请简述服务流程及其划分范围？
题目
请简述服务流程及其划分范围？
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第1题：
请简述宋、元话本划分形式。
正确答案: “话本”划分形式：
运用了通俗易懂的白话，在民间口语的基础上提炼出一种新的文学语言。这种语言是以白话为主，但也融合了一些明快、波辣、粗旷的特点。 -
第2题：
请简述随机接入信令流程（4条信令流程即可）。
正确答案: 1）UE在RACH上发送随机接入前缀；
2）ENb的MAC层产生随机接入响应，并在DL-SCH上发送；
3）UE的RRC层产生RRC Connection Request并在映射到UL–SCH上的CCCH逻辑信道上发送；
4）RRC Contention Resolution由ENb的RRC层产生，并在映射到DL–SCH上的CCCH or DCCH（FFS）逻辑信道上发送。 -
第3题：
请简述水晶头制作的流程。
正确答案: 1.先用网钳把网线外皮剥去（注意不要把里面的线芯切断），有的网钳分为压口和剥线口的，有剥线口的就把线塞进去切下就可以不伤害线芯而剥去线皮；
2.没有剥线口的，剥去线皮后就露出了八条分一对一对绞在一起的四对线，将每对线分出为一条一条的线，然后按标准顺序排列好，再将线排成一排用手指夹住拉直，再把这八条线插入到水晶头里，让每条线的线头都能接触到金属脚上就把线连同水晶头插到网钳上的压线口，注意不要让线脱离出来，最后用力压下网钳；
3.一般好的水晶头在压上的时候有"滴"的一声那就是压好了，质量较差的只能用力压；
4.压好后用手轻拉，如果能拉出来就是没压好，中力拉不出就算接好了；
5.然后将两头接好水晶头的网线用测试仪测试连通状况，如果连通不了，就得重新将接好的水晶头剪掉重接。 -
第4题：
简述根据经营商品范围划分批发商类别，根据提供服务范围划分批发类别。
正确答案:综合批发商；专类批发商；专业批发商。 -
第5题：
请简述勘测的流程。
正确答案: 勘察前与局方交流。内容包括了解局方意图；要求局方准备配合勘察的车辆、熟悉传输分布的工程师、向导；勘察所需的覆盖区域及用户数、地图；确定中心机房的地理位置；共同确认勘察计划、勘察路线和进度安排；等等。勘察前的技术准备。包括了解项目信息，勘察人员技术培训，勘察资源调度，勘察意图说明，人员分工分组，勘察必备的工具等等。勘察人员抵达现场应尽快落实勘察所需的资源，确认勘察路线和勘察进度，如计划改变需要提供最新勘察计划；勘察过程中需要按照要求详细记录有关数据勘察完成后要及时进行勘察数据的整理归档。 -
第6题：
请简述RRC连接建立流程
正确答案: （1）UE通过上行CCCH发送RRC连接请求消息RRC CONNECTION REQUEST，请求建立一个RRC连接。
（2）RNC根据RRC连接请求的原因以及系统资源状态，决定UE建立在专用信道上，并分配RNTI、无线资源和其它资源（L1、L2资源）。
（3）RNC向NodeB发送无线链路建立请求消息RADIO LINK SETUP REQUEST，请求NodeB分配RRC连接所需的特定无线链路资源。
（4）NodeB资源准备成功后，向RNC应答无线链路建立响应消息RADIO LINK SETUP RESPONSE。
（5）RNC使用ALCAP协议建立Iub接口用户面传输承载，并完成RNC与NodeB之间的同步过程。
（6）RNC通过下行CCCH信道向UE发送RRC连接建立消息RRC CONNECTION SETUP，消息包含RNC分配的专用信道信息。
（7）UE确认RRC连接建立成功后，在刚刚建立的上行DCCH信道向RNC发送RRC连接建立完成消息RRC CONNECTION SETUP COMPLETE。RRC连接建立过程结束。
当RRC连接建立在公共信道上时，因为使用已经建立好的小区公共资源，所以不用建立无线链路和用户面的数据传输承载，只需将UE使用的逻辑信道映射在小区公共信道上，其余过程与RRC连接建立在专用信道的情况相似。 -
第7题：
简述采购流程的含义及其步骤。
正确答案: （1）采购流程的含义采购流程是指采购方从目标市场（供应商）选择和购买生产、服务经营的各种原材料、零部件、设备等物料的全过程的顺序。
