请选择下面正确的服务理念（）。A、即使不是我职责范围内的事情，客户找到了我，我要主动联系相关人员，调查投诉的原因，提出相应的客户投诉处理方案，直到问题圆满解决B、客户投诉的技术问题我搞不清楚，我应该咨询技术专家，必要时候应该到车间里查看一下，到底是什么情况C、客户是我真正的老板，我应该主动的为客户服务D、投诉处理结束，虽然客户被动接受了，但是我减少了企业支付的投诉成本

题目

请选择下面正确的服务理念（）。

  • A、即使不是我职责范围内的事情，客户找到了我，我要主动联系相关人员，调查投诉的原因，提出相应的客户投诉处理方案，直到问题圆满解决
  • B、客户投诉的技术问题我搞不清楚，我应该咨询技术专家，必要时候应该到车间里查看一下，到底是什么情况
  • C、客户是我真正的老板，我应该主动的为客户服务
  • D、投诉处理结束，虽然客户被动接受了，但是我减少了企业支付的投诉成本
相似考题

1.处理客户投诉时邮政客服代表应做好情绪的自我把控,以下表述错误的是()。A、保持冷静，做深呼吸B、我是问题的解决者，我要控制住局面C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈D、客户很激动，我的情绪也被动地激动

2.当客户要求投诉时,漠视客户投诉需求(例如客户我要投诉你,商家回复"恩、好的"或我帮你转接投诉热线,未做任何解释安抚及跟进),或主动引导客户重复进线(例如客户说我要投诉你,商家告知可以的,你可以重新进线进行投诉);是属于态度恶劣。()此题为判断题(对，错)。

3.客户投诉中对客户投诉的原因调查包括的内容说法正确的是（）。 A.根据客户投诉信息，核实投诉事实 B.应该由相关部门对投诉原因进行调查 C.能立即处理的应立即解决回复，不能处理的不予答复 D.不能处理的，应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核 E.联系客户，看客户想法，做好解析工作

4.处理客户投诉时邮政客服代表做好情绪的自我把控,以下表述正确的有()。A、保持冷静，做深呼吸B、我是问题的解决者，我要控制住局面C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈D、我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动

更多“请选择下面正确的服务理念（）。A、即使不是我职责范围内的事情，客户找到了我，我要主动联系相关人员，调查投诉的原因，提出相应的客户投诉处理方案，直到问题圆满解决B、客户投诉的技术问题我搞不清楚，我应该咨询技术专家，必要时候应该到车间里查看一下，到底是什么情况C、客户是我真正的老板，我应该主动的为客户服务D、投诉处理结束，虽然客户被动接受了，但是我减少了企业支付的投诉成本”相关问题

  • 第1题：

    客户投诉指责时自我调节的解压法有（ ）。


    A.保持冷静，做深呼吸

    B.我是问题的解决者，我要控制住局面

    C.我要知道事情的经过和真相，所以我不能激动

    D.马上给客户解释，分清谁的差错

    E.客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响

    答案：A,B,C,E
    解析：
    D项，作为金融机构的代表除了行动迅速外，不应马上给客户解释、说明问题或试图分清谁的差错，那样容易给客户留下“理财师在推卸责任”的印象，而是应该对客户的处境和反应表示理解，安抚客户和尽力让客户放心问题会尽快得到澄清和解决。

  • 第2题：

    请选择下面正确的服务理念（）。

    • A、即使不是我职责范围内的事情，客户找到了我，我要主动联系相关人员，调查投诉的原因，提出相应的客户投诉处理方案，直到问题圆满解决
    • B、客户投诉的技术问题我搞不清楚，我应该咨询技术专家，必要时候应该到车间里查看一下，到底是什么情况
    • C、客户是我真正的老板，我应该主动的为客户服务
    • D、投诉处理结束，虽然客户被动接受了，但是我减少了企业支付的投诉成本

    正确答案:A,B,C

  • 第3题：

    在处理客户投诉时，下列描述不恰当的是（）。

    • A、“你找错人了，投诉电话要打我们投诉处理部电话”
    • B、“不可能，绝对不会有这种事情发生的”
    • C、“我不太清楚”
    • D、“这是我们银行的规定”
    • E、“我绝没有说过那种话”

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第4题：

    客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。 客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析： （1）、客户代表的回答是否合适？ （2）、如果不合适，应该如何处理？


    正确答案: （1）、不合适。
    （2）、运用同理心时需注意讲话的语气，一定要让客户感觉是真的理解他，而不是在敷衍，您的心情我可以理解……。

  • 第5题：

    在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

    • A、我理解你的感受
    • B、是的，谁遇到这种情况都不会开心
    • C、我明白
    • D、你应该

    正确答案:D

  • 第6题：

    当客户和DLR发生争议时，我们应如何正确对待？（）

    • A、在客户和DLR争议的时候，我应该相信DLR
    • B、在客户和DLR争议的时候，我应该相信客户
    • C、在客户和DLR争议的时候，我既不相信DLR，也不相信客户
    • D、在客户和DLR争议的时候，我应该认真全方位调查事实的真相，做出准确的判断

