举例说明在旅客投诉时，如何发挥自己的劝说能力？
题目
举例说明在旅客投诉时，如何发挥自己的劝说能力？
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第1题：
民航旅客服务人员在服务过程中应具备( )A、表达能力
B、劝说能力
C、注意能力
D、观察能力
参考答案：ABCD -
第2题：
民航旅客服务工作人员除了具备专业知识和技术之外，还应具备（）能力。
- A、观察能力
- B、劝说能力
- C、倾听能力
- D、注意能力
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
旅客投诉处理技巧中，服务人员如何应用劝说技巧？
正确答案: 1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；
2、过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；
3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实；
4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
5、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合； -
第4题：
举例说明在旅客投诉时，如何发挥自己的劝说能力？
正确答案: 1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；
2、通过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；
3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实；
4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
5、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；
6、举例： -
第5题：
在旅客投诉时如何进行劝说？请举例说明。
正确答案: 1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；
2、劝说的基本原则：热诚、同情、真实；
3、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
4、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；
5、举例： -
第6题：
结合自己的教学工作，举例说明如何应用导课艺术？
正确答案: 导课艺术是教学艺术的有机组成部分，教师只有掌握导课的方法和技巧，在教学中灵活运用多种导课方法，才能更好发挥导课的作用。
导课艺术包括：
（1）直接导课。这是教学中最常用，最简单，也是最容易掌握的导课方法。直接导课是指上课伊始，教师就直奔主题，说明这节课的学习内容和要求，从而引起学生的注意。
（2）故事导课。在导课时适当运用故事、传说创设一种情境引人新课。
（3）创设情境导课。所谓创设情境导课就是在教学中，教师利用语言、音乐、绘画等手段，创设一定的情境，激发学生兴趣，启迪学生思维，使学生不知不觉、潜移默化地受到教育，获取知识。
（4）悬念导课。悬念是戏剧表演中常用的方法，在教学中，教师利用悬念，形成学生渴望的心理状态，激发学生的兴趣，启发他们积极思考，进而提高教学效率。
（5）新旧知识联系导课。这是教师在教学中常用的导课方法。它要求教师在导课时，利用新旧知识之间的逻辑联系，找出新旧知识之间的结合点，利用旧知识搭桥过度，引出新知识。
（6）解释题目导课。教材中有些题目是经过作者精心构思，能反映文章中心思想或通过分析题目能了解文章的主要内容，这样就可以借助于题目，通过解释题目来导人新课。
（7）演练导课。这是数学，物理和化学学科常用的导课方法：在上课时，教师选择实物、标本、模型等进行演示，或利用做实验、练习等，调动学生学习的积极性，引人新课。
（8）设疑导课。思维起于疑难，这种疑问是启迪学生思维的"启发剂"，它使学生的思维由潜伏转入活跃，处于积极探究状态。 -
第7题：
你认为家长应该如何提高孩子的创造能力？试举例说明。
正确答案: 家长可以通过以下这些活动的展开来提高孩子的创造能力：
（1）游戏活动。
（2）科技活动。
（3）绘画活动。
（4）体育活动。
（5）劳动活动。
（6）想象活动。
（7）制作活动。
（8）编讲活动。 -
第8题：
根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为有责投诉和无责投诉。
正确答案:正确 -
第9题：
客运员在旅客投诉处理技巧中，如何应用倾听技巧？
正确答案: 1、听的言语技巧：
A、适当的要求补充说明；
B、适当的提问；
C、提出意见和经验供旅客选择；
D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”；
E、让旅客把话说完；
F、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；
