文明服务用语使用有哪些要求（）A、使用普通话。表述完整、规范、亲切、流利B、语词清晰、声音洪亮，确保驾乘人员能够正确领会听明C、在与驾乘人员交流的过程中要正视对方，面带微笑，表情亲切、自然D、使用文明用语时可不看向司机

题目

文明服务用语使用有哪些要求（）

  • A、使用普通话。表述完整、规范、亲切、流利
  • B、语词清晰、声音洪亮，确保驾乘人员能够正确领会听明
  • C、在与驾乘人员交流的过程中要正视对方，面带微笑，表情亲切、自然
  • D、使用文明用语时可不看向司机
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1.服务用语使用标准普通话,要求()地使用文明用语。A、完整、规范B、准确、规范C、完整、准确D、正确、完整

2.部分员工文明用语不规范整改措施（）A、员工提升主动服务意识，规范服务用语B、规范员工在岗状态及文明用语的使用C、教育员工互相尊重、注重称呼D、岗位员工在接听电话、现场回复旅客使用文明用语

3.车站服务总要求：仪表端庄、（）、服务周到、作业标准、环境整洁。A、用语礼貌B、用语文明C、用语规范D、用语标准

4.迎送接待顾客时，主动使用( )。A.文明用语B.服务用语C.一般用语D.文明服务用语

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  • 第1题：

    文明服务管理实施方案中对收费员微笑服务和文明用语有哪些要求？


    正确答案: 微笑发自内心、真诚、亲切、气质优雅、自然露出6—8颗牙齿。使用标准的文明用语，唱收唱付；普通话标准、语气亲切、吐字清晰、声音响亮、语速均匀、流畅、声情并茂。

  • 第2题：

    《供电营业职工文明服务行为规范》要求职工讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用（）。

    • A、普通话
    • B、规范用语
    • C、业务术语
    • D、文明用语

    正确答案:D

  • 第3题：

    规范的服务行为包括哪些（）？

    • A、文明用语
    • B、耐心解答
    • C、不推诿客户
    • D、快速响应客户要求

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    对美发服务的文明用语有何要求？


    正确答案: （1）语言文明美发师为顾客服务中，不使用污秽、讽刺、挖苦的语言和贬斥他人的词语，要使用文雅、庄重的大众化语言；使用褒义性的词语，杜绝使用贬义词。（2）亲切和蔼美发师在为顾客服务的过程中态度要亲切和蔼，彬彬有礼；用词要准确，说话时的表情、神态要配合语言，使顾客感到亲切、有礼、生动、感人，避免言不由衷。（3）朴实自然美发师在服务工作中的语言要朴实自然，使顾客不感到生硬、做作。语言朴实自然，首先表现在语言的大众化方面。一般情况下，应不用或少用专业用语、行业术语，以免顾客理解困难或产生误解；其次，服务语言应力求口语化，避免用公式化或书面性语言。（4）灵活丰富语言的丰富在于语言的灵活性。美发师在与顾客的交谈中词语和音调的选择，要因人而异，适情而变，要根据顾客的不同年龄、不同籍贯、不同层次有选择地使用。美发师要努力做到，说出的话让顾客高兴，设计的发型让顾客满意。因此，语言必须灵活，以明其心，顺其意，使顾客高兴而来，满意而去。（5）诚实可信美发师与顾客的相互信赖是建立在双方都能以诚相待的基础上的。这就要求美发师在与顾客的交谈中，说话内容要真实，服务态度要诚恳。语言真诚主要是指说话人的心理状态在语言上的反映。语言的诚实可信还表现在如何提供服务，对顾客要求的处理上。蒙骗顾客是可耻的，言过其实，文过饰非是不道德的。美发师在向顾客介绍服务项目时要实事求是，对所能提供的服务项目、能达到的服务质量和效果，以及与顾客要求的差距，都要客观地、如实地介绍，不能任意夸大，更不能借故刁难顾客。（6）谦逊有礼美发师在与顾客的交谈中要谦逊有礼貌，使对方感到真诚。美发师特别要注意礼貌语言的使用，在使用中要区分对象，因人而异，注意环境，掌握分寸，应用适度，不要故弄玄虚，要真心实意，尊重顾客，真正做到以礼相待。服务语言的谦逊还反映在说话的语音语调方面，语调生硬本身就是不谦虚，而语调柔和才是谦逊有礼的表示。

  • 第5题：

    收费人员上岗要求微笑服务、使用文明用语、耐心解释客户询问。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    文明用语的标准（）。

    • A、文明用语使用亲切﹑流利﹑普通话标准
    • B、始终坚持唱收唱付，声音响亮，要求咬字清晰
    • C、始终坚持使用文明用语，要求使用快速﹑完整﹑规范
    • D、回答司乘人员询问﹑解释收费政策时要使用文明用语
    • E、节假日要使用节日用语

    正确答案:A,B,D,E

  • 第7题：

    下面文明用语使用正确的是（）.

