关于客户满意度的说法，正确的是（）。A、感知>期望，客户就不满意B、感知<期望，客户就不满意C、客户满意度就是对产品的满意度D、客户满意度就是对性能价格比的满意程度

题目

关于客户满意度的说法，正确的是（）。

  • A、感知>期望，客户就不满意
  • B、感知<期望，客户就不满意
  • C、客户满意度就是对产品的满意度
  • D、客户满意度就是对性能价格比的满意程度
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1.关于客户忠诚度,以下说法不正确的是()。A、高客户满意度和忠诚度完全成正比关系，客户满意度高的忠诚度B、NPS测评是客户满意度的一种测评方式C、NPS测评是客户忠诚度的一种测评方式D、NPS最终测评值不能为负数

2.关于提高客户盈利水平的目的和意义,以下哪些说法是正确的?()A、有利于提高卷烟零售客户的满意度，建立客户忠诚B、有利于公司建立客户优势，提高创造价值的能力C、有利于降低客户对烟草公司服务方面的需求D、有利于降低客户因适销货源不足而导致的不满

3.关于工作满意度的因素模型的说法，正确的是()。A:总体工作满意度由每一因素的满意度累加而成 B:满意度是员工对工作总体上的满意程度，具有整体性的特点 C:每个因素对不同员工一样重要 D:工作满意度是单维而非多维的

4.下列关于提高邮政客服中心满意度采取的管理措施,说法正确的有()。A、加强现场管理B、增加人员C、客户结束通话前，引导客户进行满意度评价D、加强质检力度

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  • 第1题：

    关于客户关系管理，正确的说法是（ ）。

    A.所用到的理论是客户关系理论
    B.要努力提高客户的信任度、忠诚度和满意度
    C.最终实现的目的是留住老客户、争取新客户
    D.留住老客户可以从提供个性化服务、正确处理投诉、建立长久的合作关系三个方面入手
    E.争取新客户可以从鼓励客户推荐和给客户提供附加服务入手

    答案：B,C,E
    解析：
    房地产经纪机构客户关系管理的核心内容是从客户的角度出发，充分运用客户的生命周期理论，对客户进行分析研究，努力提高客户的信任度、忠诚度和满意度，实现留住老客户，吸引更多新客户的目的。房地产经纪机构客户关系管理的主要内容有：①留住老客户。为了留住客户，房地产经纪机构可以从以下四个方面入手：a．提供个性化服务；b．正确处理投诉；c．建立长久的合作关系；d．积极沟通客户。②争取新客户。房地产经纪机构除了留住客户外，还可以从下列几方面入手积极争取更多的客户：a．鼓励客户推荐；b．给新客户提供附加服务，比如有奖销售、限时优惠，吸收新客户加入客户会享受各种会员服务等。

  • 第2题：

    下列对CSI的解释正确的是（）

    • A、售后服务满意度指数调研
    • B、新车质量调研
    • C、销售满意度调研
    • D、客户满意度调研

    正确答案:A

  • 第3题：

    关于客户分类的说法错误的是（）。

    • A、依据客户的属性，划分不同的客户类型
    • B、针对不同的类型客户设计相应的服务策略
    • C、通过客户分类可以最大限度地提高客户满意度
    • D、采取固定的模式选择客户分类的方法

    正确答案:D

  • 第4题：

    对于客服中心服务评价指标中，关于服务水平，下列说法正确的是（）。

    • A、客户满意度KPI指标不低于95%
    • B、客户满意度KPI指标不低于90%
    • C、客户满意度KPI指标不低于85%
    • D、客户满意度KPI指标不低于80%

    正确答案:D

  • 第5题：

    关于提升客户满意度，以下说法正确的是（）

    • A、需要了解客户多样化的需求，以客户和银行的长远利益去积极提供最佳的解决方案
    • B、需要在服务流程设计中以内部制度为出发点
    • C、需要倾听客户的声音，尊重客户的真实感受，以客户的感受为依据
    • D、以上都正确

    正确答案:A,C

  • 第6题：

    以下关于满意度哪一种说法是正确的？（）

    • A、对电子商务个人消费者满意度提升作用很大时就可以评为良
    • B、对客户满意度提升作用提升幅度87%就可以评为优
    • C、客户投诉降低率降低幅度60%就可以评为优
    • D、对企业服务质量提升作用幅度10%就可以评为优

    正确答案:B

  • 第7题：

    关于项目的四要素说法正确的是（）

    • A、范围、成本、计划和客户满意度
    • B、结果、过程、共性和属性
    • C、环境、数量、性能和财力
    • D、成本、人才、时间和速度

    正确答案:A

  • 第8题：

    下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是哪一项？（）

    • A、所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺
    • B、客户满意度是一个无法衡量的指标
    • C、建立市场占有率的短期战略行为
    • D、这是建立在对客户最高期望基础之上的

