简述服务传递过程中，影响服务质量的因素。

题目

简述服务传递过程中，影响服务质量的因素。

相似考题

1.影响服务质量标准和实际传递服务差距的因素有:()A、技术胜任性B、控制力C、监督控制体系D、任务标准化

2.在给客户提供服务的过程中，传递过程的质量是服务质量评价因素中的（ ）。A．过程质量B．物理质量C．相互接触质量D．输出质量

3.下列影响服务质量的因素中，对顾客感知质量影响最直接的因素是（）。A.服务接触 B.服务承诺 C.顾客抱怨 D,服务宣传

4.这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加,最终将体现为第五种差距,即(),也就是服务质量的高低。A、服务质量标准和实际传递服务的差距B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距C、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

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  • 第1题：

    简述影响情报传递效果的因素。


    正确答案: （1）刑事侦查情报的可靠性；
    （2）刑事侦查情报的适用性；
    （3）刑事侦查情报的受益性；
    （4）刑事侦查情报传递的及时性；
    （5）传递过程中的保密性。

  • 第2题：

    服务质量差距模型主要表述的是？（）

    • A、服务质量维度
    • B、服务质量形成过程
    • C、服务期望与服务质量的关系
    • D、服务传递过程与服务质量的关系

    正确答案:B

  • 第3题：

    简述展会服务的过程中容易出现的“服务质量缺口”。


    正确答案:（1）认知缺口。就是参展商和观众对展会服务的实际需要与办展机构对他们这种需要的认识之间的差距。
    （2）设计缺口。办展机构还必须采取适当的方式去满足他们的需求，也就是设计一些服务品种去满足他们的期望。
    （3）服务提供与交付的缺口。在实际操作中，由于存在服务人员素质和技术的差异等种种原因，依照这种设计所提供的服务与所定标准或参展商和观众的期望存在的差距。
    （4）沟通缺口。是指办展机构所宣传的展会服务与其实际提供的服务或承诺之间的不一致。
    （5）期望感受缺口。是指参展商和观众实际感受到的展会服务与他们对该服务的期望之间的差异。

  • 第4题：

    影响客运服务质量的因素是人、设备和心理。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    分析干燥过程中影响湿热传递的因素。


    正确答案: 1.空气作为传热介质，空气流速将成为影响湿热传递的首要因素。流速快，传热速度快；
    2.空气的相对湿度：相对湿度越低，则湿物料表面与干燥空气之间的水蒸汽压就越大，加之干燥空气能吸纳更多的水分，因而能加快湿热传递的速度。
    3.真空度：保持温度恒定的同时提高真空度，可加快水分蒸发。
    4.食品表面积：湿热传递的速度随湿物料的表面积增大而加快。

  • 第6题：

    服务质量与服务满意区别表现在（）

    • A、顾客对二者的判断不同
    • B、影响顾客满意与服务质量的因素不同
    • C、服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同

    正确答案:A,B,C

  • 第7题：

    简述决定服务水平和服务质量的因素。


    正确答案: （1）可靠性。是指企业能够完全、准确地履行预先承诺的服务的能力。（2）迅速反映性。是指企业随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。（3）可信性。是指运输企业工作人员的礼仪以及对工作的胜任能力。（4）移情性。是指企业对顾客要关注和真情关心，了解他们的实际需要，并给予满足，使运输服务具有人情味。

  • 第8题：

    影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（）

    • A、协作性
    • B、职员胜任性
    • C、技术胜任性
    • D、控制力
    • E、角色矛盾

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第9题：

    问答题
    体育服务质量定义，特征及影响因素？

    正确答案： 服务质量是有顾客感知的质量，为顾客期望的服务质量和顾客实际体验到的服务质量之间的差距。分类，它是由技术质量和功能质量组成，其主要特征（1）是一种主观质量（2）是一种互动质量（3）在体育服务质量构成中占据及其重要的地位（4）评价的负责性。形象因素：（1）消费环境（2）方法因素（3）信息沟通（4）价格
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    问答题
    简述决定服务水平和服务质量的因素。