（2）采购流程的具体步骤：①根据内部供应需求拟定采购计划；②在此基础上寻找相应的供货商，调查其产品在数量、质量、价格、信誉等方面是否满足购买要求；③在选定了供应商后，要以订单方式传递详细的购买计划和需求信息给供应商并商定结款方式，以便供应商能够准确地按照客户的性能指标进行生产和供货；④配合库房验收供应商所供应的货物；⑤要定期对采购物料的管理工作进行评价，寻求能提高效率的采购流程创新模式。 -
第8题：
服务流程按其（）来划分，还可以分为业务流程和信息流程；
- A、范围
- B、规模
- C、计划
- D、性质
正确答案:A -
第9题：
请简述收费工作流程规范入口岗亭迎送流程是什么？
正确答案: 1、迎接车辆：车辆进入车道时，收费员做迎接车辆手势，左手贴靠窗檐，手心向前五指并拢立臂成90度，使用规范用语。
2、送离车辆：递卡时，收费员必须面向司机，掌心向上，四指并拢，拇指压住通行卡，将卡送与司机手中，并使用规范文明用语，左手五指并拢伸直手臂成180度，顺势做送的手势，送离车辆。 -
第10题：
问答题请简述能源服务的概念及其意义。正确答案： 能源服务是指通过能源的使用为消费者提供的服务。
其意义在于：能源服务是一个很重要的概念。能源的使用并不是它自身的终结，而是为满足人们需要提供服务的一种手段。因此，终端能源利用的水平，应以提供的服务来衡量，而不是用消耗能源的多少来表示。提供某种服务可采用多种能源和方式，因此，能源需求分析除考虑技术和经济因素外，还有考虑社会、文化和体制方面的因素。能源服务的概念便于分析这些因素，而一般的能源供应和消费分析方法是很难做到的。解析： 暂无解析 -
第11题：
城乡居民健康档案管理服务规范除服务对象外，还包括（）
- A、服务内容与流程、服务要求与考核、服务表单及其填写要求
- B、服务流程、服务表单及其填写要求
- C、服务内容与流程、服务表单及其填写要求
- D、服务内容、服务表单及其填写要求E、服务表单、服务要求与考核
正确答案:A -
第12题：
请简述服务质量类投诉受理流程的具体处理过程。
正确答案: （1）、情绪安抚客户；
（2）、收集客户信息阶段；
（3）、找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户提供有效的解决方案；
（4）、了解客户对本次处理的满意情况；
（5）、最终确定服务质量投诉是否成立。 -
第13题：
请简述客户服务的概念及其要素。
正确答案:客户服务可以定义为发生在购买方、销售方和第三方之间的一个过程。 这个过导致交易的产品服务的价值增值。与客户服务相关的要素很多，不同的学者总结的也不尽相同。本书采用伯纳德（Bernard J.La Londs）和保罗（Paul Zinszer）将客户服务要素划分为三组：交易前、交易、交易后。物流系统运作的目标位可得性、降低总成本以及创造物流价值，这个目标分布在交易前、交易以及交易后三个阶段中 -
第14题：
请简述企业流程再造的战略原则和最常用的流程设计思路？
正确答案: 战略原则：1、流程导向原则，这是指流程再造后的企业应确立以流程为中心的理念。
2、团队管理原则，新流程的管理要变交响乐队式的职能管理理念为足球队式的团队管理理念。
3、顾客导向原则，在对新流程管理的绩效评判上，必须变利润导向理念为顾客导向理念。
设计原则：1、合而为一法，这是指将原来由多个人完成的工序，再造后由一个人完成。
2、同步工程法，这是掼将原来先后、依次、连续完成的工序，再造后同步完成。
3、团队模式法，这是指原来分别由不同部门完成的任务，再造后由一个多职能团队完成。
4、计算机代人法，这是指将原来由个去完成的工作，再造后由计算机来完成。 -
第15题：
请简述投诉回访跟踪流程规范
正确答案: 各归属地市应在工单报结24小时之内的家庭有线宽带投诉工单的处理结果进行复核，对于处理回复不当的工单应重启进行再次处理。
家庭有线宽带投诉工单报结后，通过以短信为主、人工电话为辅方式对客户进行回访。在家庭有线宽带业务发展初期，将未回复短信的客户也纳入电话回访范围，实现100%客户有效回访。 -
第16题：
请简述“装运前T/T”业务流程
正确答案: （1）进口商在合同规定期限内，填写境外汇款申请书，向银行（汇出行）申请电汇
（2）汇出行按进口商指示，通过SWIFT方式把资金汇划给汇入行
（3）汇入行解付给出口商
（4）出口商办理出口手续，装运货物
