全省网络投诉分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。

题目

全省网络投诉分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。

相似考题

1.处理客户投诉的工作步骤包括()A、回复投诉B、记录投诉C、判断投诉D、分析投诉

2.物业管理投诉处理的程序包括（）。A、记录投诉内容B、判定投诉性质C、调查分析投诉原因D、调查分析竞争对手E、提出解决投诉的方案

3.以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？

4.投诉分析包括（）。A投诉率分析B重复投诉率分析C投诉集中度分析D投诉案例分析

参考答案和解析
正确答案: 1、客户投诉总体情况分析，从业务类型、投诉类别展开分析；
2、网络预处理情况分析，与往月对比、按预处理工单类别分析原因；
3、网络前移工作开展情况，从各类培训、措施的效果进行分析，并挖掘处理工单过程中发现的问题。
更多“全省网络投诉分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳”相关问题

  • 第1题：

    卷烟企业可以结合历史数据进行比较分析，通过计算增长率，采用绘制折线图等方法分析的是（）

    • A、未达成目标分析
    • B、服务工作现状结果分析
    • C、满意度趋势分析
    • D、客户投诉分析

    正确答案:C

  • 第2题：

    网络投诉处理中常用的分析方法是？


    正确答案: 对比法；实验法；信令法；综合法

  • 第3题：

    （）主要是通过对话统数据的分析，用户的投诉，并结合路测对网络进行优化

    • A、网络规划
    • B、单站优化
    • C、工程优化
    • D、运维优化

    正确答案:D

  • 第4题：

    投诉率分析的内容包括计算投诉率和分析投诉率变化趋势。（）


    正确答案:正确

  • 第5题：

    以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。

    • A、记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
    • B、记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
    • C、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
    • D、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    正确答案:A

  • 第6题：

    卷烟零售客户投诉集中度分析可以改变以往分不满处理投诉的情况，将投诉集中起来，便与（）。

    • A、记录
    • B、分析
    • C、总结原因
    • D、提出解决方案

    正确答案:A,B,C

  • 第7题：

    物业服务投诉处理的部分程序一般为（）。

    • A、确定处理责任人→提出解决投诉的方案→调查分析投诉原因
    • B、确定处理责任人→调查分析投诉原因→提出解决投诉的方案
    • C、调查分析投诉原因→确定处理责任人→提出解决投诉的方案
    • D、提出解决投诉的方案→调查分析投诉原因→确定处理责任人

    正确答案:C

  • 第8题：

    春节过后，某移动公司组织人力对该地市过去一年的用户投诉进行了统计分析后发现业务的保持性（掉话、掉线）相关的投诉占到了总投诉量的51%。公司项目负责人到场后客户传达了这一现状并要求在本期工程期间重点投入人力解决该类问题。你作为该项目的项目成员，被任命负责业务保持性投诉专项提升。请从积累的经验和目前TD-SCDMA网络现状展开分析导致用户大量的对业务保持性（掉话、掉线）投诉的可能的主要原因及解决方法。


    正确答案: 掉话、掉线影响通信保持能力，是用户直接感受的重要性能指标之一，较切换失败、接入失败对用户感知的影响更直接、明显，从用户感知的角度看，统计得出的保持性问题的占比高的概率大。 导致业务保持性投诉的可能的主要原因及解决方法如下：
    1、 由于覆盖引起的保持性问题
    （1）服务小区由于各种原因（如无线环境好，功率过高，站点设置太高、波导效应、湖面效应、阴影效应）产生越区覆盖，导致UE在移动到被越区覆盖的区域后因频率干扰、扰码相关性问题，切换混乱、无适当的候选小区等而掉话。
    （2）导频污染（多个小区重叠覆盖、电平相当），手机通话过程中，乒乓切换会严重，导致掉话。
    （3）不连续覆盖或覆盖漏洞，如部分区域出现明显的无信号覆盖，UE移动出覆盖范围，且切向2G小区不及时或没核实的2G候选小区导致掉话。
    覆盖原因引起的保持性问题，主要通过如下几个手段解决：
    （1）对投诉区域进行测试，查找覆盖问题，通过调整该站的下倾角，方位角，或降低它的最大发射功率等方
    法来优化覆盖区域，同时避免基站天线沿街道或湖面覆盖，避免街道效应和湖面效应等产生难以控制的信号，消除漂移信号对其它基站的影响。
    （2）对于覆盖不足的地方，看是否可以通过调整方位角，方位角，挂高，以及发射功率等方法增大覆盖范围（这需要综合考虑频率、扰码规划以及其它方位覆盖的情况）。如果弱场区处于商场、隧道、地下停车场、地铁入口、高层建筑等特殊场合，则需要增加RRU，或室内分布来解决。
    （3）故障排查，主要对突发投诉上升的区域，借助告警，检查各通道输出功率是否正常   4）、检查邻小区是否定义完整，包括系统内小区和系统间小区。
    2、由于切换引起的保持性问题
    （1）硬件故障导致切换异常引起掉话。
    （2）同频同扰码小区越区覆盖导致切换异常引起掉话 。
    （3）目标邻小区负荷过高（或部分传输通道故障），导致切换失败引起掉话。
    （4）目标小区由于上行干扰导致上行同步失败导致切换失败引起掉话。
    （5）原小区下行干扰严重导致切换失败引起掉话。
    （6）切换参数设置不合理导致切换不及时引起掉话，目前系统的切换主要触发事件有1G、2A、3A事件，配套
    参数需要合理设置。
    切换问题引起的业务保持性差的解决措施如下：
    （1）排查硬件故障，消除硬件告警。
    （2）调整天线参数、主要天线下倾角、方位角、天线高度、天线波瓣宽度等。
    （3）调整切换参数，如切换允许下行功率门限、切换允许上行干扰最大门限、切换迟滞量、偏移、小区个性偏移。
    （4）干扰的排查。
    3、由于干扰引起的保持性问题
    原因分析：
    （1）同频干扰。
    （2）相关性强的扰码引起的干扰。
    （3）上下行交叉时隙干扰。
    （4）导频污染。
    （5）上下行导频间干扰。
    （6）系统间干扰，如小灵通干扰。
    （7）其他外部干扰，如卫星接收器、屏蔽器、雷达等干扰。
    干扰可通过RSCP值正常在-90dBm以上，手机发射功率大，后台LMT查底噪大于-100dBm可以判断是干扰问
    题，可通过扫频仪确定干扰频段，通过调整干扰扇区的方向角，观察后台的底噪可以确定干扰方向，干扰问题的解决措施如下：
    （1）优化频点、扰码，也可通过设置载频优先级和时隙优先级来避免在弱场区同频同时隙切换。
    （2）上下行时隙调整，举例说明当相邻小区时隙配置分别为2/4和3/3时，降低TS3时隙的优先级，减少TS3时隙的上下行交叉干扰。
    （3）天线参数的调整，避免越区覆盖。
    （4）检查邻区关系，避免漏配邻区。
    （5）DwPCH由于时间延迟对其他基站UpPCH的干扰可以采用UpShifting技术处理。
    （6）异系统间的干扰，主要采用增加空间隔离度和增加滤波器来降低，除了上述网络自身原因外，终端的不成熟、服务器不稳定对业务的保持性也有一定的影响。