    • A、为了与客户增加亲切感，可以不使用请，您好，谢谢等文明用语
    • B、从客户进入大堂，我们要多使用"请，您，您好，谢谢，对不起，没关系"等基本礼貌用语和服务用语
    • C、柜员办理业务中为提高办事效率可以不使用文明用语
    • D、对待无礼客户不必使用文明用语

    正确答案:B

  • 第8题：

    客户服务经理在接待礼仪服务上语言要求：用语规范，语速平稳，使用文明礼貌用语。做到“三声服务”，即（）。

    • A、来有迎声
    • B、问有答声
    • C、走有送声
    • D、问候有声

    正确答案:A,B,C

  • 第9题：

    多选题
    客户服务经理在接待礼仪服务上语言要求：用语规范，语速平稳，使用文明礼貌用语。做到“三声服务”，即（）。
    A

    来有迎声

    B

    问有答声

    C

    走有送声

    D

    问候有声


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    列车乘务服务用语的总体要求是：使用普通话，运用（）、表达得体、通俗、清晰、规范。
    A

    问候用语

    B

    尊敬用语

    C

    称呼用语

    D

    文明用语


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    车站服务总要求：仪表端庄、（）、服务周到、作业标准、环境整洁。
    A

    用语礼貌

    B

    用语文明

    C

    用语规范

    D

    用语标准


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    以下符合文明规范用语服务要求的是（）
    A

    使用“您好.请.谢谢”等礼貌用语

    B

    使用普通话

    C

    员工间相互称呼别名

    D

    做到三声服务


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    服务待业的文明用语有哪些特征？


    正确答案: 服务行业的文明用语主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。其主要特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、靖托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语等十类。

  • 第14题：

    迎送接待顾客时，应主动使用（）。

    • A、网络用语
    • B、地方方言
    • C、一般用语
    • D、文明服务用语

    正确答案:D

  • 第15题：

    列车乘务服务用语的总体要求是：使用普通话，运用（）、表达得体、通俗、清晰、规范。

    • A、问候用语
    • B、尊敬用语
    • C、称呼用语
    • D、文明用语

    正确答案:D

  • 第16题：

    服务用语使用标准普通话，要求使用（）的文明用语。

    • A、完整、规范
    • B、准确、规范
    • C、完整、准确

    正确答案:A

  • 第17题：

    收费人员文明服务的要求有（）

    • A、 说话和气，“请”字当头
    • B、 处理逃费时可以不用文明用语
    • C、 耐心解答问题，让司乘满意
    • D、 对熟人可以不用文明用语

    正确答案:A,C

  • 第18题：

    收费人员要使用文明用语，杜绝使用服务忌语，严禁发生不文明行为。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    以下符合文明规范用语服务要求的是（）

    • A、使用“您好.请.谢谢”等礼貌用语
    • B、使用普通话
    • C、员工间相互称呼别名
    • D、做到三声服务

    正确答案:A,B,D

  • 第20题：

    问答题
    服务行业文明用语有哪些基本特征？

    正确答案： 主动性；
    约定性；
    亲密性。
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    问答题
    服务行业文明用语有哪些种类？

    正确答案： 问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10类。
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    下面文明用语使用正确的是（）.
    A

    为了与客户增加亲切感，可以不使用请，您好，谢谢等文明用语

    B

    从客户进入大堂，我们要多使用请，您，您好，谢谢，对不起，没关系等基本礼貌用语和服务用语

    C

    柜员办理业务中为提高办事效率可以不使用文明用语

    D

    对待无礼客户不必使用文明用语


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    《供电营业职工文明服务行为规范》要求职工讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用（）。
    A

    普通话

    B

    规范用语

    C

    业务术语

    D

    文明用语


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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