    正确答案:A

  • 第9题：

    单选题
    下列关于客户服务的说法不正确的是（　　）。
    A

    有效的客户服务是保证客户满意的必要条件

    B

    有利于扩大业务量，树立良好的企业形象

    C

    客户服务不应该成为公司的营销战略之一

    D

    能够增加客户满意度、培育客户忠诚度


    正确答案： D
    解析：
    有效的客户服务是保证客户满意的必要条件，能够增加客户满意度，培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，还有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象，客户服务是企业的营销战略之一。

  • 第10题：

    单选题
    以下关于满意度哪一种说法是正确的？（）
    A

    对电子商务个人消费者满意度提升作用很大时就可以评为良

    B

    对客户满意度提升作用提升幅度87%就可以评为优

    C

    客户投诉降低率降低幅度60%就可以评为优

    D

    对企业服务质量提升作用幅度10%就可以评为优


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    下列关于‘客户满意度’，说法错误的是（）。
    A

    客户满意是指向客户提供的服务超过客户的期望

    B

    满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求，它是客户在历次交易活动中状态的积累

    C

    满意度的高低影响客户的稳定性，满意度较高的客户才可能成为银行的忠诚客户

    D

    客户满意仅仅指经济意义上的客户满意度


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    某企业客户满意度数据服从对称的钟形分布，均值为75，标准差为5，根据经验法则，关于该企业客户满意度的说法，正确的有（  ）。
    A

    约有68%的客户满意度在[70,80]范围内

    B

    约有68%的客户满意度在[75,85]范围内

    C

    约有95%的客户满意度在[75,95]范围内

    D

    约有95%的客户满意度在[65,85]范围内

    E

    约有99%的客户满意度在[60,90]范围内


    正确答案： A,D,E
    解析：

  • 第13题：

    关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（）

    A面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样

    B理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高

    C可接受期望是一种较高的期望

    D容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了


    A,B,D
    略

  • 第14题：

    下列关于―客户满意度的说法中，正确的是哪一项？（）

    • A、所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺
    • B、各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况
    • C、客户满意度是一个无法衡量的指标
    • D、建立市场占有率的短期战略行为
    • E、这是建立在对客户最高期望基础之上的

    正确答案:A

  • 第15题：

    下列关于客户价值管理的意义说法正确的有（）。

    • A、根据公司战略区分不同价值重点客户
    • B、根据客户的价值调配资源
    • C、针对性满足客户期望，提升整体满意度

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    关于营业厅的个性化设施的说法正确的是（）。

    • A、可以满足客户的个性化需求
    • B、可以提升服务的品质
    • C、可以提升客户的满意度
    • D、无需提供个性化设施

    正确答案:B,C

  • 第17题：

    总经理每月底召开专营店客户满意度分析会，确认各部门提交的《月度客户满意度分析报告》中对于影响客户满意度的原因分析是正确、准确、明确的。问题分析的主要内容包括什么？


    正确答案:工作执行后的评价：对管理活动进行全面和系统的分析；对工作执行的评价：改进因素的选择、工作行为的计划等；对工作活动的评价：实际进度与计划进度的差异、实施进度提前或延误的原因分析、目标完成质量状况评价：对工作效果进行评价；通过下阶段的调查结果来评价工作内容的实施效果；重点改进的弱项因子在改进前后的满意度差异，以及重点改善因子对总体满意度提升的效果大小。

  • 第18题：

    以下说法不正确的是（）

    • A、其他部门和人员不影响客户行为
    • B、客户满意度是客户升级的根本所在
    • C、90%以上的收入来自于现有客户
    • D、个人税收制度是个人理财业务人员需要搜集的宏观信息

    正确答案:A

  • 第19题：

    关于工作满意度与生活满意度关系的说法，正确的是（）

    • A、生活满意度是工作满意度的一个组成部分
    • B、工作满意度是生活满意度的一个组成部分
    • C、两者之间没有关系
    • D、两者都属于工作态度指标

    正确答案:B

  • 第20题：

    单选题
    关于客户满意度的说法，正确的是（）。
    A

    感知>期望，客户就不满意

    B

    感知<期望，客户就不满意

    C

    客户满意度就是对产品的满意度

    D

    客户满意度就是对性能价格比的满意程度


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    关于工作满意度与生活满意度关系的说法，正确的是（）。
    A

    生活满意度是工作满意度的一个组成部分

    B

    工作满意度是生活满意度的一个组成部分

    C

    两者之间没有关系

    D

    两者都属于工作态度指标


    正确答案： B
    解析： 本题考查工作满意度的特点。工作满意度是生活满意度的一个组成部分，员工工作之余的环境也会间接影响他对工作的情感。

  • 第22题：

    多选题
    关于提升客户满意度，以下说法正确的是（）
    A

    需要了解客户多样化的需求，以客户和银行的长远利益去积极提供最佳的解决方案

    B

    需要在服务流程设计中以内部制度为出发点

    C

    需要倾听客户的声音，尊重客户的真实感受，以客户的感受为依据

    D

    以上都正确


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（）。
    A

    客户满意度和客户忠诚度是线性的关系

    B

    客户满意度不一定必然导致客户的忠诚

    C

    客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度

    D

    客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化

    E

    提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

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