投诉处理态度和技巧：（）。A、不能仅凭经验做事，关键事件确定需要讲证据；要尊重事实，探索事件发生的真因B、处理问题的时候为客户节省时间和花费也就是为自己减少损失C、跟客户不说“不”，任何事情都有再商量的余地D、关键时刻要跳出思维和管理框框，拿出点创新精神

题目

投诉处理态度和技巧：（）。

  • A、不能仅凭经验做事，关键事件确定需要讲证据；要尊重事实，探索事件发生的真因
  • B、处理问题的时候为客户节省时间和花费也就是为自己减少损失
  • C、跟客户不说“不”，任何事情都有再商量的余地
  • D、关键时刻要跳出思维和管理框框，拿出点创新精神
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1.投诉处理的基本要求()A.注重服务礼仪B.明确投诉处理流程C.掌握投诉处理技巧D.明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

2.投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括( )、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。A、营销技巧B、语言技巧C、聆听的技巧D、推卸责任技巧

3.投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括( )、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。A.营销技巧B.语言技巧C.聆听的技巧D.推卸责任技巧

4.投诉处理的基本要求包括()A:注重服务礼仪B:明确投诉处理流程C:掌握投诉处理技巧D:明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

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  • 第1题：

    旅客投诉处理技巧中，服务人员如何应用劝说技巧？


    正确答案: 1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；
    2、过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；
    3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实；
    4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
    5、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；

  • 第2题：

    以下哪种情况下会扣24分？（）

    • A、投诉处理技巧差
    • B、投诉处理态度差
    • C、物品遗失或损坏
    • D、地接人员态度差
    • E、投诉处理不及时

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第3题：

    投诉处理技巧包括（）。

    • A、有效倾听技巧、积极引导技巧
    • B、情绪控制技巧、适当致歉技巧
    • C、语言表达技巧、承诺的技巧
    • D、问题处理技巧、分析总结技巧

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    用以迂为直的方法处理投诉，是投诉处理的技巧之一。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    如何有效的处理客户投诉，使客户投诉的价值最大化，以下描述不正确的是（）

    • A、拖延时间
    • B、改变态度
    • C、掌握技巧
    • D、战略管理

    正确答案:A

  • 第6题：

    客户投诉处理中特殊客户的投诉处理方法与技巧有哪些？


    正确答案:特殊客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数特殊客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适，不太礼貌的方法。这些投诉处理起来很棘手，你会发现一个非常简单的问题，按照惯例来说轻易就可进行解决，但是投诉者不会买你的帐，这时候意味着你已经遇到到了一位特殊的客户，遇到这样的客户，若是解决不好，将留下很多后遗症，掌握特殊客户的应对方法是关键。

  • 第7题：

    客户对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出批评和抱怨，这种投诉是（）。

    • A、产品质量投诉
    • B、服务投诉
    • C、货物运输投诉
    • D、购销合同投诉

    正确答案:B

  • 第8题：

    对业主投诉的处理，及时判定（）是投诉处理的重要环节。

    • A、投诉意向
    • B、投诉性质
    • C、投诉反映
    • D、投诉态度

    正确答案:B

  • 第9题：

    投诉处理的基本要求是（）。

    • A、注重服务礼仪
    • B、明确投诉处理流程
    • C、掌握投诉处理技巧
    • D、明确处理投诉的权限划分．构建快速处理通道
    • E、迅速隔离客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第10题：

    投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括（）的技巧、（）的技巧、（）的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。


    正确答案:聆听、引导、致歉

  • 第11题：

    多选题
    客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。
    A

    客户关系管理

    B

    客户投诉处理方法

    C

    客户投诉处理技巧

    D

    客户成员管理


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    投诉处理技巧包括（）。
    A

    有效倾听技巧、积极引导技巧

    B

    情绪控制技巧、适当致歉技巧

    C

    语言表达技巧、承诺的技巧

    D

    问题处理技巧、分析总结技巧


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在处理投诉的时候，如何有效地处理客户的投诉。需要什么（）

    • A、方法
    • B、技巧
    • C、流程
    • D、态度

    正确答案:B

  • 第14题：

    简述处理顾客投诉的技巧。


    正确答案: （1）看顾客的眼睛
    （2）关注顾客兴趣
    （3）注意顾客反应
    （4）适当的时候详细询问事实情况

  • 第15题：

    应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。

    • A、向客户道歉的技巧
    • B、鼓励客户的技巧
    • C、向客户承诺的技巧
    • D、解决问题的技巧

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    简述处理投诉的技巧


    正确答案: （1）先处理情感，后处理事件
    （2）耐心地倾听顾客的抱怨
    （3）使用恰当的身体语言表达对客户的同情
    （4）对存在的问题表达歉意，及时明确客户遭遇问题的严重程度
    （5）不要打断客户
    （6）采用积极的姿态，诚实地向客户承诺
    （7）迅速采取行动

  • 第17题：

    简述处理客户投诉的沟通技巧。


    正确答案: 1.移情法
    2.三明治法
    3.谅解法
    4.3F法
    客户的感受（Feel）别人的感受（Felt）发觉（FounD.
    5.7+1说服法
    是针对客户投诉的产品或服务进行分段说明，与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通技巧
    6.引导征询法

  • 第18题：

    作为投诉处理人员，面对投诉客户时，只要有良好的服务态度即可，不必了解不同类型投诉客户的处理方法或技巧。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。

    • A、客户关系管理
    • B、客户投诉处理方法
    • C、客户投诉处理技巧
    • D、客户成员管理

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    简述投诉处理态度和技巧？


    正确答案: ①不能仅凭经验做事，关键事件确定需要讲证据；要尊重事实，探索事件发生的真因；
    ②处理问题的时候为客户节省时间、花费，也就是为自己减少损失；
    ③跟客户不说“不”，任何事情都有再商量的余地；
    ④关键时刻要跳出思维和管理框框，拿出点创新精神。

  • 第21题：

    客运员在旅客投诉处理技巧中，如何应用倾听技巧？


    正确答案: 1、听的言语技巧：
    A、适当的要求补充说明；
    B、适当的提问；
    C、提出意见和经验供旅客选择；
    D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”；
    E、让旅客把话说完；
    F、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；
    G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；
    2、听的非言语技巧
    A、利用身体反应，如身体活动和手势来表示对旅客的理解；
    B、身体前倾，表示对旅客的谈话感兴趣；
    C、采取轻松而灵活的姿势，有兴趣的开放型的姿态；
    D、利用积极的面部表情和头部运动，表示在倾听旅客谈话；
    E、保持目光适当靠近对方，表示认真在听；
    F、用声音鼓励旅客讲下去；
    3、在倾听过程中，服务人员还应注意排除各种阻碍，如注意力的不集中，对旅客的成见，信息传播的障碍，外界环境的干扰等；

  • 第22题：

    单选题
    客户对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出批评和抱怨，这种投诉是（）。
    A

    产品质量投诉

    B

    服务投诉

    C

    货物运输投诉

    D

    购销合同投诉


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    在处理投诉的时候，如何有效地处理客户的投诉。需要什么（）
    A

    方法

    B

    技巧

    C

    流程

    D

    态度


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    多选题
    应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。
    A

    向客户道歉的技巧

    B

    鼓励客户的技巧

    C

    向客户承诺的技巧

    D

    解决问题的技巧


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

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