在民航服务过程中,服务人员与旅客之间发生矛盾冲突时,不正确的做法是( )。A、暂时离开当时的环境，使自己平静下来B、与旅客力争，务求使旅客接受安排C、转移注意力，设法推迟激情爆发的时间D、考虑爆发的后果，平息自己的情绪

题目
在民航服务过程中,服务人员与旅客之间发生矛盾冲突时,不正确的做法是( )。

A、暂时离开当时的环境，使自己平静下来

B、与旅客力争，务求使旅客接受安排

C、转移注意力，设法推迟激情爆发的时间

D、考虑爆发的后果，平息自己的情绪

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1.企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是()。A、招聘服务人员只考虑其服务能力的大小B、招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣C、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训D、交际技能的培训可以通过角色扮演和冲突模拟等方法来进行E、建立服务质量考核机制

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  • 第1题：

    民航旅客心理学研究的对象是( )

    A.民航旅客

    B.民航运输服务人员

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    D.以上全对


    正确答案：D

  • 第2题：

    41、在服务过程中，遇到出言不逊、胡搅蛮缠的旅客，服务人员可以与其发生争执。


    错误

  • 第3题：

    6、在旅客前来问询时服务人员要看向旅客面带微笑，热情接待旅客，正确称呼旅客。（）


    正确

  • 第4题：

    8、在旅客问询时服务人员要抬头看向旅客，不能自顾自的干其他事情，这是不尊重旅客的做法。（）


    正确

  • 第5题：

    5、在服务过程中，遇到出言不逊、胡搅蛮缠的旅客，服务人员可以与其发生争执。


    错误

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