨
- B、对价格低廉抱怨
- C、对服务人员服务方式、服务态度抱怨
- D、对购物环境、设施抱怨
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参考答案和解析
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第1题：
处理顾客投诉处理要求有哪些？
正确答案:（1）初次接待顾客投诉时要态度冷静、耐心聆听、分析原因。
（2）使用文明用语、语气谦和。
（3）力争将予盾消化在柜组，如不能成功，立即向上级汇报，并将顾客亲自引见给上级。
（4）控制事态发展，不能激化矛盾。
（5）严格依照法律、法规处理顾客投诉。
（6）对于需较长时间处理的投诉，以及情绪较激动的顾客，应尽量避免在卖场或公共区域内处理。
（7）按照约定的时间准时给予顾客答复，跟进处理顾客投诉，时间不超过24小时。 -
第2题：
大多数顾客投诉的原因来自于（）。
- A、商品方面
- B、服务方面
- C、顾客自身方面
- D、情绪方面
正确答案:A,B,C -
第3题：
顾客的投诉一般有（）、（）、（）、（）、（）等方式。
正确答案:物业服务中心电话；公司网站；管理处电子邮箱；管理处投递地址；传真电话 -
第4题：
顾客向员工提出投诉时，无论何种原因都应（），对投诉做出反应，或将其引导至（）。
正确答案:礼貌待客；物业服务中心 -
第5题：
处理顾客投诉的程序是（）
- A、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
- B、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
- C、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚
- D、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档
正确答案:B -
第6题：
当遇到顾客恶意投诉员工时，经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因并注重对员工进行心理疏导。
正确答案:正确 -
第7题：
顾客投诉处理的步骤是（）。
- A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
- B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
- C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
- D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理
正确答案:A -
第8题：
球会服务发生顾客投诉的原因是什么
正确答案: （1）.球场和会所产品质量问题。产品质量达不到客人的要求，会所设施、餐饮质量，特别是球场质量。
（2）.球童及其他员工的服务态度与服务水平问题。球童和员工的经验不足，服务态度不佳，会严重影响球员技术水平发挥和打球的心情。
（3）.会员对球会的经营方式及策略不认同。对球会无限制发行平日会籍，造成球场订场难，或因销售会籍，而忽视后期会员服务。
（4）.会员对球会服务的期望超过球会的预期。
（5）.顾客在球场打球期间遇到安全事故或财物损失等问题。
（6）.顾客由于自身个性原因提出要求得不到满足，有些问题是球会未向会员解释清楚享受该项利益的适用条件等原因造成。 -
第9题：
造成顾客不满意的原因有（）
- A、产品质量没有达到顾客的期望
- B、服务质量没有达到顾客的期望
- C、处理顾客投诉过程造成不满意
正确答案:A,B,C -
第10题：
美发厅卫生状况差是顾客投诉的唯一原因。（）
正确答案:错误 -
第11题：
单选题处理顾客投诉的程序是（）A接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
B接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
C接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚
D接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第13题：
顾客投诉的来源包括（）
- A、顾客直接到顾客服务台投诉
- B、电话投诉
- C、书面投诉
- D、来自总部投诉中心的投诉
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
以下属于顾客满意度追踪方法有（）
- A、进行顾客满意调查
- B、佯装购物者收集信息
- C、建立顾客投诉与建议制度
- D、分析顾客流失原因，提高顾客忠诚
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
顾客向员工提出投诉时，无论何种原因都应礼貌待客，对投诉做出反应，或将其引导至物业服务中心
正确答案:正确 -
第16题：
客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。
正确答案:正确 -
第17题：
客户投诉的类型不包括（）。
- A、顾客接待方面的投诉
- B、顾客对商品的投诉
- C、顾客对价格投诉
- D、顾客对配送方面的投诉
正确答案:D -
第18题：
发生顾客投诉事件时，首先应该（）。
- A、找出投诉原因
- B、分析投诉内容
- C、记录投诉内容
- D、解决投诉问题
正确答案:C -
第19题：
（）属于处理顾客投诉的流程。
- A、接待顾客
- B、聆听投诉
- C、感谢顾客
- D、顾客提问
正确答案:A,B,C -
第20题：
由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。
- A、顾客接触
- B、投诉事件详情
- C、投诉顾客
- D、投诉处理过程
正确答案:A -
第21题：
简述顾客投诉的主要原因。
正确答案: 1.有关饭店产品的投诉（菜品变质）。
2.有关设施设备的投诉（热水龙头没热水，房间隔音设施不佳）。
3.有关服务态度的投诉（服务员没用礼貌用语，态度恶劣或出口伤人）。
4 有关服务和管理质量的投诉（服务水平低下，管理松懈）
5 有关饭店相关政策规定的投诉（政策变动频繁，朝令夕改）。
6.有关异常事件的投诉（房间内出现蟑螂与老鼠）。 -
第22题：
多选题以下属于顾客满意度追踪方法有（）A进行顾客满意调查
B佯装购物者收集信息
C建立顾客投诉与建议制度
D分析顾客流失原因，提高顾客忠诚
正确答案： B,A解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题客户投诉的类型不包括（）。A顾客接待方面的投诉
B顾客对商品的投诉
C顾客对价格投诉
D顾客对配送方面的投诉
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第24题：
问答题简述顾客投诉的主要原因。正确答案： 1.有关饭店产品的投诉（菜品变质）。
2.有关设施设备的投诉（热水龙头没热水，房间隔音设施不佳）。
3.有关服务态度的投诉（服务员没用礼貌用语，态度恶劣或出口伤人）。
4 有关服务和管理质量的投诉（服务水平低下，管理松懈）
5 有关饭店相关政策规定的投诉（政策变动频繁，朝令夕改）。
6.有关异常事件的投诉（房间内出现蟑螂与老鼠）。解析： 暂无解析