客户服务管理人员应经常以（）的身份去体验整个服务流程，以便发现问题，改进服务流程。A、—线服务人员B、专家C、顾问D、客户

题目

客户服务管理人员应经常以（）的身份去体验整个服务流程，以便发现问题，改进服务流程。

  • A、—线服务人员
  • B、专家
  • C、顾问
  • D、客户
相似考题

1.大堂经理营业中服务销售流程( )A.识别与分流引导B.交互体验并发现销售机会C.引导客户进行体验D.处理客户咨询和意见E.厅堂服务与组织管理

2.提高VIP客户服务响应速度，以便及时为VIP客户提供服务，可通过（）方式识别VIP客户身份。A、会员卡B、系统识别C、客户自述

3.接待的目标是与客户建立融洽的关系与初步的信任，导引客户进入（）流程。A、顾问式服务销售B、体验式服务销售C、动感式服务销售D、温馨式服务销售

4.客户体验是B2C企业售卖的核心产品，客户体验包括（）。A、浏览体验B、购买流程体验C、在线服务体验D、收货体验E、反馈体验

更多“客户服务管理人员应经常以（）的身份去体验整个服务流程，以便发现问”相关问题

  • 第1题：

    在企业中，（）更了解客户需求，更懂得如何为客户提供满意的服务。

    • A、—线服务人员
    • B、客户服务管理人员
    • C、客户管理专家
    • D、客户服务流程设计人员

    正确答案:A

  • 第2题：

    有关服务流程的设计中应该考虑的是（）。

    • A、以客户的身份去感受服务
    • B、从一线服务人员获得反馈信息
    • C、按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图
    • D、流程操作上的简便易行
    • E、服务流程需要随着客户需求和期望而不断更新完善

    正确答案:A,B,C,E

  • 第3题：

    客户满意是客户期望与服务体验的比值，客户满意服务就是（）

    • A、满足客户所有要求
    • B、符合相关规章制度即可
    • C、按照相应工作流程完成工作
    • D、管理客户期望的过程

    正确答案:D

  • 第4题：

    客户体验-（）=客户满意度

    • A、客户预期
    • B、服务体验
    • C、服务承诺
    • D、平均服务水平

    正确答案:A

  • 第5题：

    服务蓝图包括（）。

    • A、横向的客户服务过程
    • B、客户拜访的服务过程
    • C、客户体验流程
    • D、纵向的内部协作

    正确答案:A,D

  • 第6题：

    CRM环境下，企业提供客户服务覆盖了从与客户的初次接触到最后的服务账单管理的整个服务业务流程。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    服务质量管理人员认识差距是指（）。

    • A、服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距
    • B、服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异
    • C、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距
    • D、客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异

    正确答案:A

  • 第8题：

    在服务演练中，量化评价标准，我们按如下比例打分（）。

    • A、服务流程40%，客户体验10%，服务规范50%
    • B、服务流程30%，客户体验10%，服务规范60%
    • C、服务流程30%，客户体验20%，服务规范50%

    正确答案:B

  • 第9题：

    标准化大堂经理接待流程的实施，能给客户热情周到的服务体验，从而提高客户的满意度。


    正确答案:正确

  • 第10题：

    单选题
    在服务演练中，量化评价标准，我们按如下比例打分（）。
    A

    服务流程40%，客户体验10%，服务规范50%

    B

    服务流程30%，客户体验10%，服务规范60%

    C

    服务流程30%，客户体验20%，服务规范50%


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    需要在服务流程设计中，以（）出发点，而不是以（）为出发点
    A

    客户服务

    B

    客户体验

    C

    内部制度

    D

    内部管理


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    大堂经理营业中服务销售流程（）。
    A

    识别与分流引导

    B

    交互体验并发现销售机会

    C

    引导客户进行体验

    D

    处理客户咨询和意见

    E

    厅堂服务与组织管理


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户服务管理流程图设计应遵循的标准（）。

    • A、与客户同行
    • B、来自一线员工帮助、建议和有关反馈信息
    • C、创建服务流程步骤
    • D、修改服务流程
    • E、制作工作流程

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    在服务流程设计中，注意通过服务优化创造（）个客户峰值体验。

    • A、1-2
    • B、3-4
    • C、5
    • D、5个以上

    正确答案:A

  • 第15题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，在’挽留客户流程’服务标准中，以下对’客户不熟悉业务要求销户’情景下采取的服务行为，描述不正确的是（）

    • A、了解客户的销户的具体原因
    • B、如有可能，请客户到体验区让其现场体验该项业务的方便之处
    • C、用通俗易懂的方式介绍
    • D、尽量使用专业术语，体现业务的专业性

    正确答案:D

  • 第16题：

    中国联通10010客户服务热线根据客户的（）接入不同的IVR流程，为客户提供服务。

    • A、身份
    • B、级别
    • C、等级
    • D、号码

    正确答案:B

  • 第17题：

    服务监测要首先关注客户，基于客户（）和感受评价的服务测评是服务监督和评估的基础。

    • A、服务体验
    • B、心理感受
    • C、过程体验
    • D、结果评价

    正确答案:A

  • 第18题：

    增强就业服务亲和力，对待服务对象应做到：（）

    • A、来有迎声，问有答声，去有送声
    • B、来有引导，问有指导，去有送声

    正确答案:A

  • 第19题：

    以下关于服务流程设计应考虑因素的论述，正确的是（）。

    • A、服务流程图应该保持一定的稳定性，不应经常变动
    • B、服务流程图应随着客户的需求和期望的变动而变动
    • C、客户服务管理人员应广泛地向一线服务人员收集意见和建议
    • D、从简单的服务流程开始，创建各个步骤，并留出空白便于随时补充，调整和更正
    • E、从客户的角度了解和感受公司的服务，从而完善自己的服务流程

    正确答案:B,C,D,E

  • 第20题：

    大堂经理营业中服务销售流程（）。

    • A、识别与分流引导
    • B、交互体验并发现销售机会
    • C、引导客户进行体验
    • D、处理客户咨询和意见
    • E、厅堂服务与组织管理

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第21题：

    需要在服务流程设计中，以（）出发点，而不是以（）为出发点

    • A、客户服务
    • B、客户体验
    • C、内部制度
    • D、内部管理

    正确答案:B,C

  • 第22题：

    判断题
    CRM环境下，企业提供客户服务覆盖了从与客户的初次接触到最后的服务账单管理的整个服务业务流程。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    客户体验-（）=客户满意度
    A

    客户预期

    B

    服务体验

    C

    服务承诺

    D

    平均服务水平


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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