简述“顾客满意”的含义？
题目
简述“顾客满意”的含义？
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第1题：
顾客满意度的影响因素有（ ）。
A.顾客不满意的因素 B.顾客非常不满意的因素
C.顾客满意的因素 D.顾客非常满意的因素
E.顾客中立态度的因素答案：A,C,D解析：顾客满意度可从完全不满意到非常满意这样一个尺度上来监测。对于特定情况， 顾客将体验到某种满意程度。顾客满意度将受到三组因素的影响：顾客不满意的因素、 满意的因素和非常满意的因素。 -
第2题：
简述实现顾客满意的途径。
正确答案: 顾客的需要和期望（预期质量）、顾客需要的识别、传化为产品/服务规范、输出产品和服务、顾客感知（感知质量）、测量和反馈。 -
第3题：
简述影响顾客满意度的因素？并举例说明中小企业应如何提高顾客满意度？
正确答案: 影响顾客满意度的因素：
（1）核心产品或者服务。它代表着中小企业所提供的基本的产品和服务，是供给顾客最为基本的东西，也是顾客需要的中心内容。因而在一般情况下，它是决定顾客满意度的关键和主要因素。比如顾客购买空调，在一定的价格范围内，质量性能好的品牌肯定会更受消费者青睐。所以在竞争性的市场上，中小企业必须把核心产品做好，否则顾客无法满意。
（2）服务和系统支持。有时顾客接受了非常出色的核心产品，但也会对服务表示不满，因此，提高顾客满意度还必须有完善的服务和支持系统。比如购买空调的顾客会喜欢部件运输、安装、维修和其他的服务支持，因为在一定的价格范围内产品的技术性能十分相似，企业通过这些附加的服务将自己的产品区分出来，顾客会根据企业提供的服务支持和这些服务支持对他的重要性来选择特定的品牌和买家；
（3）顾客服务承诺。顾客期望购买行为能进展顺利并且企业能遵守承诺，比如按时送货、保证质量等等。如果这种愿望未能得到满足，顾客就会产生出不满来。比如顾客购买空调时，企业给予了保证质量的承诺，但是用过之后发现并不像企业描述的那样，那么顾客肯定会产生不满情绪。因此中小企业要在顾客服务承诺这方面创造价值，必须改善表现，并提供高水准的服务，这样就增加了顾客满意度。
（4）顾客与员工的交往。企业在满足顾客时不仅要考虑产品和服务，还要把注意力放在顾客与员工之间的人际互动上，因为员工拙劣的接待仍然会导致顾客流向别的企业。比如，顾客更喜欢友善、热情、善解人意、漂亮、礼貌并且富有同情心的员工。因此中小企业要做好与人员雇佣有关的决策，包括员工的培训、激励、奖励和表彰等。
（5）情感因素。情感因素是影响价值最为重要的因素。如果顾客在与中小企业的交往中受到了尊重和礼貌的接待，他们就会产生良好的感觉。但是现在很多企业忽视了顾客在与企业进行交易中的感受。比如，按时送货很重要，但是如果送货人很粗鲁，顾客对价值的评价也会降低。因此中小企业必须有意识地关注顾客的感受和情感，可以通过设计和实施顾客奖励和激励计划，发展那些让顾客感到自己受到了尊敬、重视、欢迎和让顾客留下深刻印象的计划，增加顾客的情感价值。 -
第4题：
“顾客满意”的含义是（）。
- A、没有顾客投诉
- B、顾客对其要求已被满足的程度的感受
- C、没有顾客抱怨
- D、产品全合格
正确答案:B -
第5题：
简述顾客满意包含哪些内容？
正确答案: （1）理念满意：企业经营理念带给顾客的满意状态。
（2）行为满意：企业运行状态带给顾客的满意度。
（3）视听满意：企业可视性、可听性带给顾客满意状态。
（4）产品满意：企业产品带给顾客满足状态。
（5）服务满意：企业服务带给顾客满意状态。 -
第6题：
简述顾客让渡价值的含义。
正确答案: 顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。包括：产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金。包括：货币成本、体力成本和精神成本。 -
第7题：
没有顾客投诉，表明（）。
- A、顾客满意
- B、顾客基本满意
- C、不能表明顾客很满意
正确答案:C -
第8题：
简述满意定价策略的含义、优点和缺点。
正确答案: 涵义：是一种折中价格策略，它是介于撇脂定价策略与渗透定价策略之间的一种价格策略，即酒店企业所指定的酒店新产品的价格比皮遏制定价低，比渗透定价高，酒店企业与顾客都能接受的价格，因而被称为满意定价策略。
优点：有利于吸引顾客，促进酒店新产品的销售，保证酒店企业取得一定的利润。
缺点：很难掌握买卖双方都感到满意度的价格水平，难以适应复杂多变的顾客需求或竞争激烈的酒店市场营销环境。 -
第9题：
问答题简述影响顾客满意度的因素？并举例说明中小企业应如何提高顾客满意度？正确答案： 影响顾客满意度的因素：
（1）核心产品或者服务。它代表着中小企业所提供的基本的产品和服务，是供给顾客最为基本的东西，也是顾客需要的中心内容。因而在一般情况下，它是决定顾客满意度的关键和主要因素。比如顾客购买空调，在一定的价格范围内，质量性能好的品牌肯定会更受消费者青睐。所以在竞争性的市场上，中小企业必须把核心产品做好，否则顾客无法满意。
（2）服务和系统支持。有时顾客接受了非常出色的核心产品，但也会对服务表示不满，因此，提高顾客满意度还必须有完善的服务和支持系统。比如购买空调的顾客会喜欢部件运输、安装、维修和其他的服务支持，因为在一定的价格范围内产品的技术性能十分相似，企业通过这些附加的服务将自己的产品区分出来，顾客会根据企业提供的服务支持和这些服务支持对他的重要性来选择特定的品牌和买家；
