不合理诉求客户针对最终答复客户，再次来电反映同一诉求时，派发（）工单。再次来电反映其他投诉诉求时，派发（）工单；反映其他诉求时，按相应业务分类标准派单。A、咨询办结B、意见C、服务申请D、建议
题目
不合理诉求客户针对最终答复客户，再次来电反映同一诉求时，派发（）工单。再次来电反映其他投诉诉求时，派发（）工单；反映其他诉求时，按相应业务分类标准派单。
- A、咨询办结
- B、意见
- C、服务申请
- D、建议
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第1题：
以下电话接听操作正确的是（）
- A、客服人员在电话响起3声内接听。接听电话时姿态保持端正，左手拿话筒，右手拿笔记录业户来电内容，距离话筒5CM对话。
- B、仔细耐心地听取业户诉求，在《客户来电来访登记表》或客户服务系统作好来电记录。
- C、记录清楚业户姓名、单元及来电内容，热情为业户提供查询、诉求处理等服务，如来电业户要找的工作人员不在，客服人员应做好转告工作。
- D、《客户来电来访登记表》及相关系统数据每周由客服负责人及项目负责人审阅签字。
正确答案:A,B,C -
第2题：
下面对一般诉求处理描述错误的是（）。
- A、一般诉求1小时内派单，当日完成
- B、夜间值班记录的非紧急诉求，次日完成
- C、已处理的诉求，一周内电话回访
- D、客户紧急诉求15分钟内响应
正确答案:D -
第3题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映电表箱位置不合理，派发意见业务—电网建设—供电设施—供电设备位置。
正确答案:错误 -
第4题：
客户来电反映8月和9月缴费时的数据都是其抄表员估抄数据，造成客户10月去缴费的电费为500多元，客户对此表示不满，要求供电相关部门尽快核实处理，并给其答复。派发哪种业务类型，请写出工单的各级分类。
正确答案:投诉-营业投诉-抄表催费-抄表 -
第5题：
投诉判定“七不派发投诉”规则中，关于公司确定推广的（）等职工维护企业利益过程中，未导致客户利益受损的客户诉求不派发投诉。
- A、新业务
- B、催缴费
- C、电E宝
- D、掌上电力
正确答案:A,B -
第6题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映电表箱位置不合理，派发意见业务—电网建设—电网建设—设备安全距离不足。
正确答案:错误 -
第7题：
营业部门对客户来信、来访、来电反映的意见，要指定专人负责并做好记录，对于当时能答复客户的要及时答复，当时不能答复的，应向有关部门反映，并应在十五日内答复客户。
正确答案:错误 -
第8题：
关于举报、建议、意见，以下说法错误的有（）
- A、国网客服中心受理客户举报、建议、意见业务诉求后，20分钟内派发工单
- B、省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后10个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见
- C、举报工单国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户
- D、建议、意见工单国网客服中心应在接到回复工单后1天内回复客户
正确答案:B,D -
第9题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映营业厅人员服务态度存在问题的诉求，应列为（）不应派发其他工单。
- A、意见
- B、建议
- C、举报
- D、投诉
正确答案:D -
第10题：
客户经理在介绍金融产品时，应该以（）为原则
- A、感性诉求
- B、回避投资理财风险
- C、理性诉求
- D、强调投资理财风险
正确答案:C -
第11题：
多选题以下电话接听操作正确的是（）A客服人员在电话响起3声内接听。接听电话时姿态保持端正，左手拿话筒，右手拿笔记录业户来电内容，距离话筒5CM对话。
B仔细耐心地听取业户诉求，在《客户来电来访登记表》或客户服务系统作好来电记录。
C记录清楚业户姓名、单元及来电内容，热情为业户提供查询、诉求处理等服务，如来电业户要找的工作人员不在，客服人员应做好转告工作。
D《客户来电来访登记表》及相关系统数据每周由客服负责人及项目负责人审阅签字。
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题贴近客户感受中，对一般诉求允许的行为有（）。A客户投诉
B对客户诉求不作处理
C客户对同一问题的投诉
D非投诉性诉求转化为投诉
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第13题：
客服代表受理投诉时，应倾听客户诉求，给客户发泄的机会。
正确答案:正确 -
第14题：
贴近客户感受中，对一般诉求允许的行为有（）。
- A、客户投诉
- B、对客户诉求不作处理
- C、客户对同一问题的投诉
- D、非投诉性诉求转化为投诉
正确答案:A -
第15题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，受理客户反映抄表数据或历史数据存在较大差异，或引起电量突增、突减，要求核实的业务诉求，派发服务申请。
正确答案:正确 -
第16题：
特殊客户管理规范中的特殊客户是指存在骚扰来电、疑似套取信息（）。
- A、恶意诉求
- B、不合理诉求
- C、窃电或违约用电
- D、拖欠电费
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
使用“最终答复”时，必须同时满足以下条件是（）。
- A、符合正常工单填写规范和回复要求
- B、客户诉求超出政策法规和优质服务的范畴
- C、已向客户耐心解释，但客户仍不满意、不接受或坚持提出不合理诉求
- D、经省公司责任部门分管副主任或以上领导签字确认、加盖部门单位公章
- E、提供处理录音录像、相关文件和产权分界证明材料等必要的证据
正确答案:A,B,C,D,E -
第18题：
导致客户投诉的类型有（）
- A、因产品质量引起的客户投诉
- B、因服务质量引起的客户投诉
- C、因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉
- D、因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉
- E、因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉
正确答案:A,B,C,D,E -
第19题：
复述是指在理解了客户诉求的基础上，通过语言的概括和提炼，对客户诉求的一个确认的过程。
正确答案:正确 -
第20题：
客户服务人员应如何处理客户诉求？
正确答案: （1）对客户投诉不能推诿；
（2）明白售后服务也包括客户投诉处理得内容，因而要主动、热情地对待客户的投诉，而且其处理要恰当、有效；
（3）鼓励客户投诉。 -
第21题：
客户来电反映4月1日到河南省商丘市睢县涧岗乡营业厅申请销户业务，营业厅工作人员受理客户诉求后，出具销户单写明3日内联系客户领取退费，但至今仍未退费，客户要求反映此问题，应派发（）.
- A、意见
- B、投诉（正确答案）
- C、解释办结
- D、服务申请
正确答案:B -
第22题：
在投诉判定规则中，以下哪几项属于不派发投诉类型。（）
- A、客户要求匿名投诉
- B、工作人员违反口头承诺
- C、超过《中华人民共和国民法总则》民事权利诉求时限3年
- D、符合《国家电网有限公司95598特殊客户管理规范》规定范围内的客户诉求
正确答案:A,B,C,D -
第23题：
多选题客户来访咨询或反馈事项时，符合要求的是（）A认真听取客户陈述的要点，把事情了解清楚。
B在《客户来电来访登记表》上对客户的姓名、单元号、联系方式、诉求等相关资料做好记录。
C热情快捷地处理客户的诉求，并做好记录，能立即处理应当即落实解决，不能立即解决的事情，应向客户说明原因，向客户解释服务处的处理步骤。
D针对客户提出的问题，出现“不知道”、“这不归我管”等诸如此类的回答。
正确答案： C,B解析： 暂无解析