      D

      ．在客户和

      DLR

      争议的时候，我应该认真全方位调查事实的真相，做出准确的判断


    正确答案:D

  • 第7题：

    处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    客户投诉按责任归属划分为？（）

    • A、我-行有责投诉
    • B、我-行无责投诉
    • C、第三方全责投诉
    • D、客户全责投诉

    正确答案:A,B

  • 第9题：

    我分行电话银行系统人工服务目前不受理客户以下哪些请求（）

    • A、业务咨询
    • B、服务投诉
    • C、故障投诉
    • D、个人住房贷款申请

    正确答案:D

  • 第10题：

    单选题
    如遇到特殊情况下客户的投诉，正确的做法是：（）
    A

    “这事我不清楚，你找别人吧”

    B

    “这事不归我管，你找其他人”

    C

    “您先稍等，我帮您问一下”

    D

    “你去投诉吧！这又不是我们的责任”


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    我分行电话银行系统人工服务目前不受理客户以下哪些请求（）
    A

    业务咨询

    B

    服务投诉

    C

    故障投诉

    D

    个人住房贷款申请


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    在处理客户投诉时，下列描述不恰当的是（）。
    A

    “你找错人了，投诉电话要打我们投诉处理部电话”

    B

    “不可能，绝对不会有这种事情发生的”

    C

    “我不太清楚”

    D

    “这是我们银行的规定”

    E

    “我绝没有说过那种话”


    正确答案： C,E
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    遇到投诉时要换位思考，站在（），把自己设想成客户，挖掘客户（）；出了问题后客户肯定很着急，我应尽快处理完，使客户（），即使不能当场处理完毕，也要定期向他通报处理进度，让他不要着急。


    正确答案:客户角度；真正需求；满意

  • 第14题：

    客户来电投诉营业厅的态度问题，请选出正确的表达方式（）

    • A、“你投诉的问题，我已经受理下来了，我们会进行查处”
    • B、“您的心情我能理解，给您带来的不便，我代表公司向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复”
    • C、“你的问题我已经记录了，后台会给你处理的”
    • D、“我已经了解了，我会反映处理的

    正确答案:B

  • 第15题：

    淘宝的投诉流程是（）。

    • A、我的淘宝－我是买家－已买到的宝贝拦中选“投诉维权”，并写明投诉理由，附相关图片或交易记录截图。
    • B、我的淘宝－我的购物车－已买到的宝贝拦中选“投诉维权”，并写明投诉理由，附相关图片或交易记录截图。
    • C、我的淘宝－收藏的店铺－已买到的宝贝拦中选“投诉维权”，并写明投诉理由，附相关图片或交易记录截图。
    • D、我的淘宝－已完成交易－已买到的宝贝拦中选“投诉维权”，并写明投诉理由，附相关图片或交易记录截图。

    正确答案:A

  • 第16题：

    如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。

    • A、投诉不满单；
    • B、投诉处理单；
    • C、服务质量投诉受理单受理客户投诉；
    • D、我要提问工单。

    正确答案:C

  • 第17题：

    处理客户投诉中，与其说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦和与不便，你看我们能为您做些什么呢？”这体现的是处理客户投诉的（）原则。


    正确答案:迅速采取行动

  • 第18题：

    在处理投诉的客观公正原则中，坚持（）的态度，（）的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。

    • A、负责任
    • B、我即农行
    • C、公平公正
    • D、客观理性

    正确答案:C,D

  • 第19题：

    客户投诉指责时自我调节的解压法有（）

    • A、保持冷静，做深呼吸
    • B、我是问题的解决者，我要控制住局面
    • C、我要知道事情的经过和真相，所以我不能激动
    • D、马上给客户解释，分清谁的差错
    • E、客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响

    正确答案:A,B,C,E

  • 第20题：

    下列几种情形的客户投诉，可不予受理？（）

    • A、投诉人非投诉当事人本人，且未经当事人授权的
    • B、投诉人拒绝提供个人有效身份信息的
    • C、已与客户达成和解，客户又提出额外诉求的
    • D、投诉人对我-行员工态度较差的

    正确答案:A,B,C

  • 第21题：

    根据甬银总发【2016】11号《宁波银行客户投诉处理操作规程》文件的规定：投诉处理要及时，我*行对于处理投诉时限有以下规定（）

    • A、重大责任投诉
    • B、2个工作日内回复客户初步处理意见
    • C、15个工作日内予以处理完毕

    正确答案:A,B,C

  • 第22题：

    多选题
    客户投诉按责任归属划分为？（）
    A

    我-行有责投诉

    B

    我-行无责投诉

    C

    第三方全责投诉

    D

    客户全责投诉


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    大堂经理或网点负责人定期对网点受理的客户投诉所做的统计分析不包括（）
    A

    客户投诉的主要问题，相关特点及其规律

    B

    客户投诉反映的我物规章制度，业务流程，金融产品或服务，系系统运行，操作行为等存在的有关缺陷，瑕疵，风险隐患及其产生原因

    C

    解决客户投诉问题及防范化解相关风险的措施和建议

    D

    客户给柜面人员的打分情况


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    多选题
    下列几种情形的客户投诉，可不予受理？（）
    A

    投诉人非投诉当事人本人，且未经当事人授权的

    B

    投诉人拒绝提供个人有效身份信息的

    C

    已与客户达成和解，客户又提出额外诉求的

    D

    投诉人对我-行员工态度较差的


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

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