关于处理顾客投诉方面，下列方法错误的是（）。A、处理投诉时保持冷静，严禁与顾客争执B、必要时由站长亲自处理C、表示出诚恳的解决问题的态度D、代表公司承认错误和承担责任

题目

关于处理顾客投诉方面，下列方法错误的是（）。

  • A、处理投诉时保持冷静，严禁与顾客争执
  • B、必要时由站长亲自处理
  • C、表示出诚恳的解决问题的态度
  • D、代表公司承认错误和承担责任
相似考题

1.顾客投诉意见的处理原则有哪些？（）A.不能与顾客争执B.尊重顾客的感觉C.处理时间越早越好D.准确把握顾客的真正意图

2.有关顾客对零售药店的投诉,下列说法错误的是( )。A.药品是特殊商品，遇到顾客投诉并不可怕B.药店对顾客投诉处理结果的好坏会直接影响顾客对药店的整体印象和最终评价C.为尽快处理投诉，应尽量满足顾客提出的所有要求D.在处理顾客投诉时候，可酌情对顾客进行合理补偿

3.组织应对顾客抱怨或投诉实施改进，必要时，将处理结果及时通报顾客。

4.下列选项中,属于客户投诉处理原则的是( )A保持冷静原则B平息顾客怒气C尊重原则D转移注意力

参考答案和解析
正确答案:D
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  • 第1题：

    投诉处理的关键控制因素：（）。

    • A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
    • B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
    • C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
    • D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    对有效投诉处理描述正确的是（）。

    • A、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解
    • B、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题
    • C、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理
    • D、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意
    • E、在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第3题：

    下列关于顾客投诉处理原则的说法中，不正确的是（）。

    • A、要有专门的制度和人员来管理客户的投诉，有章可循
    • B、对于顾客投诉，力争在一定时间内解决部分问题，堵住顾客的嘴，实现及即使处理
    • C、分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，从而在责任上进行区分
    • D、要对每一起顾客投诉及其处理都做详细的记录，实现留档分析

    正确答案:B

  • 第4题：

    以下属于客户投诉处理流程的是（）。

    • A、快速接受投诉
    • B、努力平息顾客怨气
    • C、引导顾客澄清问题
    • D、与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    不属于处理顾客投诉的原则是（）

    • A、积极主动面对
    • B、不超职权范围
    • C、态度良好诚恳
    • D、不予理睬

    正确答案:D

  • 第6题：

    顾客投诉处理的步骤是（）。

    • A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
    • B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
    • C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
    • D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理

    正确答案:A

  • 第7题：

    顾客投诉意见的处理原则有哪些？（）

    • A、不能与顾客争执
    • B、尊重顾客的感觉
    • C、处理时间越早越好
    • D、准确把握顾客的真正意图

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    投诉处理文件大致包括以下哪几个方面？（）

    • A、投诉处理的接触人员
    • B、投诉处理各部门的职责
    • C、投诉处理的程序文件
    • D、顾客投诉的相关记录

    正确答案:B,C,D

  • 第9题：

    结算有误，顾客前来投诉交涉时，正确的处理方法是（）。

    • A、停下收银作业，亲自接待处理
    • B、立即与值班组长联系，由组长接待处理
    • C、不理不闻不问
    • D、跟顾客理论一番

    正确答案:B

  • 第10题：

    多选题
    顾客投诉意见的处理原则有哪些？（）
    A

    不能与顾客争执

    B

    尊重顾客的感觉

    C

    处理时间越早越好

    D

    准确把握顾客的真正意图


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    服务台人员处理顾客投诉基本的方法和技巧包括：聆听顾客倾诉、表示同情和（）。
    A

    激化矛盾

    B

    同顾客争执

    C

    畏难情绪，中途将问题移交别人处理

    D

    提供解决方案


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。
    A

    为顾客投诉提供便利条件

    B

    全力解决顾客投诉问题

    C

    企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧

    D

    对于部分无理的用户投诉不予理睬


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    下列关于处理客户投诉时的态度，说法正确的是（）

    • A、敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动
    • B、可以给客户提供过多的资料、假设
    • C、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理
    • D、冷静，避免个人情绪受困扰

    正确答案:B

  • 第14题：

    对顾客投诉的多种处理方法中，最实质的是（）。

    • A、诚恳道歉
    • B、额外补偿
    • C、融洽气氛
    • D、快速反应

    正确答案:D

  • 第15题：

    以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。

    • A、为顾客投诉提供便利条件
    • B、全力解决顾客投诉问题
    • C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
    • D、对于部分无理的用户投诉不予理睬

    正确答案:D

  • 第16题：

    处理客户投诉原则之“态度良好诚恳”是指采取诚恳谦和的（）方式，任何情况下不要与顾客争执。

    • A、谈话
    • B、理解
    • C、报告
    • D、通知

    正确答案:A

  • 第17题：

    处理顾客异议正确的态度不包括（）。

    • A、诚恳欢迎顾客提出异议
    • B、若是顾客存在明显理解错误，争锋相对与其辩驳
    • C、认真听取，表示出关心和兴趣
    • D、必须实事求是，不能欺瞒顾客

    正确答案:B

  • 第18题：

    关于处理顾客投诉方面，下列说法错误的是（）。

    • A、顾客提出批评时，即使其态度不好，便利店员也要耐心倾听
    • B、对于中肯的批评，表示感谢
    • C、任何情况下不得与顾客争吵
    • D、所有投诉，均可由便利店员自行处理。

    正确答案:D

  • 第19题：

    由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。

    • A、顾客接触
    • B、投诉事件详情
    • C、投诉顾客
    • D、投诉处理过程

    正确答案:A

  • 第20题：

    “冷静处理，注意态度”能够体现出对投诉顾客的一种尊重，同时表明企业对顾客投诉的一种（）

    • A、以人为本
    • B、友好合理
    • C、以客为先
    • D、用户至上

    正确答案:C

  • 第21题：

    服务台人员处理顾客投诉基本的方法和技巧包括：聆听顾客倾诉、表示同情和（）。

    • A、激化矛盾
    • B、同顾客争执
    • C、畏难情绪，中途将问题移交别人处理
    • D、提供解决方案

    正确答案:D

  • 第22题：

    单选题
    下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（）。
    A

    保持冷静原则

    B

    平息顾客怒气

    C

    尊重原则

    D

    转移注意力


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    以下属于客户投诉处理流程的是（）。
    A

    快速接受投诉

    B

    努力平息顾客怨气

    C

    引导顾客澄清问题

    D

    与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

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