    正确答案： （1）可靠性。是指企业能够完全、准确地履行预先承诺的服务的能力。（2）迅速反映性。是指企业随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。（3）可信性。是指运输企业工作人员的礼仪以及对工作的胜任能力。（4）移情性。是指企业对顾客要关注和真情关心，了解他们的实际需要，并给予满足，使运输服务具有人情味。
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    服务质量与服务满意区别表现在（）
    A

    顾客对二者的判断不同

    B

    影响顾客满意与服务质量的因素不同

    C

    服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同


    正确答案： A,B,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    简述影响情报传递效果的因素。

    正确答案： （1）刑事侦查情报的可靠性；
    （2）刑事侦查情报的适用性；
    （3）刑事侦查情报的受益性；
    （4）刑事侦查情报传递的及时性；
    （5）传递过程中的保密性。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    简述决定服务质量的物种因素。


    正确答案:（1）可信性。
    （2）责任心。
    （3）保证。
    （4）神入度。
    （5）有形体现。

  • 第14题：

    影响服务质量标准和实际传递服务的差距大小的因素有（）。

    • A、协作性
    • B、职员胜任性
    • C、技术胜任性
    • D、控制力

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    简述影响加油站服务过程中顾客感知服务质量差距产生的原因。


    正确答案: ①顾客对加油站服务质量的期望与加油站管理人员对顾客期望的理解存在差距。
    ②加油站管理人员对顾客期望的理解与其所制定的服务质量标准之间存在差距。
    ③加油站的服务质量标准与员工实际提供的服务之间的差距。
    ④加油站员工实际提供的服务与加油站在促销活动中宣传的服务质量存在差距。

  • 第16题：

    体育服务质量定义，特征及影响因素？


    正确答案: 服务质量是有顾客感知的质量，为顾客期望的服务质量和顾客实际体验到的服务质量之间的差距。分类，它是由技术质量和功能质量组成，其主要特征（1）是一种主观质量（2）是一种互动质量（3）在体育服务质量构成中占据及其重要的地位（4）评价的负责性。形象因素：（1）消费环境（2）方法因素（3）信息沟通（4）价格

  • 第17题：

    影响服务质量的因素有哪些？


    正确答案: 服务的设计影响着服务的技术质量，服务的产出影响着服务的技术质量，服务的交易过程和方式影响着服务的职能质量，买卖双方的关系影响着服务的职能质量。

  • 第18题：

    PZB服务质量模型认为，服务提供者在提供服务过程中需要缩小的差距包括（）。

    • A、顾客期望服务与管理者认知的差距
    • B、管理者认知与服务质量标准的差距
    • C、服务质量标准与服务传递的差距
    • D、服务传递与外部沟通的差距
    • E、顾客期望与顾客认知的差距

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第19题：

    在影响对客服务质量的诸多因素中，人的因素是（）因素。


    正确答案:首要

  • 第20题：

    问答题
    简述决定服务质量的物种因素。

    正确答案： （1）可信性。
    （2）责任心。
    （3）保证。
    （4）神入度。
    （5）有形体现。
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    服务质量的特点包括（）
    A

    服务质量具有很强的主观性

    B

    服务质量具有极强的差异性

    C

    务过程质量比产出质量更重要

    D

    形象是影响顾客感知服务的重要因素

    E

    顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的


    正确答案： A,E
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    物流客户满意度的影响因素包括（）。
    A

    服务项目

    B

    服务价格

    C

    服务质量

    D

    条件因素

    E

    个人因素


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    服务质量差距模型主要表述的是？（）
    A

    服务质量维度

    B

    服务质量形成过程

    C

    服务期望与服务质量的关系

    D

    服务传递过程与服务质量的关系


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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