G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；
2、听的非言语技巧
A、利用身体反应，如身体活动和手势来表示对旅客的理解；
B、身体前倾，表示对旅客的谈话感兴趣；
C、采取轻松而灵活的姿势，有兴趣的开放型的姿态；
D、利用积极的面部表情和头部运动，表示在倾听旅客谈话；
E、保持目光适当靠近对方，表示认真在听；
F、用声音鼓励旅客讲下去；
3、在倾听过程中，服务人员还应注意排除各种阻碍，如注意力的不集中，对旅客的成见，信息传播的障碍，外界环境的干扰等； -
第10题：
举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的观察能力？
正确答案: 1、观察是一种有目的、有计划的知觉，是对现实事物感性认识的一种主动形式，是以思维、语言、注意等心理活动想结合的复杂的智力活动过程；
2、服务人员主要通过观察旅客外部表现去了解旅客心理；
3、服务人员在观察时既要重视事物本身的外部表现，又能注意事物的本质，不加任何主观偏见、主观欲求和主观情感体验，全面、客观的掌握事物的真相；
4、举例： -
第11题：
问答题举例说明如何发展儿童的比较能力？正确答案： 对小学生来说，发展比较能力，要注意阶段性。首先，导其从比较事物的不同因素，发展到比较事物的相同因素。其次，导其从比较事物的差异性较大的属性，发展到比较事物差异性较小的属性。最后，要遵循从感知比较发展到表象比较，再发展到概念比较这样的规律。如：利用数量关系进行比较，即抓住事物间相同数量关系的本质属性进行比较，从而使知识产生类化或同化。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题试举例说明遥感在植物监测中是如何发挥作用的。正确答案： 森林火灾预防监测；监测植物病虫害；解析： 暂无解析 -
第13题：
某航班，颠簸过程中，旅客烦躁的按呼唤铃，无论乘务员如何温言解释，但旅客就是对这种颠簸感觉到不满甚至质疑到了飞行技术，要求乘务员给个投诉渠道，乘务员无奈只得提供给旅客95530投诉电话，但旅客在投诉时说明了对航班颠簸的不满同时也不满乘务员的服务态度。
正确答案：1、尽管旅客第一时间不是质疑我们的服务出了什么问题，但是毕竟我们是第一个听到旅客抱怨的人，而我们做出的任何反应可以直接影响到旅客接下来的态度和决定。我们也许该更深入的思考、分析一下，为什么?没有无缘无故的抱怨和指责。也许旅客此刻正处于一种不安紧张、恐惧的状况，那么那么旅客需要的不是解释而是安抚、例如：“很抱歉给您造成了不便，今天确实是因为…(说明原因)请不要担心;2、在面对旅客时，服务人员即代表东航，应有大局意识，在回答问题时，严禁推卸责任;例如可以说：“很抱歉造成了您的困扰，我一定给您反映…谢谢您的宝贵意见”;3、积极的回应，注意为旅客提供多种选择;例如可以说：“我马上去看看是什么原因好吗?或者您看…..要不这样好吗?
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第14题：
旅客：请问要接来自呼和浩特，上午9点15分到达的CA1101航班去哪里？ 问讯员：噢。航班到达约20分钟后，旅客会从到达门（厅）出来。 旅客：大约20分钟？ 问讯员：是的。在一楼的国内航班到达门（厅）。 旅客：多谢了！ 问讯员：不客气。请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质和注意能力？
正确答案: 1、注意是指心理活动队一定对象的指向和集中。民航服务工作人员的注意能力，是指服务人员在工作中把心理活动定向集中在旅客身上的能力；
2、注意力表现在以下方面：A.注意的稳定性与持久性；B.注意的范围性：好的服务然预案能眼观六路、耳听八方，对旅客的小小手势，细微表情能立刻来做出反映，及时主动地提供热情的服务；C.注意的分配：指服务人员在一定时间内注意分配到两种或几种不同动作上；D.注意的灵活性：指服务人员灵活地分配注意力，根据需要及时将注意迁移到新的注意对象上；
3、良好的注意力，是优质服务的重要保证。 -
第15题：
与旅客发生冲突时，如何使用自己的劝说或倾听能力？
正确答案: 1、说的基本原则：热诚、同情、真实；
2、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
3、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；
4、听的言语技巧：
A、适当的要求补充说明；
B、适当的提问；
C、提出意见和经验供旅客选择；
D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”；
E、让旅客把话说完；
F、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；
G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确； -
第16题：
请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质----注意能力？