  • 第9题：

    单选题
    客户投诉的处理步骤一般为（）。
    A

    接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因

    B

    接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案

    C

    接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因

    D

    接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    客户投诉处理流程（）
    A

    投诉受理、投诉分发

    B

    投诉处理、投诉结案

    C

    投诉回访、投诉分析

    D

    投诉归档


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    网络投诉质量管理包含以下方面的内容（）
    A

    网络投诉质量控制指标体系

    B

    网络投诉闭环的质量监督检查

    C

    网络投诉分析制度

    D

    网络投诉的质量提高措施


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。
    A

    记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    B

    记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    C

    确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    D

    确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    通过投诉统计分析，发现物业服务品质现状和发展趋势，以及投诉处理系统的及时性，进而获得改进机会


    正确答案:错误

  • 第14题：

    客户投诉处理流程（）

    • A、投诉受理、投诉分发
    • B、投诉处理、投诉结案
    • C、投诉回访、投诉分析
    • D、投诉归档

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    网络投诉质量管理包含以下方面的内容（）

    • A、网络投诉质量控制指标体系
    • B、网络投诉闭环的质量监督检查
    • C、网络投诉分析制度
    • D、网络投诉的质量提高措施

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    仔细聆听，将投诉内容详细登记在《客户投诉/建议/意见处理表》，内容包括哪些？


    正确答案: 1、投诉事件发生的时间、地点
    2、被投诉人或被投诉部门
    3、投诉事件的发生经过
    4、客户的要求
    5、客户的联系方式、方法

  • 第17题：

    对待客户投诉，要运用提问技巧，让客户尽情地说；注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    投诉率分析的内容包括计算投诉率和（）。

    • A、收集投诉内容
    • B、汇总投诉内容
    • C、分析投诉率变化趋势
    • D、倾听客户投诉

    正确答案:C

  • 第19题：

    发现网络问题的常见手段包括（）。

    • A、KPI指标分析
    • B、DT
    • C、CQT
    • D、用户投诉
    • E、告警分析

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第20题：

    梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。


    正确答案: 1、简述当月预处理概况，与近几月梦网预处理情况对比分析；
    2、按受理类型分析，阐述各类工单的预处理情况，并有重点的说明预处理排名靠前的三类；
    3、按分公司分析，重点分析预处理率最高的分公司情况；
    4、着重介绍退费频次高，且预处理效果较好的分公司和SP业务；
    5、根据日常预处理工作中发现的问题，提出合理建议。

  • 第21题：

    问答题
    网络投诉处理中常用的分析方法是？

    正确答案： 对比法；实验法；信令法；综合法
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    物业服务投诉处理的部分程序一般为（）。
    A

    确定处理责任人→提出解决投诉的方案→调查分析投诉原因

    B

    确定处理责任人→调查分析投诉原因→提出解决投诉的方案

    C

    调查分析投诉原因→确定处理责任人→提出解决投诉的方案

    D

    提出解决投诉的方案→调查分析投诉原因→确定处理责任人


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    发现网络问题的常见手段包括（）。
    A

    KPI指标分析

    B

    DT

    C

    CQT

    D

    用户投诉

    E

    告警分析


    正确答案： E,D
    解析： 暂无解析

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