在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉（）工作。A、预防B、处理C、改进D、分析

题目

在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉（）工作。

  • A、预防
  • B、处理
  • C、改进
  • D、分析
相似考题

1.处理客户投诉的工作步骤包括()A、回复投诉B、记录投诉C、判断投诉D、分析投诉

2.银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理,将投诉处理工作纳入(),及时研究解决投诉处理工作中存在的问题,确保客户投诉处理机制的有效性。A.经营绩效考评B.规章制度C.日常培训学习D.内控评价体系

3.如何正确理解客户投诉：（）。A、没有”客户投诉“，只有”客户机会”B、投诉是渠道、机会C、使你看清工作中的问题D、使你赢得更多忠诚的客户

4.银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（）体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

参考答案和解析
正确答案:A
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  • 第1题：

    结合工作中遇到的实际情况，阐述试论述客户投诉的处理规范。


    正确答案:客户投书处理规范：
    1）接受投诉阶段。
    （1）客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。
    （2）要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。
    （3）适时给予客户回应，表明您对这件事情的关注和重视。
    （4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
    2）解释澄清阶段。
    （1）根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。
    （2）注意面部表情和解释语言的语调，不得给客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。
    （3）换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
    （4）在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
    （5）无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
    （6）如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。
    （7）如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。
    （8）在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。
    3）提出解决处理阶段。
    （1）根据客户的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否网络、技术问题现阶段无法解决的。
    （2）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。
    （3）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。
    （4）如果客户不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向客户表明公司的限制。
    （5）按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。
    4）、跟踪总结阶段。
    （1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。
    （2）在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）。
    （3）处理结果出来后，要及时告知客户。
    （4）关心询问客户对处理结果的满意程度。

  • 第2题：

    银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（），及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

    • A、经营绩效考评
    • B、规章制度
    • C、日常培训学习
    • D、内控评价体系

    正确答案:A,D

  • 第3题：

    省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗的岗位职责（）。

    • A、负责全辖投诉管理工作，
    • B、按权限处理本级受理的各类投诉；
    • C、定期对全辖投诉处理工作进行考核和工作成果分析，反馈和总结投诉工作中发现的问题；
    • D、制订考核办法，指导全辖投诉处理工作.

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    处理客户投诉是客户管理的重要内容，客户投诉主要包括（）

    • A、商品质量投诉
    • B、购销合同投诉
    • C、货物运输投诉
    • D、服务投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    柜面理赔人员在接待上门投诉的客户时，应详细询问（），了解客户投诉关键环节、对象、需求，根据相关规定核实投诉真实性，积极与相关部门协调配合，妥善解决问题，避免矛盾激化和投诉升级。

    • A、事件经过、发生时间
    • B、投诉原因、投诉对象
    • C、投诉原因、事件经过
    • D、投诉对象、事件经过

    正确答案:C

  • 第6题：

    在处理客户投诉时，应建立以（）为中心的客户投诉管理体系。

    • A、客户满意
    • B、企业满意
    • C、企业利益
    • D、投诉处理人

    正确答案:A

  • 第7题：

    在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于如何亡羊补牢。


    正确答案:错误

  • 第8题：

    营业网点在客户服务投诉中，应有以下（）工作职责

    • A、支行行长做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
    • B、网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务
    • C、厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
    • D、定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况
    • E、向分行服务管理职能部门上报网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作。

    正确答案:A,B,D,E

  • 第9题：

    多选题
    为妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生，商业银行应做好以下哪些工作（）
    A

    设置并向客户告知理财业务的投诉电话

    B

    指定专门的人员或部门及时处理客户投诉

    C

    建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析

    D

    对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），商业银行应制定切实有效的解决措施，加以改正


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    填空题
    银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（）体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

    正确答案： 经营绩效考评和内控评价
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    客户投诉受理的工作内容有（）。
    A

    安抚客户，平息客户愤怒

    B

    自我介绍，令客户感受到专人负责

    C

    引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容

    D

    分析问题，判断投诉是否成立

    E

    审核关键信息，礼貌结束受理环节


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    以下关于客户投诉管理岗位的岗位职责描述中，不正确的是（）。
    A

    客户投诉管理包括制定并完善客户投诉管理岗位的工作规范

    B

    客户投诉管理要注意投诉的级别大小，不同级别的投诉处理人员和流程不一样

    C

    客户投诉管理就是按照实际情况处理好客户的投诉，不需要什么规范的流程

    D

    客户投诉管理要注意汇总记录客户投诉，做好改进


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    如何面对客户投诉（）

    • A、正确认识客户投诉
    • B、把握投诉管理的三个层面
    • C、处理客户投诉的总原则
    • D、有效处理投诉的步骤

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    为了加强银行业客户投诉处理工作，银行业金融机构应该（）。

    • A、保证客户投诉处理信息的公开透明
    • B、高度重视客户投诉管理的制度建设
    • C、明确处理客户投诉的部门及其职责
    • D、明确客户投诉处理的实效性要求

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    因为销售的每个环节均有可能出问题，客户投诉的内容范围很广，主要包括（）

    • A、商品质量投诉
    • B、购销合同投诉
    • C、货物运输投诉
    • D、服务投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    依据《国家电网公司95598业务受理操作细则》相关规定，用电检查人员工作过程未出示工作证件、承诺未兑现，进入客户厂区内未遵守客户厂区有关管理规定，客户无投诉意愿，派发哪类工单（）

    • A、意见-供电业务-用电检查-窃电处理
    • B、意见-供电业务-用电检查-客户安全用电
    • C、投诉-营业投诉—业扩报装—环节处理不当
    • D、投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当

    正确答案:B

  • 第17题：

    为妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生，商业银行应做好以下哪些工作（）

    • A、设置并向客户告知理财业务的投诉电话
    • B、指定专门的人员或部门及时处理客户投诉
    • C、建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析
    • D、对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），商业银行应制定切实有效的解决措施，加以改正

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    投诉处理的关键作用在于找到工作中的问题点，提升服务质量，预防投诉是更重要的事情。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映从事电力抄表业务的人员在抄催工作中存在威胁、侮辱客户的行为，应归为（）。

    • A、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
    • B、投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度
    • C、投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务规范
    • D、咨询办结

    正确答案:B

  • 第20题：

    在客户投诉处理工作中，银行业金融机构应做到（）.

    • A、善客户投诉处理机制
    • B、制定投诉处理工作流程
    • C、落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项
    • D、积极预防合规风险和声誉风险

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    多选题
    产品售后环节投诉处理的合规要求原则（）
    A

    应妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生

    B

    应设置并向客户告知理财业务的投诉电话，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉

    C

    应建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析

    D

    对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），应制定切实有效的解决措施，加以改正


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    客户投诉受理的工作流程是（）。
    A

    自我介绍，令客户感受到专人负责→安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    B

    安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    C

    引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    D

    安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    为了加强银行业客户投诉处理工作，银行业金融机构应该（）。
    A

    保证客户投诉处理信息的公开透明

    B

    高度重视客户投诉管理的制度建设

    C

    明确处理客户投诉的部门及其职责

    D

    明确客户投诉处理的实效性要求


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

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