正确答案: 1、注意是指心理活动对一定对象的指向和集中。民航服务工作人员的注意能力，是指服务人员在工作中把心理活动定向集中在旅客身上的能力；
2、注意力表现在以下方面：
A、注意的稳定性与持久性；
B、注意的范围性：好的服务人员能眼观六路，耳听八方，对旅客的小小手势、细微表情能立刻作出反映，及时主动地提供热情的服务；
C、注意的分配：指服务人员在一定时间内注意分配到两种或几种不同的动作上；
D、注意的灵活性：指服务人员灵活地分配注意力，根据需要及时将注意迁移到新的注意对象上；
3、良好的注意力，是优质服务的重要保证；
4、举例： -
第17题：
当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（），使游客觉得导游员在认真听他陈述。
- A、安慰
- B、记录
- C、劝说
- D、解释
正确答案:B -
第18题：
举例说明如何发展儿童的比较能力？
正确答案: 对小学生来说，发展比较能力，要注意阶段性。首先，导其从比较事物的不同因素，发展到比较事物的相同因素。其次，导其从比较事物的差异性较大的属性，发展到比较事物差异性较小的属性。最后，要遵循从感知比较发展到表象比较，再发展到概念比较这样的规律。如：利用数量关系进行比较，即抓住事物间相同数量关系的本质属性进行比较，从而使知识产生类化或同化。 -
第19题：
举例说明“看不见的手”是如何发挥调节作用的？
正确答案:“看不见的手”也就是市场规律或者经济规律， 价格就是“看不见的手”用来指引经济活动和资源配置的工具。例如，当某种零售品价格上涨的时候，必然有更多的企业进入这个产业，结果必然导致大量的资本流入这个产业，同时劳动、土地、企业家等其他资源也不断进入，当零售品价格下跌时，情况就相反，这样就进行了对资源的配置，尽管这种配置不一定是最有效的方式。 -
第20题：
如何个评估人投诉处理能力？
正确答案: （1）方法评估，通过对客户服务个人在处理客户投诉中的工作方法的评议，对其处理客户投诉的能力进行评价。
（2）效果评估，通过对客户服务个人处理客户投诉效果的评议，对其处理客户投诉的能力进行评价。 -
第21题：
举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的表达能力？
正确答案: 1、服务人员的表达能力是指服务人员与旅客发生交往时运用语言、表情传递有关信息的能力；
2、表达能力包括两个部分：表情和语言；
3、表情包括态度、手势、目光等。服务人员严禁五种态度：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度；
4、服务人员的语言应做到：
5、使用规范用语；
6、简明扼要、准确具体；
7、通过定义、举例、比较、对照等方法，表明自己的观点；
8、注意时间性；
9、要有针对性；
10、要有条理性； -
第22题：
旅客投诉时，服务人员应如何用自己的劝说能力使矛盾化解？
正确答案: 1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；
2、通过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；
3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实；
4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
5、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合； -
第23题：
问答题举例说明当前保险公司在日益竞争激烈的环境下如何打造自己具有竞争力的产品。正确答案：
例如,在人寿保险公司中精算师传统工作的产品开发领域,在考虑产品开发问题时,必须全面分析所开发产品可能涉及的多方面风险,特别是投资和投保人行为方面的风险。通过深入的分析和交流,最终明确该产品的主要风险和特征,进而指导定价、产品管理和今后的准备金评估以及利润核算和资本管理。解析： 暂无解析 -
第24题：
问答题何谓审美能力？举例说明美育是如何提高人的审美能力的？正确答案： 审美能力指的是审美活动中个体对话的形象的感知力和理解力，以及在此基础上产生的创造力等，简言之，审美能力就是个体审美地把握世界的能力。
①审美能力可以在美育中获得提高。“月到中心处，风来水面时。此中清意味，料得少人知”（北宋邵雍《清夜吟》）诗人叹天月水风的美总是被人冷落。为什么美的事物，有人见了赞叹不已，有人却无动于衷？这就与人的审美能力有关。美育正可以提高人敏锐地发现和感受美的事物的能力。美育用美的形象去感染人，也就是激发人的情感活动，用情感活动来推动人的想象和思考，进而以情感的方法去把握和认识世界。
②美育不仅能培养人的感知美的能力，而且能增强人对美的理解力。
1.美育以美启真，以美入善，提高受教育者从美的事物认识世界的能力。
2.美育培养的理解力不是简单的认识，而是一种“审美”的认识。如艾青的《礁石》一诗，诗人所有的深刻感受和思考只有凝聚到“礁石”这富有意味的形象时，他的感受和思考才会“活”。总之，审美能力的提高是实施于审美层面的美育，在美育呵以提高人的审美能力。解析： 暂无解析