收到客户投诉信时，以下哪个处理方法是错误的（）。A、立即送给相关负责人员B、部门之间应通力合作C、要迅速做出反映D、尽快给出解决方案E、承认客户是对的

题目

收到客户投诉信时，以下哪个处理方法是错误的（）。

  • A、立即送给相关负责人员
  • B、部门之间应通力合作
  • C、要迅速做出反映
  • D、尽快给出解决方案
  • E、承认客户是对的
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1.下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息

2.莱特威尔和爱克派斯都为它们的文字处理软件客户提供全天候的电活帮助。由于客户只有在发现软件难用的时候才会打热线电话，并且莱特威尔的热线收到的电话是爱克派斯的热线收到的电话的4倍，莱特威尔的文字处理软件一定比爱克派斯的文字处理软件使用起来更加困难。下面哪个如果正确，最能加强上述论证?( )A．给爱克派斯的热线打电话的时间平均来讲是给莱特威尔的热线打电话时间的两倍。B．爱克派斯的文字处理软件客户数量是莱特威尔的三倍。C．爱克派斯收到的对其文字处理软件的投诉信数量是莱特威尔受到的投诉信的数量的两倍。D．这两条热线收到的电话数量都一直在逐渐增加。

3.客户投诉中对客户投诉的原因调查包括的内容说法正确的是（）。 A.根据客户投诉信息，核实投诉事实 B.应该由相关部门对投诉原因进行调查 C.能立即处理的应立即解决回复，不能处理的不予答复 D.不能处理的，应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核 E.联系客户，看客户想法，做好解析工作

4.基金公司客户投诉的处理流程是()。A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、，及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度B.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——总结经验、防范风险，完善内控制度C.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档D.受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度——设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位

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  • 第1题：

    邮政代理金融营业网点应将意见簿、“处理单”、客户投诉信函等资料归档保存，保管期限为一年。

    A正确

    B错误


    B
    略

  • 第2题：

    市公司集团业务投诉，如果需要进行投诉信息发布，应由哪个专业室执行（）.

    • A、省网维监控室
    • B、市网维监控室
    • C、服务支持室
    • D、客户经理

    正确答案:B

  • 第3题：

    FC在收到结清资料后，错误的处理方式（）

    • A、检查资料是否完整，正确
    • B、主动通知客户到店领取资料
    • C、客户领取资料时做好资料领取记录
    • D、妥善保管资料，等客户联系自己时交给客户

    正确答案:D

  • 第4题：

    以下哪些属于客户投诉信息接收方式？（）

    • A、接收客户电话
    • B、接收函件
    • C、现场投诉

    正确答案:A,B,C

  • 第5题：

    投诉受理人员应与客户进行有效沟通、安抚客户情绪、详细记录客户投诉信息，包括客户名称、账户信息、联系方法、具体投诉内容、希望的补偿方式、预期回报时间和方式、受理时间和受理人等。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    省客服中心资讯班在收到话务主管反馈的紧急投诉信息后，应采取何措施进行处理？


    正确答案: 省客服中心资讯班在收到话务主管反馈的信息后，应立即与省公司相关部门或分公司进行联系，如未收到相关资讯，则在1小时内通过系统发布处理方案。资讯班在收到相关资讯后10分钟内需在客服系统中发布公告。对于省公司相关部门或市州分公司在1小时内未进行回复的，由省客服中心资讯班每隔15分钟对故障原因的回复进行催办。

  • 第7题：

    处理客户投诉的重要性有（）

    • A、投诉信息是企业资源
    • B、投诉是难得的免费学习机会
    • C、客户口碑对企业的影响
    • D、客户口碑对企业的发展

    正确答案:A,B,C

  • 第8题：

    若客户对销售顾问的报价有疑问，销售顾问应该采用以下哪个方法妥善处理：（）

    • A、CPR
    • B、其他都不是
    • C、FFB
    • D、ACE

    正确答案:A

  • 第9题：

    多选题
    进行投诉处理时应注意（）。
    A

    不计较客户的语言

    B

    回避客户忌讳的问题

    C

    对人不对事，勇于道歉和承担责任

    D

    礼貌的重复，明确客户投诉信息

    E

    不下最后通牒


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    合同保全涉及收费处理，但保全处理结果需要征求客户意见，则以（）为批单、批注生效时间。
    A