（3）顾客服务承诺。顾客期望购买行为能进展顺利并且企业能遵守承诺，比如按时送货、保证质量等等。如果这种愿望未能得到满足，顾客就会产生出不满来。比如顾客购买空调时，企业给予了保证质量的承诺，但是用过之后发现并不像企业描述的那样，那么顾客肯定会产生不满情绪。因此中小企业要在顾客服务承诺这方面创造价值，必须改善表现，并提供高水准的服务，这样就增加了顾客满意度。
（4）顾客与员工的交往。企业在满足顾客时不仅要考虑产品和服务，还要把注意力放在顾客与员工之间的人际互动上，因为员工拙劣的接待仍然会导致顾客流向别的企业。比如，顾客更喜欢友善、热情、善解人意、漂亮、礼貌并且富有同情心的员工。因此中小企业要做好与人员雇佣有关的决策，包括员工的培训、激励、奖励和表彰等。
（5）情感因素。情感因素是影响价值最为重要的因素。如果顾客在与中小企业的交往中受到了尊重和礼貌的接待，他们就会产生良好的感觉。但是现在很多企业忽视了顾客在与企业进行交易中的感受。比如，按时送货很重要，但是如果送货人很粗鲁，顾客对价值的评价也会降低。因此中小企业必须有意识地关注顾客的感受和情感，可以通过设计和实施顾客奖励和激励计划，发展那些让顾客感到自己受到了尊敬、重视、欢迎和让顾客留下深刻印象的计划，增加顾客的情感价值。解析： 暂无解析 -
第10题：
多选题顾客满意度的影响因素有（ ）。A顾客不满意的因素
B顾客非常不满意的因素
C顾客满意的因素
D顾客非常满意的因素
E顾客中立态度的因素
正确答案： D,A解析： 顾客满意度可从完全不满意到非常满意这样一个尺度上来监测。对于特定情况，顾客将体验到某种满意程度。顾客满意度将受到三组因素的影响:顾客不满意的因素、满意的因素和非常满意的因素。 -
第11题：
问答题简述顾客满意度测评指标体系的原则。正确答案： 1）由顾客来确定测评指标体系；
2）测评指标必须能控制；
3）测评指标必须能测量；
4）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到竞争者的比较。解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题组织为提高顾客满意就其行为对顾客作出的承诺及相关规定是（）A顾客满意行为目标
B顾客满意行为要求
C顾客满意行为承诺
D顾客满意行为规范
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
以顾客为关注焦点的含义是（）
- A、顾客需要什么就提供什么
- B、就是千方百计的让顾客满意
- C、组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前的要求和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
正确答案:C -
第14题：
简述顾客满意度测评指标体系的原则。
正确答案: 1）由顾客来确定测评指标体系；
2）测评指标必须能控制；
3）测评指标必须能测量；
4）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到竞争者的比较。 -
第15题：
组织为提高顾客满意就其行为对顾客作出的承诺及相关规定是（）
- A、顾客满意行为目标
- B、顾客满意行为要求
- C、顾客满意行为承诺
- D、顾客满意行为规范
正确答案:D -
第16题：
简述顾客满意度测量的用途。
正确答案:①了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做的如何的感知
②比较公司相对于竞争者的绩效
③找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域
④跟踪趋势以确定变革是否确定导致了改进 -
第17题：
CS的含义是（）。
- A、顾客满意
- B、顾客第一
- C、企业识别系统
- D、公司战略
正确答案:A -
第18题：
简述实施顾客满意的服务战略。
正确答案: 塑造“以客为尊”的服务经营理念
开发令顾客满意的产品
提供令顾客满意的服务
科学地听取顾客的意见 -
第19题：
简述顾客满意对于铁路运输企业的意义。
正确答案: （1）有利于铁路运输企业获得长期的更大的利益；（2）有利于铁路运输企业降低成本；（3）有利于铁路运输企业在竞争中取得最好保护；（4）有利于铁路运输企业扩大市场占有率。 -
第20题：
问答题简述顾客让渡价值的含义。正确答案： 顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。包括：产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金。包括：货币成本、体力成本和精神成本。解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题简述实现顾客满意的途径。正确答案： 顾客的需要和期望（预期质量）、顾客需要的识别、传化为产品/服务规范、输出产品和服务、顾客感知（感知质量）、测量和反馈。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题(08年真题)简述实现顾客满意的途径。正确答案：解析： -
第23题：
单选题对顾客满意程度的定量化描述称为（ ）。A顾客满意度指标
B顾客满意度
C顾客满意度测量
D顾客满意度评价
正确答案： B解析： 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素。