（5）出口商从承运人或货代拿到提单
（6）出口商把提单直接邮寄给进口商，或要求承运人或货代电放提单给进口商
（7）进口商凭提单或凭电放提单和电放保函换取提货单，然后向承运人或货代提货 -
第17题：
请简述能源服务的概念及其意义。
正确答案: 能源服务是指通过能源的使用为消费者提供的服务。
其意义在于：能源服务是一个很重要的概念。能源的使用并不是它自身的终结，而是为满足人们需要提供服务的一种手段。因此，终端能源利用的水平，应以提供的服务来衡量，而不是用消耗能源的多少来表示。提供某种服务可采用多种能源和方式，因此，能源需求分析除考虑技术和经济因素外，还有考虑社会、文化和体制方面的因素。能源服务的概念便于分析这些因素，而一般的能源供应和消费分析方法是很难做到的。 -
第18题：
请简述一个呼叫流程中，号码显示与限制业务信令流程。
正确答案: F.1：终端UEA在发起初始请求时，根据终端策略填入PPI和Privacy，PPI为主叫用户PUI，Privacy填写为id或者none等，也可以不携带Privacy头字段；
F.2：P-CSCF删除PPI，填入PAI，PAI也是主叫用户已注册的PUI；
F.3：如果主叫用户既有SIPPUI，又有telPUI的话，S-CSCF应该再填入一个PUI，保证INVITE中有tel和SIP格式两个PUI，根据iFC触发规则触发到MO侧的AS处理主叫业务；
F.4：OIR就是一种主叫业务，MOAS处理完毕之后将INVITE消息发回S-CSCF；
F.5：当呼叫正常触发到MTAS后，开始处理被叫侧业务；
F.6：OIP就是一种被叫业务，MTAS处理完毕之后，将INVITE消息发送给S-CSCF；
F.7：S-CSCF将INVITE消息发送给P-CSCF前，会根据Privacy的取值，决定是否采取隐私策略，即是否删除PAI头字段，如果Privacy为id或者header，则删除PAI，如果Privacy为none或者无Privacy，则不能删除PAI；终端UEB根据Privacy的取值可判断UEA或者网络侧是否进行了OIP/OIR业务；
F.8：P-CSCF将INVITE消息发给被叫终端。
被叫终端通常应该采用PAI头字段做为号码显示的依据。在网络侧要求不能显示主叫号码时，还需要注意隐藏From等字段的用户身份标识信息。
F.9：UEB收到INVITE之后，经过一系列信令流程交互，被叫用户摘机，发送200OK（INVITE）响应，携带被叫用户UEB的身份标识（即PPI），并根据需要将Privacy填写为id或者none等，也可以不携带Privacy头字段；
F.10：P-CSCF删除PPI并填入被叫用户的PAI后，将INVITE消息发送给S-CSCF；
F.11：如果被叫用户既有SIPPUI，又有telPUI的话，S-CSCF保证INVITE中有tel和SIP格式两个PUI，根据SIP路由信息将响应发送到MT侧的AS处理被叫业务。
F.12：MTAS处理完被叫业务后，将响应消息发回给S-CSCF；TIR业务是一种被叫业务。
F.13：根据SIP路由信息将响应发送到MO侧的AS处理主叫业务。
F.14：MOAS处理完主叫业务后，将响应消息发回给S-CSCF；TIP业务是一种主叫业务。
F.15：S-CSCF将200响应消息发送给P-CSCF之前，会根据Privacy的取值，决定是否采取隐私策略，如Privacy为id或者header，则删除PAI，如果Privacy为none或者无Privacy，则不能删除PAI。
F.16：P-CSCF将200响应消息发给终端。 -
第19题：
问答题请简述客户服务的概念及其要素。正确答案： 客户服务可以定义为发生在购买方、销售方和第三方之间的一个过程。 这个过导致交易的产品服务的价值增值。与客户服务相关的要素很多，不同的学者总结的也不尽相同。本书采用伯纳德（Bernard J.La Londs）和保罗（Paul Zinszer）将客户服务要素划分为三组：交易前、交易、交易后。物流系统运作的目标位可得性、降低总成本以及创造物流价值，这个目标分布在交易前、交易以及交易后三个阶段中解析： 暂无解析 -
第20题：
问答题简述根据经营商品范围划分批发商类别，根据提供服务范围划分批发类别。正确答案： 综合批发商；专类批发商；专业批发商。解析： 暂无解析