    本公司收到客户足额交费日

    B

    本公司收到客户回执的次日零时

    C

    本公司收到客户足额交费的次日零时


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    关于现场技术服务，以下哪个操作是错误的。（）
    A

    现场实施前，需提交《设备现场服务申请报告》，给客户负责人签字确认

    B

    对于所有运营商，故障处理完毕，需要拿到客户签字的服务确认单

    C

    中国移动过保设备为计次服务，当出现属于收费情况时，需要和客户说明解释并报告办事处相关负责人协调处理

    D

    收到客户问题或发现问题后48小时内在Callcenter系统上登记问题


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    以下对订单的各种状态叙述错误的是（）。
    A

    待处理：由于订单的信息不详，需要得到客户的确认

    B

    已确认：表示客户提交的订单采用的是货到付款方式，并且已经被商店的订单处理员视为有效订单。进入配货流程

    C

    已收款，表示客户已经收到这份订单定购的商品

    D

    未处理：表示客户订单刚刚提交，还没有进行配送处理


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在商家后台哪个功能模块内可以看到商品咨询和店铺投诉信息（）

    • A、我的店铺
    • B、客户服务
    • C、订单管理
    • D、商品管理

    正确答案:B

  • 第14题：

    原始投诉信息的采集时处理投诉问题的基础和条件。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    按照《顾客投诉处理规程》，客户投诉需要记录的内容不包括（）。

    • A、顾客信息
    • B、投诉信息
    • C、记录人信息
    • D、处理人信息

    正确答案:D

  • 第16题：

    以下对订单的各种状态叙述错误的是（）。

    • A、待处理：由于订单的信息不详，需要得到客户的确认
    • B、已确认：表示客户提交的订单采用的是货到付款方式，并且已经被商店的订单处理员视为有效订单。进入配货流程
    • C、已收款，表示客户已经收到这份订单定购的商品
    • D、未处理：表示客户订单刚刚提交，还没有进行配送处理

    正确答案:C

  • 第17题：

    在受理客户投诉时第一步需做的是（）

    • A、向客户收集投诉信息；
    • B、安抚客户；
    • C、引导客户不要投诉；
    • D、立即派投诉单；

    正确答案:B

  • 第18题：

    以下哪项是对投诉错误的认识（）

    • A、投诉信息是企业资源
    • B、投诉是难得的免费学习机会
    • C、投诉处理不当影响企业的口碑
    • D、只做销售，不做投诉处理

    正确答案:D

  • 第19题：

    对涉及传销或违规直销的举报投诉信息，各级工商行政管理机关一般应在接收到举报投诉信息（）内按规定程序进行处理并填写处理结果。

    • A、5个工作日
    • B、10个工作日
    • C、15个工作日
    • D、30个工作日

    正确答案:C

  • 第20题：

    单选题
    按照《顾客投诉处理规程》，客户投诉需要记录的内容不包括（）。
    A

    顾客信息

    B

    投诉信息

    C

    记录人信息

    D

    处理人信息


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    收到农信银汇兑业务的查询业务时，错误的处理方法是（）。
    A

    查找客户办理业务时的原始凭证，依据原始凭证内容进行查复处理

    B

    联系客户，依据客户口头意见进行查复处理

    C

    联系客户，依据客户出具的书面修改意见进行查复处理

    D

    认为查询无所谓的，可以置之不理


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    邮政代理金融营业网点应将意见簿、“处理单”、客户投诉信函等资料归档保存，保管期限为一年。
    A

    正确

    B

    错误


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    FC在收到结清资料后，错误的处理方式（）
    A

    检查资料是否完整，正确

    B

    主动通知客户到店领取资料

    C

    客户领取资料时做好资料领取记录

    D

    妥善保管资料，等客户联系自己时交给客户


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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