倾听顾客表述时回应话术正确的是（）。A、这个拿两个，是吗？B、你重复一遍C、有这必要吗？D、不会吧，哪有这事！

第1题：

第2题：

第3题：

当顾客讲话时，必须注意倾听。

正确答案:正确

第4题：

在与顾客的沟通交流中，利用引导的话术以及“全身倾听”的技巧来让顾客畅所欲言。

正确答案:正确

第5题：

当顾客在表述时，销售顾问要做到认真倾听，不打断顾客谈话，并有记录。

正确答案:正确

第6题：

（）倾听是人们倾听的最有力的方式，指有响应或回应地听。

• A、被动
• B、选择
• C、专注
• D、积极

正确答案:D

第7题：

倾听时的鼓励性回应技巧中最常用、最简便的是（）。

• A、点头
• B、目光注视
• C、手势
• D、言语

正确答案:A

第8题：

接车流程正确的说法是（）

• A、迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品
• B、迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——提醒顾客取走车上贵重物品——记录交修前车辆状况
• C、迎接顾客——倾听并记录顾客描述——车辆防护措施——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品
• D、迎接顾客——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——车辆防护措施——提醒顾客取走车上贵重物品

正确答案:C

第9题：

下列哪些选项是有效倾听技巧（）

• A、只倾听不表态
• B、注意力集中，身心投入，专注倾听
• C、积极回应
• D、巧妙、恰如其分的回应

正确答案:B,C,D

第10题：

关于倾听表述错误的是（）。

• A、在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。
• B、服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听。
• C、要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
• D、在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。

正确答案:B

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

护患沟通中正确的倾听技巧是（）

• A、患者叙述时，护士要思考问题
• B、避免直视患者的眼睛
• C、用心倾听，表示对所谈话题有兴趣
• D、避免看清对方表情
• E、回应患者声音宜大，避免听不清楚

正确答案:C

第15题：

倾听技巧中，正确的是（）。

• A、做好倾听的准备
• B、有意识让顾客讲话
• C、专心致志地倾听
• D、对顾客的话给予反映

正确答案:A,B,C,D

第16题：

对于销售话术，以下哪些选项的描述是正确的（）

• A、总行的销售话术优先于分行销售话术，总行维护了的分行就不能维护，须同总行话术保持一致
• B、支行看到的销售话术是分行的销售话术
• C、分行的销售话术可以优先于总行销售话术
• D、支行看到的销售话术是总行的销售话术
• E、以上都是

正确答案:A,C

第17题：

下列那些选项是有效倾听技巧（）

• A、只倾听不表态
• B、注意力集中，身心投入，专注倾听
• C、积极回应
• D、巧妙、恰如其分的回应

正确答案:B,C,D

第18题：

客户在反映问题时希望得到我们的关注，因此在倾听过程中比较有效的方法是（）

• A、一句一回应
• B、三句一回应
• C、五句一回应
• D、认同的回应、不认同的不回应

正确答案:B

第19题：

引导法就是与顾客的沟通交流中，利用引导的话术以及“全身倾听”的技巧来让顾客畅所欲言。

正确答案:正确

第20题：

同理心倾听的回应技巧：重复字句，（），（）。

正确答案:重整内容；反应感受

第21题：

与客户沟通时倾听的技巧有（）

• A、专心致志的倾听
• B、理解客户的言外之意
• C、适时打断客户
• D、积极回应客户

正确答案:A,B,C,D

第22题：

关于倾听的描述错误的是（）

• A、在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述 中发现其潜在需求。 
• B、服务人员在倾听客户的要求或意见时，可边工作，边倾听。 
• C、要目视客户，并以眼神.笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。 
• D、在倾听过程中，适当加入一些“嗯”.“对”保持回应。

正确答案:B

第23题：