旅客投诉时，服务人员应如何用自己的劝说能力使矛盾化解？

题目

旅客投诉时，服务人员应如何用自己的劝说能力使矛盾化解？

相似考题

1.在客户投诉处理过程中,要学会妥善合理地化解各种矛盾,掌握客户投诉处理的基本原则,包括()等。A、妥善处理、坚持原则;礼貌耐心、消除误解B、得理让人、化解矛盾;行为影响、感染客户C、转移注意力、调节情绪D、互谅互让、避免冲突

2.民航旅客服务人员在服务过程中应具备( )A、表达能力B、劝说能力C、注意能力D、观察能力

3.期货公司应当完善客户（ ）机制，明确承担此项职责的部门和岗位，负责处理投资者参与金融期货交易所产生的投诉等事项，及时化解相关矛盾纠纷。A.矛盾化解 B.纠纷处理 C.经纷维权 D.投诉处理

4.在民航服务过程中,服务人员与旅客之间发生矛盾冲突时,不正确的做法是( )。A、暂时离开当时的环境，使自己平静下来B、与旅客力争，务求使旅客接受安排C、转移注意力，设法推迟激情爆发的时间D、考虑爆发的后果，平息自己的情绪

参考答案和解析
正确答案: 1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；
2、通过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；
3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实；
4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
5、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；
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  • 第1题：

    旅客投诉处理技巧中，服务人员如何应用劝说技巧？


    正确答案: 1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；
    2、过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；
    3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实；
    4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
    5、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；

  • 第2题：

    举例说明在旅客投诉时，如何发挥自己的劝说能力？


    正确答案: 1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；
    2、通过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；
    3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实；
    4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
    5、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；
    6、举例：

  • 第3题：

    服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（）


    正确答案:错误

  • 第4题：

    收缴的假币如客户情绪激动，为避免投诉化解客户抱怨，可以交予客户。（）


    正确答案:错误

  • 第5题：

    你的同事发生争吵时。如果你用《弟子规》中的经文劝说他们化解矛盾，你会用（）

    • A、兄弟睦，孝在中。
    • B、言语忍，忿自泯。
    • C、尊长前，声要低。

    正确答案:B

  • 第6题：

    服务人员在处理自己与乘客的矛盾时，应（）。（考点范围：接待乘客的语言艺术）

    • A、据理力争
    • B、决不认错
    • C、顾全大局
    • D、以理服人

    正确答案:C

  • 第7题：

    期货公司应当完善客户（）机制，明确承担此项职责的部门和岗位，负责处理投资者参与金融期货交易所产生的投诉等事项，及时化解相关矛盾纠纷。

    • A、矛盾化解
    • B、纠纷处理
    • C、经纷维权
    • D、投诉处理

    正确答案:B

  • 第8题：

    积极稳妥处理客户投诉，及时化解矛盾，重点是处理好以下几个环节（）

    • A、投诉受理
    • B、调查核实
    • C、依据处理
    • D、答复反馈

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质、劝说能力？


    正确答案: 1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所转变的能力了。
    2、通过劝说能够使旅客该笔那原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾你是服务人员实际工作能力较强的一种表现。
    3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实。
    4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心。
    5、劝说注意事项：语言要谨慎；注意场合。

  • 第10题：

    多选题
    积极稳妥处理客户投诉，及时化解矛盾，重点是处理好以下几个环节（）
    A

    投诉受理

    B

    调查核实

    C

    依据处理

    D

    答复反馈


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    你的同事发生争吵时。如果你用《弟子规》中的经文劝说他们化解矛盾，你会用（）
    A

    兄弟睦，孝在中。

    B

    言语忍，忿自泯。

    C

    尊长前，声要低。


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    服务人员在处理自己与乘客的矛盾时，应（）。（考点范围：接待乘客的语言艺术）
    A

    据理力争

    B

    决不认错

    C

    顾全大局

    D

    以理服人


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    与旅客发生冲突时，如何使用自己的劝说或倾听能力？


    正确答案: 1、说的基本原则：热诚、同情、真实；
    2、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
    3、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；
    4、听的言语技巧：
    A、适当的要求补充说明；
    B、适当的提问；
    C、提出意见和经验供旅客选择；
    D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”；
    E、让旅客把话说完；
    F、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；
    G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；

  • 第14题：

    在旅客投诉时如何进行劝说？请举例说明。


    正确答案: 1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；
    2、劝说的基本原则：热诚、同情、真实；
    3、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
    4、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；
    5、举例：

  • 第15题：

    处理一般性投诉时要求明确人员权限划分。使全员（），构建无缝链接的快速处理通道，井确保畅通。迅速化解投诉矛盾。


    正确答案:知其职、尽其责

  • 第16题：

    营业网点受理客户投诉后，应以（）为目标，积极快速处理，就地妥善解决，及时化解、消除客户不满情绪，避免投诉升级和矛盾上交，避免引发声誉风险。

    • A、客户满意
    • B、解决问题
    • C、不再投诉
    • D、消除矛盾

    正确答案:A

  • 第17题：

    当客户投诉时，客户最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被他人理解。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    客服服务人员遇到客户投诉时，应先处理心情，后处理事情。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    下列属于处理投诉的流程的有（）。

    • A、掌握情绪
    • B、沟通技巧
    • C、化解矛盾
    • D、掌握客户类型

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。


    正确答案:错误

  • 第21题：

    单选题
    营业网点受理客户投诉后，应以（）为目标，积极快速处理，就地妥善解决，及时化解、消除客户不满情绪，避免投诉升级和矛盾上交，避免引发声誉风险。
    A

    客户满意

    B

    解决问题

    C

    不再投诉

    D

    消除矛盾


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    下列属于处理投诉的流程的有（）。
    A

    掌握情绪

    B

    沟通技巧

    C

    化解矛盾

    D

    掌握客户类型


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    填空题
    处理一般性投诉时要求明确人员权限划分。使全员（），构建无缝链接的快速处理通道，井确保畅通。迅速化解投诉矛盾。

    正确答案： 知其职、尽其责
    解析： 暂无解析

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