客运员在旅客投诉处理技巧中，如何应用倾听技巧？

题目

客运员在旅客投诉处理技巧中，如何应用倾听技巧？

相似考题

1.在人际交流中，从对方的表情动作中获取信息属于A.观察技巧B.倾听技巧C.提问技巧D.反馈技巧E.示范技巧

2.投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括( )、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。A.营销技巧B.语言技巧C.聆听的技巧D.推卸责任技巧

3.旅客投诉处理技巧中，服务人员如何应用劝说技巧？

4.在人际交流中，从对方的话语中获取信息属于A.观察技巧B.倾听技巧C.提问技巧D.反馈技巧E.示范技巧

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  • 第1题：

    受理投诉时的技巧有（）

    • A、积极倾听，不要争辩或提前作出判断
    • B、对旅客表示同情和理解
    • C、真诚的道歉
    • D、快速采取行动

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    在访谈的多种技巧中，提问是主动的技巧，倾听是被动的技巧。


    正确答案:错误

  • 第3题：

    律师在参与各类谈判的过程中，其谈判技巧主要包括（）。

    • A、倾听技巧
    • B、引诱技巧
    • C、让步技巧
    • D、沉默技巧

    正确答案:A,B,C

  • 第4题：

    应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。

    • A、向客户道歉的技巧
    • B、鼓励客户的技巧
    • C、向客户承诺的技巧
    • D、解决问题的技巧

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    客户投诉处理中特殊客户的投诉处理方法与技巧有哪些？


    正确答案:特殊客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数特殊客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适，不太礼貌的方法。这些投诉处理起来很棘手，你会发现一个非常简单的问题，按照惯例来说轻易就可进行解决，但是投诉者不会买你的帐，这时候意味着你已经遇到到了一位特殊的客户，遇到这样的客户，若是解决不好，将留下很多后遗症，掌握特殊客户的应对方法是关键。

  • 第6题：

    “稍后我和领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题”这体现投诉处理技巧中（）技巧

    • A、提供选择
    • B、间隙转移
    • C、从倾听开始
    • D、表达帮助意愿

    正确答案:B

  • 第7题：

    举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的表达能力？


    正确答案: 1、服务人员的表达能力是指服务人员与旅客发生交往时运用语言、表情传递有关信息的能力；
    2、表达能力包括两个部分：表情和语言；
    3、表情包括态度、手势、目光等。服务人员严禁五种态度：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度；
    4、服务人员的语言应做到：
    5、使用规范用语；
    6、简明扼要、准确具体；
    7、通过定义、举例、比较、对照等方法，表明自己的观点；
    8、注意时间性；
    9、要有针对性；
    10、要有条理性；

  • 第8题：

    “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题”。这体现投诉处理技巧中（）技巧

    • A、提供选择
    • B、运用同理心
    • C、从倾听开始
    • D、表达帮助意愿

    正确答案:D

  • 第9题：

    单选题
    “稍后我和领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题”这体现投诉处理技巧中（）技巧
    A

    提供选择

    B

    间隙转移

    C

    从倾听开始

    D

    表达帮助意愿


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    属于客户投诉处理中“先处理心情”的技巧的是（）。
    A

    耐心倾听

    B

    提出解决方法

    C

    确定问题所在

    D

    快速有效处理


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题”。这体现投诉处理技巧中（）技巧
    A

    提供选择

    B

    运用同理心

    C

    从倾听开始

    D

    表达帮助意愿


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。
    A

    向客户道歉的技巧

    B

    鼓励客户的技巧

    C

    向客户承诺的技巧

    D

    解决问题的技巧


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    属于客户投诉处理中“先处理心情”的技巧的是（）。

    • A、耐心倾听
    • B、提出解决方法
    • C、确定问题所在
    • D、快速有效处理

    正确答案:A

  • 第14题：

    在处理投诉的时候，如何有效地处理客户的投诉。需要什么（）

    • A、方法
    • B、技巧
    • C、流程
    • D、态度

    正确答案:B

  • 第15题：

    投诉处理技巧包括（）。

    • A、有效倾听技巧、积极引导技巧
    • B、情绪控制技巧、适当致歉技巧
    • C、语言表达技巧、承诺的技巧
    • D、问题处理技巧、分析总结技巧

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    《客户异议处理技巧》客户异议处理技巧使用的LSCPA中的S是什么？（）

    • A、倾听
    • B、陈述
    • C、要求
    • D、分担

    正确答案:D

  • 第17题：

    客户投诉处理的技巧有注意倾听、询问、安抚（）

    • A、认真
    • B、解释
    • C、重复

    正确答案:B

  • 第18题：

    投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。

    • A、营销技巧
    • B、语言技巧
    • C、聆听的技巧
    • D、推卸责任技巧

    正确答案:C

  • 第19题：

    举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的观察能力？


    正确答案: 1、观察是一种有目的、有计划的知觉，是对现实事物感性认识的一种主动形式，是以思维、语言、注意等心理活动想结合的复杂的智力活动过程；
    2、服务人员主要通过观察旅客外部表现去了解旅客心理；
    3、服务人员在观察时既要重视事物本身的外部表现，又能注意事物的本质，不加任何主观偏见、主观欲求和主观情感体验，全面、客观的掌握事物的真相；
    4、举例：

  • 第20题：

    投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括（）的技巧、（）的技巧、（）的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。


    正确答案:聆听、引导、致歉

  • 第21题：

    多选题
    律师在参与各类谈判的过程中，其谈判技巧主要包括（）。
    A

    倾听技巧

    B

    引诱技巧

    C

    让步技巧

    D

    沉默技巧


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    投诉处理技巧包括（）。
    A

    有效倾听技巧、积极引导技巧

    B

    情绪控制技巧、适当致歉技巧

    C

    语言表达技巧、承诺的技巧

    D

    问题处理技巧、分析总结技巧


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    营养师在交流过程中需要运用到的技巧有（　　）。
    A

    说的技巧

    B

    倾听技巧

    C

    提问技巧

    D

    反馈技巧

    E

    非语言技巧


    正确答案： A,E
    解析：
    营养师在交流过程中要善于运用说的技巧、倾听技巧、提问技巧、反馈技巧和非语言技巧。

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